【正文】 1997 五個(gè)“ 9”：系統(tǒng)可用性。 ? 1987 制定 1992 應(yīng)達(dá)到的西格瑪目標(biāo) 摩托羅拉公司與六西格碼 1988 馬稱科姆 ? 1987年，建立了 “ 6 Sigma” 的概念，代表合格率達(dá) %或以上 。 公差上限 公差下限 公差上限 公差下限 公差上限 公差下限 局部措施和對(duì)系統(tǒng)采取措施 ? 局部措施 ? 通常用來消除變差的特殊原因 ? 通常由與過程直接相關(guān)的人員實(shí)施 ? 大約可糾正 15%的過程問題 ? 對(duì)系統(tǒng)采取措施 ? 通常用來消除變差的普通原因 ? 幾乎總是要求管理措施，以便糾正 ? 大約可糾正 85%的過程問題 偶然原因 受控 系統(tǒng)措施 異常原因 非受控 局部措施 總 結(jié) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)的過程 質(zhì)量現(xiàn)狀分析 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) 確定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)估 A P C D 遺留問題 轉(zhuǎn)入下期 分析 現(xiàn)狀 查找 原因 分析產(chǎn) 生質(zhì)量 問題的 原因 找出主 要原因 制定對(duì)策 和措施 執(zhí)行計(jì)劃 和措施 檢查效果和 發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 納入標(biāo)準(zhǔn) PDCA 循環(huán)四個(gè)階段和八個(gè)步驟 質(zhì)量改進(jìn)的理論和方法 ? ISO9004 ? 6西格瑪方法 六西格瑪管理法 六西格瑪概述 Six Sigma Expansion 六西格瑪?shù)陌l(fā)展 ? 1987 – 92 Motorola ? 1990 Six sigma Research Institute Consortium ? 1990 – 93 Texas Instruments , IBM, Polaroid … .. ? 1994 Allied Signal …… . ? 1995 General Electric ? 1996 Intel, Citibank… .. ? 1998 – 99 NEC, Sony , Samsung, Fiat, Nokia… .. Six Sigma is all about making money ! 六西格馬是利潤至上，獲得高利潤才是硬道理！ 6Sigma的起源 ? 70年代， CEO Bob Galvin決定在品質(zhì) 上 改善，來迎戰(zhàn)日本高品質(zhì)的挑戰(zhàn) 。此時(shí)的工序處于不穩(wěn)定狀態(tài) 或非受控狀態(tài)。 ? 由異常因素造成的質(zhì)量特性值分布狀態(tài)隨時(shí)間的變化可能發(fā)生各種變化。 ? 過程質(zhì)量及控制，主要取決于六個(gè)因素（ 5M1E） ? 人（ Man） ? 機(jī)（ Machine） ? 料（ Material） ? 法（ Method） ? 測（ Measurement） ? 環(huán)（ Environment） 我們工作 的方式 / 資源的融合 產(chǎn)品 或 服務(wù) 顧客 識(shí)別不斷變化的需求和期望 顧客的呼聲 輸入 人 設(shè)備 材料 方法 環(huán)境 過程 /系統(tǒng) 輸出 過程的反饋 統(tǒng)計(jì)方法 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)過程要素 5M1E作用的結(jié)果： 即：產(chǎn)品質(zhì)量＝ f(5M1E) ? 5M1E作用并不確定，是隨機(jī)變量，所以產(chǎn)品質(zhì)量也是隨機(jī)變量，表現(xiàn)出不確定性 ? 生產(chǎn)過程要素的變化有兩種： ? 偶然因素（隨機(jī)因素） ? 異常因素（系統(tǒng)因素） 偶然因素（隨機(jī)因素） ? 對(duì)生產(chǎn)過程一直起作用的因素。要求員工關(guān)注操作過程中的每一環(huán)節(jié)、及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題，確保質(zhì)量。 從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，系統(tǒng)質(zhì)量需要提高。致力于滿足質(zhì)量要求的能力。在注重終末質(zhì)量的同時(shí)更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論。強(qiáng)賣點(diǎn)：，弱賣點(diǎn)： ，非賣點(diǎn)： ? 用戶需求修正權(quán)重＝用戶需求重要度 改善率 賣點(diǎn) ? 用戶需求相對(duì)修正權(quán)重＝第 i項(xiàng)用戶需求修正權(quán)重／用戶需求權(quán)重總和 用戶需求到產(chǎn)品技術(shù)特征的轉(zhuǎn)化 ? 產(chǎn)品技術(shù)特征：用于描述產(chǎn)品性能的技術(shù)語言 ? 通過問答確定產(chǎn)品技術(shù)特征：如果控制了技術(shù)特征 A，能否滿足用戶需求 B？，如果回答是肯定的，則技術(shù)特征 A被確定。 ④房間－－ 用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)特征之間的關(guān)系矩陣 ： 反映用戶需求到產(chǎn)品技術(shù)特征的一種映射關(guān)系，表明產(chǎn)品的各個(gè)技術(shù)特征對(duì)各個(gè)用戶需求的貢獻(xiàn)和相關(guān)強(qiáng)度 質(zhì)量屋 ⑤ 地板－－ 技術(shù)特征排序及技術(shù)競爭性評(píng)估 : 根據(jù)用戶需求的相關(guān)程度及關(guān)系矩陣，計(jì)算各技術(shù)特征的相對(duì)重要程度及優(yōu)先次序 ⑥屋頂－－ 技術(shù)特征之間的自相關(guān)矩陣 ： 表示改善產(chǎn)品某一技術(shù)特征的性能對(duì)其他技術(shù)特征的影響 ⑦地下室 1層－－ 確定技術(shù)特征的目標(biāo)值 ： 綜合考慮用戶需求、技術(shù)的可行性和經(jīng)濟(jì)性，確定技術(shù)特征的目標(biāo)值 ⑧地下室 2層－－ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案評(píng)估 ： 從技術(shù)特征的角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)估，決定每一設(shè)計(jì)概念滿足 QFD分析過程確定的用戶需求的能力 QFD案例－－圓珠筆 QFD案例－－視屏游戲機(jī) 確定用戶需求 用戶需求規(guī)劃 進(jìn)行用戶需求排序 確定新產(chǎn)品競爭策略 用戶需求改善率： 第 i項(xiàng)用戶需求改善率＝第 i項(xiàng)用戶需求滿意度目標(biāo)值／本公司第 i項(xiàng)用戶需求滿意度 賣點(diǎn)： 新產(chǎn)品在某項(xiàng)用戶需求，占競爭優(yōu)勢。 ? 1996年美國和日本 400家企業(yè)調(diào)查。 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念 ：以顧客為中心 達(dá)到顧客滿意 實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營 顧客滿意度測量 信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、 消費(fèi)報(bào)告、行業(yè)研究、評(píng)論等 信息統(tǒng)計(jì)分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 客戶導(dǎo)向原則 客戶需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)與開發(fā)（ ISO9000） ? 策劃 ? 輸入 ? 輸出 ? 評(píng)審 ： ? 評(píng)價(jià)滿足是否要求 ,找出問題解決問題（會(huì)議） ? 驗(yàn)證 ： ? 計(jì)算、試驗(yàn)等方法對(duì)比設(shè)計(jì)輸出是否滿足輸入 ? 確認(rèn) ： ? 在用戶使用環(huán)境下驗(yàn)證，設(shè)計(jì)是否滿足用戶要求 ? 控制 設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn) 設(shè)計(jì)評(píng)審 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)確認(rèn) 用戶 需求 設(shè)計(jì) 輸入 設(shè)計(jì) 過程 設(shè)計(jì) 輸出 產(chǎn)品 QFD Hin Shitsu 品質(zhì) 特色 屬性 質(zhì)量 Ki No 機(jī)能 機(jī)制 功能 Ten Kai 展開 擴(kuò)展 發(fā)展 演變 名字中包含什么 QFD的含義 QFD簡介 ? QFD 是一個(gè)如何把 消費(fèi)者的需求愿望轉(zhuǎn)變成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)性能 的詳細(xì)的系統(tǒng) 工具 ? QFD是 20世紀(jì) 60年代末 ,日本學(xué)者赤尾洋二教授首次提出 ? 1972年三菱重工的神戶造船廠成功運(yùn)用：新產(chǎn)品開發(fā)啟動(dòng)成本下降 61%,開發(fā)周期縮短 1/3 ? 1978年赤尾洋二編寫出版了 《 質(zhì)量功能配置 》 一書，隨后 QFD在日本許多行業(yè)得到應(yīng)用 ? 1983年， QFD介紹到美國和歐洲，美國三大汽車制造廠推廣應(yīng)用。1115 次 46次 手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行其他Cb、您使用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行信貸業(yè)務(wù)匯兌結(jié)算 ? 顧客滿意度指數(shù)（ CSI）： 基于一定的滿意度模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而得到的顧客滿意程度的綜合度量值。在這方面的發(fā)展很快，各種無限設(shè)備層出不窮，在操作系統(tǒng)上以 Palm OS和微軟的 Windows CE為主，各個(gè)硬件提供商、軟件提供商從此在 “ 移動(dòng) ” 領(lǐng)域拉開了競爭的序幕。 ? 另一種是整個(gè) CRM系統(tǒng)完全以基于 Web的多層架構(gòu)設(shè)計(jì)，雖然這兩類應(yīng)用都冠以 “ e‖的前綴，但設(shè)計(jì)思路完全以及設(shè)計(jì)體系有很大的不同。 客戶關(guān)系管理的含義 ? eCRM或國外慣用的名詞 B/S ? 