【正文】 ? 天津喜來登大酒店： 萬眾一心、眾志成城 ? 濟南齊魯賓館： 站在客人立場和觀點上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 基層：不上心，不理睬；不問是非，一律執(zhí)行。 經(jīng)營風(fēng)格 目標文化：自己的特點是什么 ？ 員工共同拼搏的焦點在那里 ？ 百年之后還能保住這個特點 ？ 又什么事應(yīng)該你做還沒有做 ？ 有什么事你無論如何不能做 ？ 自己宣傳的是什么 ？ 與實際情況是否一致 ？ 團隊精神 ? 經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益 ? 旅游是文化性的經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)，要 樹立“文化本位”觀 ? 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象 （六） 飯店文化建設(shè) 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法 （七） 組建 企業(yè)文化的障礙 決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負責(zé)任的越級指揮；不正常的賞罰。 企業(yè)精神、價值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團隊精神 （ 1 ） 身心素質(zhì)： 體格強壯 、 體魄健康 、 智力正常 、情緒鎮(zhèn)靜 、 行為協(xié)調(diào) 、 工作專注 、 人際關(guān)系良好 （ 2） 知識結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟理論方面的基礎(chǔ)知識 、 管理基礎(chǔ)知識 、 業(yè)務(wù)專業(yè)知識 、 社會生活方面的知識 、 民俗知識 3） 禮貌禮節(jié)禮儀 4） 習(xí)慣修養(yǎng) （ 1） 簡潔明快的語言表達技巧 （ 2） 討人喜歡的性格 （ 3） 良好的習(xí)慣 （ 4） 自制能力：控制自己的思想 、 時 間 、 接觸對象 、 溝通方式 、 承諾 、 憂慮 （ 5） 盡職盡責(zé)的工作 （ 6） 誠肯待人處事 人際關(guān)系 職業(yè)道德 飯店價值觀：包括社會價值 、 飯店自我價值 價值觀是企業(yè)文化的基石 ， 它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心 。 是飯店市場競爭的需要 。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要 。 飯店是文化的聚合點和傳播點 ， 將本土文化和域外文化結(jié)合起來 。這個道理普天下沒有誰不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。草木生長的時候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。 ? 無形勝有形 ?老子說：“人活著的時候，身體是柔軟的。壞的思想一旦形成文化則是一場災(zāi)難 。 ? 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進入了一個全新的發(fā)展階段 ， 標志著一種全新的管理科學(xué)的誕生 。 他們借用了許多外來文化 、 尤其中國文化 ， 結(jié)合本國實際形成了一種合金文化 。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價值觀。 他反映在期社會關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系中的觀念形態(tài) ， 表現(xiàn)于飯店哲學(xué) 、 飯店價值觀 、 飯店意識 、 飯店精神 、 飯店道德 、 飯店審美觀 、 和飯店思維方式等方面 。 無所不包 、 無所不在 ， 滲透到各個領(lǐng)域 、 各個方面 。 （一）文化概述 概念：外延很廣：政治 、 經(jīng)濟 、 軍事 、 科學(xué) 、 哲學(xué) 、 法律 、 文學(xué) 、 藝術(shù)等等 。 七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 —— 文化觀 于光遠： 國家強大在于經(jīng)濟， 經(jīng)濟繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化 ?！睆埪犃诉€是很高興?！彼脑捯粑绰洌吷弦晃淮蟪捡R上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因為吹牛拍馬者太多。有天他憤然的說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。才有了今天的《南泥灣》。有關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。你們征得多了，我們沒飯吃。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。 ? 延安有次打雷劈死了一個人。 聽到贊美自己的話，無論多么動聽，都要仔細分析、清醒認識。神仙難下手”。同時，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動各種不同觀點的人、不同才能的人、不同個性的人的積極性。 要善于聽不同意見，如果沒有下級的不滿，就沒有改進。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)別人。名人做一點錯事，寫出來叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。 從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實是能平等嗎？且不談當官的，名人與凡人都不同。只是通過刁難你，讓你知道他的權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他?？偨?jīng)理最好時刻關(guān)注自己的行為，因為你們總是生活在下級的“顯微鏡”之下。 ?高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。 ?剛性管理： 一量化 ， 二嚴格 ， 制度管理 ?柔性管理： 人本管理 ， 親和溝通 ?紀律法令只能禁惡而不能勸善。機遇總是給有準備的人。應(yīng)充分利用這個機會，潛下心來，很好研究這個尚無學(xué)校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問題。 ? 當今，在飯店，我們每天總能聽到有人抱怨薪水太低、運氣不好、懷才不遇。希望是點燃活力的陽光。 ?世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來會很好。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“我叫 張 長 生。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。 某家屬院內(nèi)，有一個孤零零的老頭。 有人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人的姓名。實質(zhì)就是對人不著痕跡的贊揚。 每個人都將名字看得很重要。比如給個漂亮的頭銜?！? 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。 ? 如果一個人認為自己在飯店是可有可無的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。不要認為電工重要，瓦工不重要呀?？偨?jīng)理狄志高說：“我最重要的工作是：保證每一個員工心情愉快。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對頭？找出原因，對癥改進。麗思卡爾頓的做法卻細膩的多。