【正文】 以 換貨； 服裝類商品；對(duì)于售出的內(nèi)衣 ,內(nèi)衣不予退貨 ,其它商品顧客購(gòu)買后不滿意 ,未 23 經(jīng)任何使用 ,能繼續(xù)銷售的 ,3 天內(nèi)可以退貨 ,換貨 。整機(jī)和主要部件的保修期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。需由技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)裁決的，需要有技術(shù)監(jiān)督部門證明，或根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)的裁決，按有關(guān)規(guī)定處理。 鞋類退換貨須知 包退：凡在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質(zhì)量問(wèn)題之一者。 包修：凡在三包期內(nèi)出現(xiàn)下列問(wèn)題之一者：幫底結(jié)合處開膠、幫底斷線、小跟面脫落。 以下幾種情況不享受三包 因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。 沒有三包憑證及有效發(fā)票的 。 因不可抗拒力造成損壞的。 重點(diǎn) 接待課員工初步判斷顧客的退換貨要求是否成立 標(biāo)準(zhǔn) 接待課人員不能有效斷定顧客提出的退換貨要求時(shí)，由相關(guān)部門審核界定。 如有其它原因如大宗、單品價(jià)值較高商品、名煙名酒、購(gòu)物卡結(jié)賬、丟失購(gòu)物小票等，需處長(zhǎng)和安防中心協(xié)助處理 重點(diǎn) 輔助接待課人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 標(biāo)準(zhǔn) 能在權(quán)限內(nèi)解決 處長(zhǎng)審核 B3 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 根據(jù)公司退換貨制度及現(xiàn)實(shí)情況 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 能在權(quán)限內(nèi)解決 重點(diǎn) 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 標(biāo)準(zhǔn) 能在權(quán)限內(nèi)解決 安防中心審核 A3 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 根據(jù)公 司退換貨制度及現(xiàn)實(shí)情況 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 能在權(quán)限內(nèi)解決 重點(diǎn) 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 標(biāo)準(zhǔn) 在權(quán)限內(nèi)解決 同意退換貨 D4..B4 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 收回貨物相關(guān)資料、文件 顧客收到接待課人員同意退換貨信息后，將貨物退回接待課人員手中 接待課人員收到問(wèn)題貨物，按照規(guī)定驗(yàn)收后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理 重點(diǎn) 收回貨物，交相關(guān)部門處理 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 收回貨 物，交相關(guān)部門處理 辦理退換貨 D6 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退 27 手續(xù) 接待課人員對(duì)顧客進(jìn)行退換貨處理 換貨規(guī)定 審核退換貨單據(jù) 重點(diǎn) 接待課人員進(jìn)行對(duì)顧客退換貨處理 標(biāo)準(zhǔn) 退換貨程序完畢 第 商品盤點(diǎn) 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 財(cái)務(wù)管理中心在確定下季度銷售預(yù)算時(shí)即將下季度每月的盤點(diǎn)時(shí)間同時(shí)下發(fā)各門店；每月盤點(diǎn)時(shí)間定于下旬的周一或者周二。 庫(kù) 區(qū)（外庫(kù)）盤點(diǎn)：上午 8： 30 分進(jìn)行； 非食品自管庫(kù)：下午 2： 30 分進(jìn)行； 生鮮庫(kù)區(qū)：下午 2： 30 進(jìn)行； 賣場(chǎng)盤點(diǎn)：閉店后進(jìn)行。 公司所有員工均應(yīng)參加盤點(diǎn)，在盤點(diǎn)期間不得從事任何與盤點(diǎn)工作無(wú)關(guān)的事情來(lái)逃避盤點(diǎn)（公出除外）（盤點(diǎn)期間總部請(qǐng)假需經(jīng)總裁簽批，本埠店復(fù)盤員工需經(jīng)人事部經(jīng)理簽批，外埠店需經(jīng)店總經(jīng)理簽批） 財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）在統(tǒng)計(jì)復(fù)盤人員時(shí)，需要求各部門將所有員工的盤點(diǎn)門店上報(bào)（包括不參加盤點(diǎn)人員的原因），由安防中心（外埠防 損處）落實(shí)不參加盤點(diǎn)原因是否屬實(shí)；簽批后的員工請(qǐng)假單需安防中心（外埠防損處）審核后傳財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）進(jìn)行盤點(diǎn)人員調(diào)整。