【正文】 鮑德里奇全美質(zhì)量大獎(jiǎng) 1990 在全公司開(kāi)展“顧客完全滿意小組過(guò)程”和“黑帶計(jì)劃” 1992 每?jī)赡隃p少缺陷十倍，每五年一個(gè)周期。 Motorola 公司 (起源 ) ? 1981年 ， Bob Galvin 要求產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有 10倍的改善 。 ? 由異常因素造成的波動(dòng)稱為不正常的波動(dòng)。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)的方法，不斷評(píng)價(jià)措施效果并及時(shí)提出新的方案，使質(zhì)量循環(huán)上升 。 ? 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo) 顧客不斷提出新的、更高的要求、我們必須適應(yīng)這種變化的要求，滿足顧客的需求。 用戶需求和技術(shù)特征的關(guān)系矩陣 ? 實(shí)心圓點(diǎn)： 強(qiáng)相關(guān) ? 單圓： 中等相關(guān) ? 空心三角形：弱相關(guān) ? 空白： 無(wú)相關(guān) 技術(shù)特征排序及技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 技術(shù)特征重要度：根據(jù)用戶需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算： Wj=∑CjRij Cj第 i個(gè)用戶需求重要度 Rij第 i個(gè)用戶需求和第 j個(gè)技術(shù)特征之間的關(guān)系強(qiáng)度 技術(shù)特征的相對(duì)重要度：歸一化 Wj*= Wj/ ∑ Wj ? 技術(shù)特征重要度：根據(jù)用戶需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算： ? Wj=∑CjRij ? Cj第 i個(gè)用戶需求重要度 ? Rij第 i個(gè)用戶需求和第 j個(gè)技術(shù)特征之間的關(guān)系強(qiáng)度 ? 技術(shù)特征的相對(duì)重要度：歸一化 Wj*= Wj/ ∑ Wj 技術(shù)特征自相關(guān)矩陣 ? 正相關(guān)： ? 負(fù)相關(guān)： 設(shè)置技術(shù)特征目標(biāo)值 產(chǎn)品方案評(píng)估 QFD 應(yīng)用 客戶要求 技術(shù)要求 部件特點(diǎn) 生產(chǎn)流程 生產(chǎn)要求 生產(chǎn)制造 客戶要求 產(chǎn)品功能 系統(tǒng)特點(diǎn) 設(shè)計(jì)方案 軟件設(shè)計(jì) 客戶要求 服務(wù)要求 服務(wù)流程 流程控制 服務(wù)行業(yè) 流程將各個(gè) “ 小屋 ” 有機(jī)地聯(lián)系起來(lái) 各個(gè)層次 質(zhì)量改進(jìn)（六西格瑪） 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。 % 的日本企業(yè)和%的美國(guó)企業(yè)運(yùn)用 QFD 質(zhì)量杠桿 為什么 QFD 能發(fā)揮作用？ 流程設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 100:1 10:1 1:1 改進(jìn)產(chǎn)品 s QFD 能做到什么？ QFD 是促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的工具 客戶 概念 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 好處 實(shí)施 QFD效益 質(zhì)量小屋 1 質(zhì)量小屋 2 質(zhì)量小屋 3 質(zhì)量小屋 4 產(chǎn)品技術(shù)特征 (如何 ) 零部件特征 (如何 ) 工藝特征 (如何 ) 質(zhì)量控制 (如何 ) 產(chǎn)品 技術(shù) 特征 （什么） 客戶要求 （什么） 零部件 特征 （什么） 工藝特征 （什么） QFD 是如何運(yùn)行的？ 系統(tǒng)化的流程 尋找一個(gè)層次的關(guān)鍵質(zhì)量因素 將這些關(guān)鍵質(zhì)量因素與下一層次相聯(lián)系 基本構(gòu)件是質(zhì)量小屋 產(chǎn)品規(guī)劃 零部件配置 工藝規(guī)劃 生產(chǎn)規(guī)劃 基本的質(zhì)量小屋 QFD 的基礎(chǔ)是小屋 質(zhì)量屋 ① 左墻－－ 用戶需求 ： 產(chǎn)品需要和期望的描述 ②右墻－－ 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（需求規(guī)劃） ： 用戶需求的重要度及排序 ③天花板－－ 產(chǎn)品技術(shù)特征 ： 為滿足用戶需求而必須予以保證和實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)特征。15次以上顧客需求在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的實(shí)現(xiàn) ISO9000強(qiáng)調(diào)滿足 “ 客戶需要 ” ? ISO9001：管理職責(zé) 第 ； ? ISO9001：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第 ? ISO9001：測(cè)量分析與改進(jìn) 第 ? 八項(xiàng)基本原則： （客戶導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率、全員參與、過(guò)程導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、事實(shí)決策、互利的供方關(guān)系）； ISO9000強(qiáng)調(diào)滿足 “ 客戶需要 ” ? 