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。下次可要小心。但是目前，一時疏忽就可以斷送全軍。當哨兵從沉睡中驚醒時看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。 在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。對他人的真誠贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤。但這位母親卻把其變成一種激勵?！? 一位母親對口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了?！? ?心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。 ?莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽光。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對抗，影響情感，破壞團結(jié)。對于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對待強硬的上上之策?！惫と笋R上知道自己違反了規(guī)則。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認識字嗎？”沒有，史考伯才不會那么做。我從來不批評任何人，我贊成鼓勵別人工作，而討厭挑錯。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵他們。我有能夠使員工鼓舞起來的能力。 ? 任何一級領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。 ? 孟嘗君臨終時說了一句話：“得人者才能得天下”。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。 ? “輕財足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。你既要用自己的建議幫助領(lǐng)導(dǎo)解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。 過去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。這種溫暖、榮譽、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。一個團結(jié)友愛的集體，能使這個集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。 努力營造一個飯店“大家庭”的環(huán)境。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團結(jié)一致。 外部壓力有利于增強內(nèi)部凝聚力。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對抗，單位陷入內(nèi)耗之中。 競爭與協(xié)作是團隊持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個輪子。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強的成就感和責(zé)任感。能級原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運籌過程中，要保證每個人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。首先管理者要加強與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時注重傾聽下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。團隊精神的強弱與員工的參與程度成正比。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。 21世紀的管理者，必須是團隊動力的專家，使不同的個體能達到“眾人一口”的合“字”精神，便是一個優(yōu)秀的管理者所具有的能力。 如何培養(yǎng)團隊精神： 培養(yǎng)員工的團隊情感； 重視每個員工的利益； 使每個員工對團隊的決策都有充分的發(fā)言權(quán)； 誠摯溝通，增強彼此的信任； 分工明確、各司其職、各負其職。 成員間能互相支援。 每個成員都清楚團隊所肩負的任務(wù)。 團隊精神？ 每個成員有相同的目的。 ?作為一個經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。 ?21世紀，要求員工用頭腦去工作。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。 讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。條件：道理時正確的。保持一致。勉強、口服心不服、陽奉陰違。 ?里根說：“一個懂得運用別人能力的人，不論他是誰，都可以當領(lǐng)導(dǎo)者。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標和成就邁進，他給了他們成功的力量。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。 ? 老板： 期望滿足則：留住員工 、 晉升員工； 期望沒滿足則：糾正懲戒 、 辭退員工 。 ? 老板：期望獲得 、 提供報酬 。 它是經(jīng)濟合同的重要補充 。 客我雙滿意理論 （ 1） 有了高高興興的員工 ， 才可能有高高興興的客人 高高興興的三個層面 ? 高高興興的來 ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶 著親朋好友再回去 。 五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 —— 員工觀 倒金字塔管理理念 管理就是服務(wù) 飯店以市場為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心 ?飯店圍著市場轉(zhuǎn) ?員工圍著客人轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) ?一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則： “照顧好你的員工，照顧好你的客人， 那 么市場就會對你加倍照顧。 ? 新型衛(wèi)生用品進客房： ? 恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動式。 ? 綠色食品、安全食品。 ? 辦公用品的節(jié)約。 ? 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） ? 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。 ? 無磷洗衣粉。 ? 用小罐茶葉。 ? 提倡棉織品重復(fù)使用。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。俗話說：“種得少收成也少”。借用專家的智慧，卻不想給于報酬，還有誰再與他交往。一個本應(yīng)淘汰的機器，還在那里不惜工本修理。 ? —— 節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。 ? （ 7）讓機器滿負荷的情況下工作。 ? （ 5）合理的安排運行。 ? （ 3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當用則用、當省則省。 （ 8） 提升飯店的市場形象 。 （ 6） 提高員工的士氣并且強化對質(zhì)量所承擔的責(zé)任和義務(wù) 。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個更安全舒適的工作環(huán)境 。 （ 2） 能獲得較低的廢棄物