（注：在摸底考核中未及格的課長(zhǎng)、職能部門人員必須參加） 培訓(xùn)時(shí)間 ：盤點(diǎn)作為門店培訓(xùn)工作站每月的固定培訓(xùn)課程，需安排專人在盤點(diǎn)前兩 天安排專場(chǎng)培訓(xùn)。 考核： 每月 20 日前，由培訓(xùn)工作站站委會(huì)主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人資、防損、財(cái)務(wù)對(duì)門店人員盤點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行一次摸底考核。 培訓(xùn)細(xì)則： 由課長(zhǎng)每月盤點(diǎn)前一天對(duì)員工（新員工）及促銷員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，使員工在盤點(diǎn)操作技能上得到熟練和提高。 庫(kù)區(qū)本埠店由收貨課課長(zhǎng)（外埠店由收貨處處長(zhǎng) ） 對(duì)庫(kù)區(qū)盤點(diǎn)人員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)。 由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)日前一天對(duì)復(fù)盤人員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，使復(fù)盤人員在復(fù)盤過(guò)程中熟練掌握復(fù)盤技巧，人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量。處長(zhǎng)跟進(jìn)其分工是否明確。同時(shí)針對(duì) 25 日的演示培訓(xùn)，對(duì)參加盤點(diǎn)的員工、促銷員進(jìn)行實(shí)操檢核，對(duì)于不清晰、不明確的問(wèn)題及時(shí)進(jìn) 行二次培訓(xùn)、三次培訓(xùn)。 在盤點(diǎn)前由客服課課長(zhǎng)對(duì)盤點(diǎn)錄入人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，保證盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入 100%準(zhǔn)確。 總部復(fù)盤及重盤人員培訓(xùn)由人力資源管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一組織。 盤點(diǎn)涉及所有在盤點(diǎn)日在場(chǎng)的商品，包括： 外庫(kù)商品； 盤點(diǎn)日仍留在店中的待修商品和退貨。 確保盤 點(diǎn)日所有在場(chǎng)商品都被盤入 確保盤點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確 盤點(diǎn)前賣場(chǎng)必須清潔，商品必須整理好，退貨工作必須在盤點(diǎn)前一天完成 ,盤點(diǎn)當(dāng)天停止退貨； 盤點(diǎn)過(guò)程中，每一步驟必須確認(rèn)并跟蹤控制； 一旦后庫(kù)盤點(diǎn)完畢，嚴(yán)禁后庫(kù)與賣場(chǎng)之間有商品流動(dòng)。 存有差異且沒有重盤的商 品按復(fù)盤時(shí)的商品數(shù)量進(jìn)行修正 重盤商品按重盤后的最終商品數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)修正 盤盈商品必須修正 箱碼和瓶碼進(jìn)行混賣的商品必須修正 序號(hào) 主要步驟 負(fù)責(zé)人 期限 1 準(zhǔn)備工作 行政準(zhǔn)備 盤點(diǎn)排期和培訓(xùn) 準(zhǔn)備“盤點(diǎn)通知” 店總 前 7天 通告部門員工有關(guān)盤點(diǎn)排期，對(duì)他們予以培訓(xùn) 處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 7天 準(zhǔn)備“收貨課停止收貨時(shí)刻表” 店總、收貨課長(zhǎng) 前 7天 通知供應(yīng)商收貨課停止收貨時(shí)間 收貨課長(zhǎng) 前 2天 人力和物力 準(zhǔn)備盤點(diǎn)相關(guān)的 文具和工具 各部門課長(zhǎng) 前 2天 準(zhǔn)備“盤點(diǎn)單” 各部門課長(zhǎng) 前 2天 準(zhǔn)備足夠的掃描儀，并檢查其運(yùn)作是否 網(wǎng)絡(luò)課 前 7天 盤點(diǎn)通知（必須提前 8 天下發(fā)） 財(cái)務(wù)管理中心 盤點(diǎn)日的確定和人員安排 所有的部門和門店 收貨課停止收貨時(shí)間安排 店總 收貨處收貨時(shí)間、停止收貨時(shí)間 張貼于門店收貨處 盤點(diǎn)單 部門課長(zhǎng) 初盤、復(fù)盤 貨架圖 部門課長(zhǎng) 貨架號(hào)、位置 32 正常 檢查電腦和打印機(jī)運(yùn)作是否正常 準(zhǔn)備“貨架圖” 給貨架編號(hào) （按 BAY 為單位） 如 1101: 11=部門號(hào) 01=貨架號(hào) 堆端頭區(qū)域 堆頭標(biāo)注：如 11T1： 11=部門 T1=堆頭號(hào) 端頭標(biāo)注：如 11D1 11=部門 D1=端頭號(hào) 其他陳列方式的商品要有對(duì)應(yīng)的盤點(diǎn)單。 