【正文】 息技術(shù) 最新技術(shù)： 基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù) 銷售 服務(wù) 營(yíng)銷 分析 自助 網(wǎng)上 商店 …… CRM 計(jì)算機(jī) 應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的含義 ? 底邊：信息技術(shù) ? 信息技術(shù)，即 IT，是近代社會(huì)發(fā)展最主要的推動(dòng)力量之一。我們把信息技術(shù)作為這個(gè)三角形的底邊，表示這是這個(gè)時(shí)代理解 CRM的基礎(chǔ)，向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢(shì)。 ? CRM理念作為垂直邊的依據(jù) ? CRM經(jīng)營(yíng)理念同技術(shù)實(shí)在沒(méi)有直接的關(guān)系； ? CRM經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)中心目標(biāo)，在不同時(shí)代的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中體現(xiàn)的相對(duì)穩(wěn)定。 ? 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。 ? 提供銷售、服務(wù)和營(yíng)銷 3個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并在 3者之間能進(jìn)行無(wú)縫的整合。 ? 有基于開放標(biāo)準(zhǔn)的與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力，成為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的良好公民。有點(diǎn)類似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)，一般由企業(yè)自行開發(fā)。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 少年階段 ——聯(lián)系人管理，銷售管理，呼叫中心 ? 在這個(gè)階段，市場(chǎng)上開始出現(xiàn)由第三方開發(fā)的在銷售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種軟件，主要分為聯(lián)系人管理、銷售化自動(dòng)管理（ SFA）和呼叫中心這三種典型應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 成年階段 ? 在這個(gè)時(shí)期客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認(rèn)同，雖然對(duì)他的定義有無(wú)數(shù)個(gè)版本，但至少 CRM本身已經(jīng)作為一個(gè)名詞被大家像 ERP， SCM等名詞一樣加以接受。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶 /服務(wù)器架構(gòu) ? 這是 CRM套裝軟件最早的涉及結(jié)構(gòu)，其使用對(duì)象主要是企業(yè)內(nèi)部銷售、服務(wù)以及營(yíng)銷領(lǐng)域的員工，其客戶端主要是以 “ 胖 ” 客戶機(jī)為主，同時(shí)也提供基于 Java或 Html的 “ 瘦 ” 客戶應(yīng)用，由于早期 Html對(duì)數(shù)據(jù)顯示在技術(shù)上的局限性，使得這種 “ 瘦 ” 客戶在數(shù)據(jù)刷新的速度以及交互性能方面無(wú)法同 “ 胖 ” 客戶相比，因此，早期的 CRM廠商所采用的多是 “ 胖 ” 客戶構(gòu)架。 ? 一種是在客戶 /服務(wù)器的基礎(chǔ)上，提供一種 HTML的客戶應(yīng)用，在設(shè)計(jì)技術(shù)上以傳統(tǒng)的基于 Vbscript或Javascript的 ASP,JSP頁(yè)面為主。 客戶關(guān)系管理的含義 ? mCRM ? mCRM即移動(dòng) CRM應(yīng)用，是當(dāng)今最前沿的發(fā)展水平，即 CRM技術(shù)和當(dāng)前同樣火熱的無(wú)線通信技術(shù)相結(jié)合，將客戶各種信息利用各種無(wú)限設(shè)備向各種移動(dòng)用戶，如現(xiàn)場(chǎng)銷售人員、服務(wù)人員傳遞，為移動(dòng)員工群體提供一個(gè)“ 移動(dòng)辦公 ” 的基本前提。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 顧客滿意度及測(cè)評(píng)方法 三種不同的滿意水平 期望與感知差距 期望＞感知 顧客滿意狀態(tài) 沒(méi)有不滿意 不滿意 期望＜感知 期望＝感知 驚喜 顧客滿意： “顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。 CSI 觀測(cè)指標(biāo) 結(jié)構(gòu)變量 結(jié)構(gòu)變量 結(jié)構(gòu)變量 觀測(cè)指標(biāo) 觀測(cè)指標(biāo) 個(gè)性化指標(biāo) 個(gè)性化指標(biāo) 個(gè)性化指標(biāo) ? ACSI 顧 客期 望顧 客期 望顧 客報(bào) 怨顧 客忠 誠(chéng)感 知價(jià) 值顧 客滿 意 度質(zhì) 量 價(jià) 格 比顧客化期望報(bào)怨或投訴顧客化感知漲價(jià)承受力降價(jià)吸引力重復(fù)購(gòu)買價(jià) 格 質(zhì) 量 比潛 在 變 量 觀 測(cè) 指 標(biāo)總體感知可靠性感知總體期望可靠性期望總體滿意度與預(yù)期差距與理想差距? ECSI 顧 客期 望感 知質(zhì) 量顧 客忠 誠(chéng)感 知價(jià) 值顧 客滿 意 度企 業(yè)形 象? CCSI 預(yù) 期質(zhì) 量品 牌形 象顧 客忠 誠(chéng)感 知價(jià) 值顧 客滿 意 度感 知質(zhì) 量測(cè)評(píng)體系四級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)舉例 