【正文】 +贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析 1:大額未預(yù)約 案例分析 2:等待取款客戶 四、客戶投訴處理的六步驟 1聆聽 2 認(rèn)同 3 贊美 4 提問 5 回復(fù) 6跟進(jìn) 案例討論 1：買蘋果的投訴 案例討論 2: 保險變理財 五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情 篇七： PushWin銀行廳堂管理解決方案 PushWin銀行廳堂管理解決方案 ? 市場空間 全國范圍共有 上千家銀行，面對移動化時代的到來，為了加強(qiáng)自身的競爭力，各自建設(shè)了很多移動營銷、移動 CRM、移動 OA等應(yīng)用，但對于廳堂管理的應(yīng)用還處于剛剛起步階段，以國內(nèi)現(xiàn)有銀行的數(shù)量來看，市場前景是巨大的。 ? 系統(tǒng)架構(gòu) 從邏 輯劃分上來說，主要分為 pad展現(xiàn)層，中間件業(yè)務(wù)處理層，核心支撐系統(tǒng)層，總共三層的邏輯架構(gòu)，另有天暢的 EMM產(chǎn)品座位設(shè)備管理，保證設(shè)備使用的安全。 ? 技術(shù)特點(diǎn) 1. 集成了 MDM功能，集中管理移動終端設(shè)備。 3. 運(yùn)用了 GPS技術(shù)，實現(xiàn)對終端設(shè)備的地理位置的上報，保證了管理終端設(shè)備的安 全和資產(chǎn)安全。產(chǎn)品介紹可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)變化需求，通過服務(wù)器端的下發(fā)至各移動終端，達(dá)到快速發(fā)布，展現(xiàn)靈活，吸引客戶的目的。網(wǎng)點(diǎn)行長通過這些功能可以開展有效的管理工作。 產(chǎn)品中心 該模塊 主要用于通過圖文并茂的方式展現(xiàn)產(chǎn)品信息，產(chǎn)品的信息分類有理財產(chǎn)品、基金產(chǎn)品、信用卡產(chǎn)品、借記卡產(chǎn)品、債券、分期付款等產(chǎn)品。 信息資訊 主要用來展示各種金融產(chǎn)品的行情信息，展示方式為通過列表方式。行情采取主動查 詢的方式，有效的降低了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器的要求，也減少了數(shù)據(jù)量過大的問題。對公可以 系統(tǒng)設(shè)置 系統(tǒng)設(shè)置功能模塊提供除業(yè)務(wù)需求外，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的操作功能，主要包括個人信息設(shè)置、登錄密碼設(shè)置、設(shè)備信息查詢、簽到、注銷等功能。 密碼設(shè)置 該模塊主要是管理 移動終端客戶端的登錄密碼，可對密碼策略進(jìn)行相關(guān)的限定，如定期更換、復(fù)雜度要求、密碼歷史記錄等內(nèi)容。注銷功能也可由服務(wù)器端發(fā)起操作。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會。 【課程目標(biāo)】： 了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。 助理：蔡俊 15817456636 ： 278291804 【課程時間】： 2天， 6小時 /天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】： 案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？一句話引起的糾紛 第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)形象的意義 二、儀容（發(fā)型容貌） 三、儀表（衣著打扮） TPO原則 職業(yè)女性著裝 ?裙裝四忌 ?首飾佩戴原 則 職業(yè)男性著裝 ?西服穿法 ?襯衫的講究 ?領(lǐng)帶打法 ?鞋襪的細(xì)節(jié) 【案例】對比照分析及實操 【小結(jié)】形象走在能力的前面 第二部分：柜員服務(wù)禮儀 一、微笑，讓你更具魅力 二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送 六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學(xué) 【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸 第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧 一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕 ? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性 二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟 記賣點(diǎn) ? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè) 三、切入時機(jī)營銷話術(shù) 四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù) 五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷 保守型（定期業(yè)務(wù)） 穩(wěn)健型（貨幣基金） 投資型（理財產(chǎn)品） 投機(jī)型（股票基金） 案例：不經(jīng)意交流帶來 800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動營銷 案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機(jī)會成交 ? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音） ? 成交或跟進(jìn) 【小結(jié)】真誠 服務(wù)贏客戶 第四部分：客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴） ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉 +喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? 對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認(rèn)同 +贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析 1:大額未預(yù)約 案例分析 2:等待取款客戶 四、客戶投訴處理的六步驟 1聆聽 2 認(rèn)同 3 贊美 4 提問 5 回復(fù) 6跟進(jìn) 案例討論 1：買蘋果的投訴 案例討論 2: 保險變理財 五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生 質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情 篇九：民生銀行廳堂一體化服務(wù)再升級 廳堂一體化 服務(wù)再升級 民生銀行一直以來秉承著以客戶為中心的經(jīng)營理念，以廳堂一體化管理為著力點(diǎn)，大力提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效能，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色 服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。廳堂一體化的基本思路就是對營業(yè)廳布局進(jìn)行改革，將高低柜業(yè)務(wù)分離、簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，改進(jìn)和增加為客戶提供便捷的自助設(shè)備，整合有限的資源，釋放人力，進(jìn)而增加廳堂人員主動營銷職能，最后實現(xiàn)廳堂一體化，打 造出新型的營業(yè)廳模式。然而廳堂一體化模式將有 效提高我們的業(yè)務(wù)處理能力，降低客戶排隊時間，增強(qiáng)客戶滿意度。最近做為對公柜員的我總是能聽到客戶夸我們設(shè)備越來越先進(jìn)服務(wù)越來越到位了，說我們的自助票據(jù)機(jī)、自助回單機(jī)、ＭＩＴ智能開卡機(jī)特別方便，節(jié)省了很多時間?？蛻粼谡J(rèn)同服務(wù)的同時，他們的投資需求也得到進(jìn)一步開拓。 我相信隨著廳堂一體化的深入推進(jìn)，客戶對民生銀行的服務(wù)質(zhì)量定會更加認(rèn)可，柜員與理財大堂之間的 溝通交流日益密切，營銷業(yè)績一定會明顯提升