處長(zhǎng) 前 7天 與其他部門配合籌備支 援人員 組織初盤人員 處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 2天 單品數(shù)據(jù) 檢查“終止單品明細(xì)” 檢查條碼，確認(rèn)沒有條碼無(wú)法識(shí)別的單品 ★網(wǎng)絡(luò)對(duì)生鮮庫(kù)存查詢系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)閉（前一天） 處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 10 天 100% 復(fù)盤單品清單 確定 100%復(fù)盤單品 店總、處長(zhǎng) 前 7天 商品整理 整理 33 整理好庫(kù)區(qū)商品 整理好賣場(chǎng)商品 清潔庫(kù)區(qū)和賣場(chǎng) 清理開不屬于本部門商品 取下貨架頂部的商品，以便清點(diǎn) 確保庫(kù)區(qū)中每一個(gè)箱子只裝同一單品，數(shù)量與箱子上所指示的相同 如可能，把 已開封和不完整的箱子中的商品拿到賣場(chǎng)擺放，在倉(cāng)庫(kù)中盡量只保留完整的箱子以便清點(diǎn) 營(yíng)業(yè)各部門、 收貨課 前 1天 退貨和破損 完成退貨工作 處理破損單品 營(yíng)業(yè)各部門、 防損處 前 1天 2 盤點(diǎn)日 初盤之前 收貨區(qū)和前臺(tái) 檢查收貨區(qū)，確保不存放商品 處理所有未解決的收貨單據(jù)，確保不遺留未核對(duì)的單據(jù) 單證組、收貨課 處理所有未解決的顧客退貨商品 檢查前臺(tái)，確保不存放商品 前臺(tái) 清理前臺(tái)的退貨商品，將商品放回賣場(chǎng) 營(yíng)業(yè)各部門、前臺(tái) 不盤點(diǎn)的商品 將非盤商品獨(dú)立擺放，標(biāo)上“非盤商品”： 待送商品 免費(fèi)贈(zèng)品 … 將本部門“非盤商品”列單，送防損處待查 營(yíng)業(yè)各部門、大宗購(gòu)物負(fù)責(zé)人 34 檢查商品是否獨(dú)立擺放 抽查這些非盤商品 (待外送商品 )，與部門、或業(yè)代保留的外送單核對(duì) 復(fù)盤負(fù)責(zé)人 初盤 確認(rèn)準(zhǔn)備工作結(jié)束 請(qǐng)示店總準(zhǔn)許初盤 處長(zhǎng) 初盤時(shí)按從左到右，從上到下的一個(gè)貨架一個(gè)貨架的按順序清點(diǎn)（介于兩個(gè)排面的商品自動(dòng)歸于左面排面） ★ 14： 00 開始盤點(diǎn)冷庫(kù)及大庫(kù) 26 商品 ★閉店后盤點(diǎn)賣場(chǎng)排面商品 ★把盤 點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫在準(zhǔn)備好的卡片上 ★由部門負(fù)責(zé)人把各數(shù)據(jù)進(jìn)行整理 將盤點(diǎn)數(shù)量用黑色或藍(lán)色填在盤點(diǎn)單上 確認(rèn)所有商品都已全部盤點(diǎn)完成 在“盤點(diǎn)單”上簽字 營(yíng)業(yè)各部門 復(fù)盤 按貨架復(fù)盤單品 (參見 D：其他政策和附表 1) ★按盤點(diǎn)單上所填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)稱復(fù)盤 將復(fù)盤數(shù)量用紅色標(biāo)在盤點(diǎn)單上 在“盤點(diǎn)單”上簽名 ★復(fù)盤人員跟進(jìn)盤點(diǎn)全過(guò)程 復(fù)盤人員 如果錯(cuò)誤超出 15%(如：在一個(gè) BAY 即 1張盤點(diǎn)單復(fù)盤 20 個(gè)商品時(shí)，找出 3個(gè)錯(cuò)誤 )，應(yīng)立即向復(fù)盤負(fù)責(zé)人匯報(bào) 決定是否需要重盤整個(gè)貨架 復(fù)盤負(fù)責(zé)人、處長(zhǎng) 35 錄入 組成 2 人小組 安排收銀臺(tái) 收銀員按復(fù)盤欄中的數(shù)量 (如無(wú)復(fù)盤，按初盤數(shù)量 )，進(jìn)行數(shù)量輸入 按從上到下的順序進(jìn)行輸入 如遇條碼不正確等各種無(wú)法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ” 兩人小組核對(duì)其余單品的錄入情況，打印盤點(diǎn)單小票 檢查并解決無(wú)法辨認(rèn)的條碼問(wèn)題和異常的數(shù)量 收銀員在“盤點(diǎn)單錄入人”一欄簽字，說(shuō)明此單已全部錄入完畢 ★生鮮處復(fù)盤人員將盤點(diǎn)單送之行政課 ★行政人員進(jìn)行錄入并打印盤點(diǎn)盈虧表 ★復(fù)盤人員要跟進(jìn)錄入的全過(guò)程 