在談到基于 Web的 CRM的時(shí)候，應(yīng)該要注意兩種設(shè)計(jì)構(gòu)思。 ? 在這個(gè)階段，有一種趨勢就是凡是目前 ERP系統(tǒng)沒有涉及的，只要同客戶有某種直接的關(guān)系都攬?jiān)?CRM的范圍之內(nèi)。 ? 總的說來，在這個(gè) CRM的 “ 少年 ” 階段，雖然客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞還沒有開始廣泛傳播，但無疑是 CRM發(fā)展的基本基石。設(shè)計(jì) CIS的企業(yè)一般是大型企業(yè)，如銀行、大型零售企業(yè)等，目的是將客戶的信息比較完整的記錄下來，并作一定的分析，有點(diǎn)類似 “ 電子檔案 ” 的目的。 客戶關(guān)系管理的含義 ? CRM的發(fā)展歷史 1987 幼兒階段 客戶信息管理系統(tǒng)（ CIS） 聯(lián)系人管理 銷售管理系統(tǒng)（ SFA） 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2022 2022 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） ,呼叫中心 基于客戶 /服務(wù)器 CRM 基于 WebeCRM 無線 /移動(dòng)技術(shù) mCRM 少年階段 成年階段 客戶關(guān)系管理的含義 ? 幼兒階段 ——CIS ? 這是最早的客戶信息系統(tǒng)（ CIS）。 ? 具有一定的從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力 ——商業(yè)智能。 ? 能將信息以迅速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 斜邊： CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用模塊 ? CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用 ? 計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對(duì) “ 營銷、銷售、客戶服務(wù)交互和客戶分析 ” 等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持 CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐 客戶關(guān)系管理的含義 ? CRM應(yīng)用解決方案的 6個(gè)基本特征： ? 基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 垂直邊： CRM經(jīng)營理念 ? CRM經(jīng)營理念 ? 企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)是目前 IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面的影響著人類的日常生活和通信方式。 軟件的智能化 也使收集、分析和利用客戶信息的效率大大提高。 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問企 業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 ③ 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視 。 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使信息在下面的應(yīng)用成為可能： ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、 網(wǎng)絡(luò) 等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 2. 來自企業(yè)各個(gè)部門的信息都分散在企業(yè)內(nèi)部，導(dǎo)致信息零散無法全面了解客戶的信息。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 等 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 3）來自服務(wù)人員的聲音 ? 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 4）來自客戶的聲音 ? 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？等 5）來自經(jīng)理的聲音 ? 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 我是不是該自己來找線索 ？出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產(chǎn)品信息就好了 。 VIP客戶重點(diǎn)關(guān)注 ? 維護(hù)客戶關(guān)系 為客戶服務(wù) ? 正確處理客戶投訴 CRM系統(tǒng) 零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer? 來自銷售定單 管理的信息 來自制造 /庫存 的信息 來自客戶服務(wù) 的信息 來自外部市場 的信息 市場部門的數(shù)據(jù)庫 來自銷售 的信息 用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 IT技術(shù) 行銷