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知（續(xù)上表） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問(wèn)卷表 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)A 、營(yíng)業(yè)環(huán)境 問(wèn)題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問(wèn)題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問(wèn)題C a C dD 、服務(wù)水平 問(wèn)題D a D dE 、品牌形象 問(wèn)題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受四級(jí)指標(biāo)：?jiǎn)栴} AaCd A 、營(yíng)業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點(diǎn)位址是否合理、方便？Ab、營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)、裝修是否滿意？Ad、您對(duì)本營(yíng)業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù)標(biāo)識(shí)和提示標(biāo)志是否醒目、合理？Bb、單據(jù)表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息設(shè)施（休息椅、飲水機(jī)等）是否滿意？Bd、您對(duì)本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評(píng)價(jià)如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款代理業(yè)務(wù)承兌與貼現(xiàn)銀證通POS終端消費(fèi)ATM機(jī)Cc、您平均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 710次15次以上顧客需求在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的實(shí)現(xiàn) ISO9000強(qiáng)調(diào)滿足 “ 客戶需要 ” ? ISO9001：管理職責(zé) 第 ； ? ISO9001：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第 ? ISO9001：測(cè)量分析與改進(jìn) 第 ? 八項(xiàng)基本原則： （客戶導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率、全員參與、過(guò)程導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、事實(shí)決策、互利的供方關(guān)系）； ISO9000強(qiáng)調(diào)滿足 “ 客戶需要 ” ? 八項(xiàng)基本原則：（ 客戶導(dǎo)向 、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率、全員參與、過(guò)程導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、事實(shí)決策、互利的供方關(guān)系） ? ISO9001管理職責(zé)第 ： 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 識(shí)別要求 評(píng)審產(chǎn)品要求 與顧客溝通 顧客明示的產(chǎn)品要求 顧客未明示的產(chǎn)品要求 法律、法規(guī)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間：向顧客提出承諾之前 內(nèi)容： 記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施 更改：要求有變化時(shí)（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件） 提供產(chǎn)品信息（售前） 問(wèn)訊合同或定單處理（售中） 處理顧客意見與投訴（售后） 確定產(chǎn)品要求 確認(rèn)非書面要求 解決不一致的問(wèn)題 有能力滿足以上要求 顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)績(jī)效的一種測(cè)量 ， 組織應(yīng)監(jiān)視顧客 關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息 ， 并確定獲取 和利用這種信息的方法 。隨后施樂(lè)、通用、惠普、電報(bào)電話，國(guó)際數(shù)字等公司運(yùn)用QFD。 % 的日本企業(yè)和%的美國(guó)企業(yè)運(yùn)用 QFD 質(zhì)量杠桿 為什么 QFD 能發(fā)揮作用？ 流程設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 100:1 10:1 1:1 改進(jìn)產(chǎn)品 s QFD 能做到什么？ QFD 是促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的工具 客戶 概念 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 好處 實(shí)施 QFD效益 質(zhì)量小屋 1 質(zhì)量小屋 2 質(zhì)量小屋 3 質(zhì)量小屋 4 產(chǎn)品技術(shù)特征 (如何 ) 零部件特征 (如何 ) 工藝特征 (如何 ) 質(zhì)量控制 (如何 ) 產(chǎn)品 技術(shù) 特征 （什么） 客戶要求 （什么） 零部件 特征 （什么） 工藝特征 （什么） QFD 是如何運(yùn)行的？ 