客服處長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)各部門、處長(zhǎng)、收銀員、行政課 收銀小票復(fù)查 組成 2 人小組（ 1 名部門人員和 1 名復(fù)盤人員） 兩人小組比對(duì)“貨架盤點(diǎn)單”與“打印小票” 營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人 100%核對(duì)“小票”和“盤點(diǎn)單”：部門人讀“盤點(diǎn)單”；復(fù)盤人核對(duì)“小票”，進(jìn)行“單品一對(duì)一”的核對(duì)，無(wú)誤后兩人分別在盤點(diǎn)單和小票上打鉤確認(rèn) 如發(fā)現(xiàn) 遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對(duì)好的小票與盤點(diǎn)單裝訂在一起 營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人、收銀員 36 如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門課長(zhǎng)、復(fù)盤人、防損人員在相應(yīng)表格中（附表1）簽字確認(rèn)后，次日由門店網(wǎng)絡(luò)課統(tǒng)一刪除交易 復(fù)盤人在“打印小票”上簽字確認(rèn)本票所涉商品整個(gè)盤點(diǎn)流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送 打印有差異庫(kù)存的商品“清單” 在“清單”上進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)量修改 ★生鮮商品當(dāng)天修改完畢，錄入審核 ★課長(zhǎng)對(duì)盈虧金額較大或有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)可做復(fù)盤并修改數(shù)據(jù)，并在盤點(diǎn)單簽字確認(rèn)。） 營(yíng)業(yè)各部門、網(wǎng)絡(luò)課、生鮮復(fù)盤人 傳送庫(kù)存數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)課 打印“盤點(diǎn)盈虧表” 分析理論和實(shí)際庫(kù)存差異 (是否有異常的盤點(diǎn)數(shù)量 ) 課長(zhǎng)、處長(zhǎng) 備注： 文字前帶“ ★”的為生鮮處不同于其他部門的盤點(diǎn)程序。 盤 點(diǎn) 單 部門： 貨架號(hào)： （注：盤點(diǎn)順序 按貨架由左至右，由上到下） 初盤人： 復(fù)盤人： 錄入人： 商品編碼 商品條碼 商品名稱 零售價(jià) 初盤數(shù) 復(fù)盤數(shù) 38 填寫說(shuō)明 : ，盤點(diǎn)部門將商品的名稱與編碼填寫清楚。 ： 未按盤點(diǎn)通知要求準(zhǔn)時(shí)參加盤點(diǎn)的； 盤點(diǎn)點(diǎn)名遲到或早退的； 盤點(diǎn)開始前不按要求進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作的； 盤點(diǎn)開始后不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行盤點(diǎn)單填寫的（現(xiàn)場(chǎng)和盤點(diǎn)結(jié)束后）； 盤點(diǎn)進(jìn)行中出現(xiàn)違規(guī)操作的； 錄入員違規(guī)操作的； 盤點(diǎn)初盤審核后不及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)修正的和找差異的； 盤點(diǎn)結(jié)束后不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審 核錄入修正數(shù)據(jù)的； 盤點(diǎn)結(jié)束后單據(jù)不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行歸位存放的人員； 以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每次或每個(gè)單品違規(guī)操作捐款 5 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 單品金額在 50 元 — 100 元（含 50 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 5 元捐款； 單品金額在 100 元 — 200 元（含 100 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 10 元捐款；單品金額在 200 元 — 300 元（含 200 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 20 元捐款；單品金額在 300 元 — 400 元（含 300 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單 品 30 元捐款；單品金額在 400 元以上（含 400 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 40