八項(xiàng)基本原則：（ 客戶導(dǎo)向 、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率、全員參與、過(guò)程導(dǎo)向、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、事實(shí)決策、互利的供方關(guān)系） ? ISO9001管理職責(zé)第 ： 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 識(shí)別要求 評(píng)審產(chǎn)品要求 與顧客溝通 顧客明示的產(chǎn)品要求 顧客未明示的產(chǎn)品要求 法律、法規(guī)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間：向顧客提出承諾之前 內(nèi)容： 記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施 更改：要求有變化時(shí)（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件） 提供產(chǎn)品信息（售前） 問(wèn)訊合同或定單處理（售中） 處理顧客意見(jiàn)與投訴（售后） 確定產(chǎn)品要求 確認(rèn)非書(shū)面要求 解決不一致的問(wèn)題 有能力滿足以上要求 顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)績(jī)效的一種測(cè)量 ， 組織應(yīng)監(jiān)視顧客 關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息 ， 并確定獲取 和利用這種信息的方法 。 ATM機(jī)Cc、您平均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次銀證通代理業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 顧客滿意度及測(cè)評(píng)方法 三種不同的滿意水平 期望與感知差距 期望＞感知 顧客滿意狀態(tài) 沒(méi)有不滿意 不滿意 期望＜感知 期望＝感知 驚喜 顧客滿意： “顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。 ? 一種是在客戶 /服務(wù)器的基礎(chǔ)上，提供一種 HTML的客戶應(yīng)用，在設(shè)計(jì)技術(shù)上以傳統(tǒng)的基于 Vbscript或Javascript的 ASP,JSP頁(yè)面為主。 客戶關(guān)系管理的含義 ? 成年階段 ? 在這個(gè)時(shí)期客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認(rèn)同，雖然對(duì)他的定義有無(wú)數(shù)個(gè)版本，但至少 CRM本身已經(jīng)作為一個(gè)名詞被大家像 ERP， SCM等名詞一樣加以接受。有點(diǎn)類(lèi)似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)，一般由企業(yè)自行開(kāi)發(fā)。 ? 提供銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo) 3個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并在 3者之間能進(jìn)行無(wú)縫的整合。 ? CRM理念作為垂直邊的依據(jù) ? CRM經(jīng)營(yíng)理念同技術(shù)實(shí)在沒(méi)有直接的關(guān)系； ? CRM經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)中心目標(biāo)，在不同時(shí)代的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中體現(xiàn)的相對(duì)穩(wěn)定。 客戶關(guān)系管理的含義 ? CRM概念三角形的原型 CRM經(jīng)營(yíng)理念 信息技術(shù) 最新技術(shù)： 基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù) 銷(xiāo)售 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 分析 自助 網(wǎng)上 商店 …… CRM 計(jì)算機(jī) 應(yīng)用 客戶關(guān)系管理的含義 ? 底邊：信息技術(shù) ? 信息技術(shù)，即 IT，是近代社會(huì)發(fā)展最主要的推動(dòng)力量之一。 ⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力 。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 ?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 以上的問(wèn)題可以歸納為 1. 企業(yè)的銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)部門(mén)的信息難以互動(dòng)。 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 1） 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音 ? 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間 。” ? 本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 ? 如果公司將期望定得太低 ， 就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者 （ 盡管那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的人可能會(huì)比較滿意 ） 。如航空公司在到印第安納波利斯的航班上提供一套正餐，顧客會(huì)很興奮；如果沒(méi)能提供正餐，顧客也不會(huì)抱怨。例如，如果某種電動(dòng)烤肉機(jī)易于清洗、操作簡(jiǎn)便、效率高，那么顧客就會(huì)滿意。 ? 假設(shè)你是銷(xiāo)售人員，哪位顧客對(duì)你更重要 ?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí) ? 顧客的終身價(jià)值 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 顧客 A, 25 歲 顧客 B, 65 歲計(jì)算機(jī) 10,000 15,000計(jì)算機(jī) 12,000 15,000計(jì)算機(jī) 15,000 15,000計(jì)算機(jī) 17,000計(jì)算機(jī) 20,000計(jì)算機(jī) 22,000計(jì)算機(jī) 25,000計(jì)算機(jī) 23,000計(jì)算機(jī) 21,000計(jì)算機(jī) 20,000總數(shù) 185,000 45,000終身價(jià)值根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶 這些客戶可能造成您的損失 升級(jí) 黃金級(jí)客戶 占總收入的 1% 定期地再活化或存檔 最有希望成為黃金級(jí)客戶 將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里 您的最佳客戶 占總收入的 80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里 如何對(duì)待市場(chǎng)與客戶 迥異 傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo) 一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別） 當(dāng)代客戶關(guān)系管理 企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。 