系統(tǒng)化的流程 尋找一個(gè)層次的關(guān)鍵質(zhì)量因素 將這些關(guān)鍵質(zhì)量因素與下一層次相聯(lián)系 基本構(gòu)件是質(zhì)量小屋 產(chǎn)品規(guī)劃 零部件配置 工藝規(guī)劃 生產(chǎn)規(guī)劃 基本的質(zhì)量小屋 QFD 的基礎(chǔ)是小屋 質(zhì)量屋 ① 左墻－－ 用戶需求 ： 產(chǎn)品需要和期望的描述 ②右墻－－ 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（需求規(guī)劃） ： 用戶需求的重要度及排序 ③天花板－－ 產(chǎn)品技術(shù)特征 ： 為滿足用戶需求而必須予以保證和實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)特征。強(qiáng)賣點(diǎn)： ，弱賣點(diǎn)： ，非賣點(diǎn)： 用戶需求修正權(quán)重＝ 用戶需求重要度 改善率 賣點(diǎn) 用戶需求相對(duì)修正權(quán)重＝第 i項(xiàng)用戶需求修正權(quán)重／用戶需求權(quán)重總和 ? 用戶需求改善率： 第 i項(xiàng)用戶需求改善率＝第 i項(xiàng)用戶需求滿意度目標(biāo)值／本公司第 i項(xiàng)用戶需求滿意度 ? 賣點(diǎn)：新產(chǎn)品在某項(xiàng)用戶需求，占競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 用戶需求和技術(shù)特征的關(guān)系矩陣 ? 實(shí)心圓點(diǎn)： 強(qiáng)相關(guān) ? 單圓： 中等相關(guān) ? 空心三角形：弱相關(guān) ? 空白： 無(wú)相關(guān) 技術(shù)特征排序及技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 技術(shù)特征重要度：根據(jù)用戶需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算： Wj=∑CjRij Cj第 i個(gè)用戶需求重要度 Rij第 i個(gè)用戶需求和第 j個(gè)技術(shù)特征之間的關(guān)系強(qiáng)度 技術(shù)特征的相對(duì)重要度：歸一化 Wj*= Wj/ ∑ Wj ? 技術(shù)特征重要度：根據(jù)用戶需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算： ? Wj=∑CjRij ? Cj第 i個(gè)用戶需求重要度 ? Rij第 i個(gè)用戶需求和第 j個(gè)技術(shù)特征之間的關(guān)系強(qiáng)度 ? 技術(shù)特征的相對(duì)重要度：歸一化 Wj*= Wj/ ∑ Wj 技術(shù)特征自相關(guān)矩陣 ? 正相關(guān)： ? 負(fù)相關(guān)： 設(shè)置技術(shù)特征目標(biāo)值 產(chǎn)品方案評(píng)估 QFD 應(yīng)用 客戶要求 技術(shù)要求 部件特點(diǎn) 生產(chǎn)流程 生產(chǎn)要求 生產(chǎn)制造 客戶要求 產(chǎn)品功能 系統(tǒng)特點(diǎn) 設(shè)計(jì)方案 軟件設(shè)計(jì) 客戶要求 服務(wù)要求 服務(wù)流程 流程控制 服務(wù)行業(yè) 流程將各個(gè) “ 小屋 ” 有機(jī)地聯(lián)系起來(lái) 各個(gè)層次 質(zhì)量改進(jìn)（六西格瑪） 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。 ? 定義（ ISO9000:2022） ? 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分。 ? 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo) 顧客不斷提出新的、更高的要求、我們必須適應(yīng)這種變化的要求，滿足顧客的需求。無(wú)論系統(tǒng)多么完美，都存在一定不穩(wěn)定成份。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)的方法，不斷評(píng)價(jià)措施效果并及時(shí)提出新的方案，使質(zhì)量循環(huán)上升 。如材料成分、規(guī)格、硬度等的 微小變化；設(shè)備的微小震動(dòng)；刃具的正常磨損；夾具的彈性變型及微小松動(dòng)；工人操作的微 小不均勻性等； ? 對(duì)質(zhì)量波動(dòng)的影響并不大，一般來(lái)說(shuō)不超出工序規(guī)格范圍 ? 因素的影響在經(jīng)濟(jì)上并不值得消除； ? 在技術(shù)上也是難以測(cè)量、難以避免的； ? 由偶然因素造成的質(zhì)量特性值分布狀態(tài)不隨時(shí)間變化而變化 ? 由偶然因素造成的質(zhì)量波動(dòng)稱為正常波動(dòng)，這種波動(dòng)一般通過(guò)公差加以反映，此時(shí) 公差上限 公差下限 異常因素（系統(tǒng)因素） ? 在技術(shù)上是易于識(shí)別、測(cè)量并且是可以消除和避免的 。 ? 由異常因素造成的波動(dòng)稱為不正常的波動(dòng)。對(duì)這樣的工序必須嚴(yán)加控制。 Motorola 公司 (起源 ) ? 1981年 ， Bob Galvin 要求產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有 10倍的改善 。 ?1). Motorola把以前 “ 3 Sigma” (合格率為 %）的品質(zhì)要求提高至 “ 6 Sigma”. 2). 把傳統(tǒng)合格率百份比的要求改變?yōu)榘偃f(wàn)份 比或億萬(wàn)份比 . ?1989年， 獲 得 “ Baldnige National Quality Award” 獎(jiǎng)項(xiàng) 。鮑德里奇全美質(zhì)量大獎(jiǎng) 1990 在全公司開展“顧客完全滿意小組過(guò)程”和“黑帶計(jì)劃” 1992 每?jī)赡隃p少缺陷十倍，每五年一個(gè)周期。 1999 公司革新 2022 行為準(zhǔn)則，優(yōu)秀業(yè)績(jī)和平衡的記分牌 2022 “黑帶”創(chuàng)意加速 2022 第二次鮑德里奇全美質(zhì)量大獎(jiǎng) 2022 數(shù)字化的六西格碼 1995年， GE 實(shí)施