【正文】 行卡 助理： 通過學(xué)習(xí)部門信 用卡業(yè)務(wù)相關(guān)知識，掌握有關(guān)辦公操作流程，了解部門對公和對私業(yè)務(wù)的具體操作，引導(dǎo)客 戶辦理具體業(yè)務(wù)。 協(xié)助完成部門全 轄員工的績效考核報 告及數(shù)據(jù)錄入工作。 營業(yè)部大堂經(jīng)理助理： 學(xué)習(xí)銀行前臺的 各項工作以及銀行的各項理財產(chǎn)品、擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)、銀行卡、信用卡的各種詳細情況，協(xié)助 大堂經(jīng)理處理銀行各項日常工作。由于是男性職員，同時也擔(dān)當銀行的日常安保工作，當然只限于維持大堂秩序。參與銀 行廳堂銷售的各項布置與客戶營銷。進行銀行高端產(chǎn)品對 vip客戶的針對性推 廣等。 客戶回訪工作， 主要在客戶購買理財產(chǎn)品成功之后電話告知客戶做一個繼續(xù)追蹤，以及在理財產(chǎn)品推出之前 協(xié)助告知一些重要客戶，或者給陌生客戶做電話拜訪工作，宣傳理財 產(chǎn)品等。大堂經(jīng) 理助理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識，才能 更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整 體服務(wù)效率。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。同時還要學(xué)習(xí)人民銀行下達的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。 學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。要做好大堂經(jīng)理助理的工 作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；當客戶不滿時，我們及時安撫。讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感 受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。（ 2）營業(yè)中分流客戶。（ 4）適當理財產(chǎn)品的營銷。 篇三：中國銀行新區(qū)支行工作總結(jié) 客戶部 2020年度工作總結(jié) 2020年城南支行客戶部緊緊圍繞全年綜合業(yè)務(wù)發(fā)展指標和各項競賽活動，積極推進各項業(yè)務(wù)發(fā)展，但未能取得較好的成績，全年業(yè)務(wù)指標發(fā)展不均衡，部分指標落后嚴重，現(xiàn)將客戶部全年工作情況總結(jié)如下： 一、 目標完成情 況 （一）、存款類考核指標完成情況。各項存款比年初下降 20247 萬元 ,其中：本外幣對公存款下降 32103 萬元：儲蓄存款新增 11856 萬元，完成年度目標的 %，增量市場份額第 x。國際業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入 10 萬元，完成全年目標 90 萬元的 %；電子銀行業(yè)務(wù)收入 314 萬元，完成全年目標 430 萬元的 %；信用卡業(yè)務(wù)收入242萬元，完成全年目標 210萬元的 115%；單位結(jié)算及現(xiàn)金管理收入 153 萬元，完成全年目標 221 萬元的 %；代理及委托業(yè)務(wù)收入 218萬元，完成全年目標 155萬元的 %。 一開始我同其他外行人一樣，覺得大堂是一份很簡單的工作，沒 有什么技術(shù)含量。這個崗位接觸的業(yè)務(wù)知識覆蓋面可能是最大的。其次，要熟悉銀行的中間業(yè)務(wù)。 （二）、大堂工作特別注重禮儀。這個工作要求我對 顧客的需要要迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況。在客戶遇到困難時，我們施予援手 。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。 （三）、這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。每天都有客戶來辦理業(yè)務(wù)，難免對銀行的服務(wù)和做事方法提出質(zhì)疑，表示不理解，埋怨銀行。我在這個方面還存在著很多的 不足和缺乏經(jīng)驗，在今后的工作中我加緊學(xué)習(xí)來彌補自身的不足。經(jīng)過這段時間的磨練我感覺自身能力也得到了一定程度的提升，在客戶一般問題的咨詢上面也能夠給予解答，也能到恰當?shù)陌矒峥蛻簟Ｔ?今后的工作中我會不斷的學(xué)習(xí)累積經(jīng)驗做好的自己的工作。閑暇時營業(yè)廳里嗖嗖的點鈔聲和噠噠噠的鍵盤聲，無不證明著柜員對此次活動的重視?？蛻艚?jīng)理具 有重要的橋梁作用，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。這些對于客戶經(jīng)理來說是倒背如流的知識，但對于我們柜員來說卻是有些陌生的。同時，我也體會到了客戶經(jīng)理這個崗位的壓力。 二、產(chǎn)品力求創(chuàng)新，而服務(wù)要更要求細致﹑禮貌。獨上柜已有一個月了，當初臨柜的新鮮感已被工作帶來的疲憊所替代。但我仍然喜歡這份工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情。我們每 天都會面對形形色色的客戶，例如記住老客戶的名字、面容、常辦的業(yè)務(wù)就是服務(wù)最基礎(chǔ)的一項，這會讓客戶感受自己是受關(guān)注的，進而提高了客戶的忠誠度。 三、其次是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握，這是關(guān)鍵。不熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責(zé)任感、愛崗敬業(yè)，也要有純熟的業(yè)務(wù)技能。雖然客戶來辦理一些新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的時候，第一次我們難免會花大量時間在打電話上，問其他行這項業(yè)務(wù)怎么操作、需要提供什么資料等。在今后的工作中，我想把所學(xué)到的知識一點點的分類整理出來，編一本屬于我的寶典，方便以后的新員工更快更好的學(xué)習(xí)。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。 【課程目標】： 了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。 【課程時間】： 2天， 6小時 /天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂 經(jīng)理 【課程大綱】： 案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？一句話引起的糾紛 第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)形象的意義 二、儀容（發(fā)型容貌） 三、儀表（衣著打扮） TPO原則 職業(yè)女性著裝 ?裙裝四忌 ?首飾佩戴原則 職業(yè)男性著裝 ?西服穿法 ?襯衫的講究 ?領(lǐng)帶打法 ?鞋襪的細節(jié) 【案例】對比照分析及實操 【小結(jié)】形象走在能力的前面 第二部分：柜員服務(wù)禮儀 一、微笑，讓你更具魅力 二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié) 三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 五、柜員服務(wù)標準七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送 六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、 送 【演練】示范教學(xué) 【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸 第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧 一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕 ? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產(chǎn)品信心不夠 ? 認為銷售是求人 ? 有惰性 二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點 ? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè) 三、切入時機營銷話術(shù) 四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù) 五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷 保守型（定期業(yè) 務(wù)） 穩(wěn)健型（貨幣基金） 投資型（理財產(chǎn)品） 投機型（股票基金） 案例：不經(jīng)意交流帶來 800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動營銷 案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機會成交 ? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音） ? 成交或跟進 【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶 第四部分：客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴） ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人 員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉 +喝茶 ? 求補償?shù)男睦? 對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同