酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(完整版)
【正文】 為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以，海鮮品種較齊全?！ ∫陨蠋准揖频?、酒樓為中、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力。接著，我們調(diào)查的一家酒店是城市之家商務(wù)賓館。從另一方面來說，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來酒店調(diào)查的信心。這樣會(huì)讓她顯得很沒面子，同時(shí)也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)?！ W(xué)生：您好!我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生?！ W(xué)生：我想，在管理過程中，員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒?！ W(xué)生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主? 經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，您的感觸是什么? 經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟，同時(shí)也鍛煉人的口才。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查?？墒钱?dāng)我們與門衛(wèi)打過招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車，并且有很多人出入。雖然結(jié)果沒有達(dá)到我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相對(duì)于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。同時(shí)，我們的口號(hào)是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌?！ W(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題?！ ?一)酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識(shí) 當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見我們不是來店消費(fèi)的，一臉漠然?！ ×硗猓f到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過是一種形式而已。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展?！ ∫陨鲜俏覀冞@次酒店調(diào)查的所得。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校(或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校)建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象?！ ?四)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。所以在我看來，酒店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。我們都知道，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。并且，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)?！ W(xué)生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎?如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢? 收銀員：有，并且是每天必須的。 學(xué)生：您好，很高興您能接受我們的采訪?？紤]到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來試一試。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上?！ W(xué)生：好，謝謝您，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間。我們的服務(wù)比較大眾化，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。無論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過程中，員工要做的是絕對(duì)服從，事后再提出自己的意見。首先，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松?！ 傞_始的時(shí)候，我們調(diào)查的是
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