顧客滿意 ? 顧客需求 ： 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。準(zhǔn)備日程表 !!! ? 原理＃ 3：最好當(dāng)面溝通。如果有什么事情不清楚時(shí)要求其澄清，但是要避免經(jīng)常打斷別人的講述，當(dāng)別人正在陳述的時(shí)候不要在你的言語(yǔ)或動(dòng)作上表現(xiàn)出異議。 顧客需求 生理 (食物、水、溫暖 ) 安全 (安全、保護(hù) ) 社會(huì) (友誼、接納、歸屬 ) 尊重 (自尊、承認(rèn) ) 自我實(shí)現(xiàn) 馬斯洛需求層次理論 顧客（客戶）需求 ? 客戶需求是多樣化的－－需要整體考慮 ? 客戶需求可能是凌亂的－－需要系統(tǒng)化 ? 客戶需求可能是模糊的－－需要定量化 ? 客戶需求需要調(diào)查和識(shí)別 兩種類(lèi)型的客戶： 大眾型：市場(chǎng)調(diào)查 定制型：需求分析 市場(chǎng)需求調(diào)查 ? 顧客需求：顧客聲音 Voice of Customer ? 調(diào)查過(guò)程 抽 樣 設(shè) 計(jì) 確定調(diào)查項(xiàng)目 制定調(diào)查方案 問(wèn) 卷 設(shè) 計(jì) 實(shí) 地 調(diào) 查 調(diào)查數(shù)據(jù)分析 撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告 ―圓珠筆 ” 需求調(diào)查 ? 調(diào)查目標(biāo)：設(shè)計(jì)中學(xué)生使用的新穎圓珠筆 ? 調(diào)查方案：學(xué)期開(kāi)學(xué)時(shí)對(duì)在校中學(xué)生，實(shí)地隨機(jī)訪問(wèn)調(diào)查。 ? 需要 （ Needs） ——沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 。 ? “ 卓越績(jī)效模式 ” 該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。 ? 反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的 先進(jìn)理念和方法 ，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 。 ? 從 1999年來(lái) , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。波多里奇 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó) 經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在 提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力 和生活質(zhì)量等方面起 到了主要作用 ?假如你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 3. 建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南 （每年更新） ，為美國(guó)公司、政府和其他組織用于 自我評(píng)估 其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。為紀(jì)念波多里奇，稱為： 《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107”》 ， 總統(tǒng)簽署生效。 MBNQA、EQA 和 JDA 并稱 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式） 世界各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) ? 全世界有 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： ? 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)： 制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會(huì)） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立） 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)（專(zhuān)家）、實(shí)施獎(jiǎng)（企業(yè)）、事業(yè)所獎(jiǎng) ? 我國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? GB/T19580－ 2022 ? GB/Z19579－ 2022 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng) ? 80年代初期， 美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去 20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷(xiāo)售收入的 20%； ? 美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 應(yīng)用： 在各國(guó) 世界上有 70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)組織設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，大多參照美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 啟示 ? 信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中信息不對(duì)稱的逆向選擇 ? 這種 “ 市場(chǎng)失靈 ” 具有 “ 逆向選擇 ” 的特征，即市場(chǎng)上只剩下次品，也就是經(jīng)