【正文】 六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化 —— 人性觀 領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì) 讓他人做事， 把事情做好 ?話 —— 假聽(tīng)、真聽(tīng) ?活 —— 假干、真干（苦干、巧干） 領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。他能使別人參加進(jìn)來(lái)，跟他一起干。 ?管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂(lè)樂(lè)”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事?！? 領(lǐng)導(dǎo)的三種境界 低層次 ： 服從 —— 認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。 中層次 ： 認(rèn)同 —— 認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。 高層次 ： 內(nèi)化 —— 認(rèn)“理”，靠本人自覺(jué)，靠陪訓(xùn)教育。 人力資源的管理的實(shí)質(zhì)： 并非管人， 而在得人。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。 變手腳管理為頭腦管理 ?20世紀(jì)對(duì)人是“手腳管理”， 21世紀(jì)對(duì)人是“頭腦管理”。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。就是說(shuō)，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說(shuō)的，就無(wú)論如何也的照辦。 每個(gè)成員彼此間都很默契。 團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。 團(tuán)對(duì)內(nèi)有精密的分工體系。 處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系； 挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感； 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要做好團(tuán)隊(duì)的表率。 要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。 要鼓勵(lì)員工通過(guò)各種途徑參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)，使每個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)，既有利于團(tuán)隊(duì)決策的民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸宿感。 有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)隊(duì)成員之間的團(tuán)結(jié)合作的基礎(chǔ)。 團(tuán)隊(duì)工作的原則使分工合作。每個(gè)員工先完成各自的工作，這是合作的前提。同時(shí)員工又要相互依賴、相互支持。使大家意識(shí)到個(gè)人的成功就是團(tuán)隊(duì)的成功?，F(xiàn)在談競(jìng)爭(zhēng)太多，講協(xié)作太少。要處理好“紅花”與“綠葉”的關(guān)系。這一規(guī)律可用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。有了對(duì)手，員工就會(huì)自然地凝結(jié)在一起。努力建立員工間的親善友好。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。 當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。 飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。 讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見(jiàn)，你就是他發(fā)現(xiàn)的一個(gè)人才，你就成功了。這才是聰明的做法。 ? 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。誰(shuí)有群眾，誰(shuí)就有將來(lái)。這是五千年不變的真理。美國(guó)商界年薪超過(guò) 100萬(wàn)美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過(guò)他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。這是我擁有的最大資產(chǎn)。再也沒(méi)有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。 史考伯有次經(jīng)過(guò)他的鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫(xiě)道：“禁止吸煙”。他朝那些人走過(guò)去，提給每個(gè)人一根雪茄，說(shuō)：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。 ?對(duì)于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。 《 孫子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。孫子繼承了我國(guó)傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中。沒(méi)有陽(yáng)光我們就不能生長(zhǎng)?！? ?邱吉爾：“你要?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他?！比绻且晃徊粔蛎髦堑哪赣H，可能會(huì)讓兒子的這個(gè)缺陷感到自卑。 ? 贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。因此在生活與工作中，以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來(lái)啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力，自覺(jué)地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會(huì)有效的多。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒(méi)有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。拿破侖卻說(shuō)：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長(zhǎng)的路，你打瞌睡是可以諒解的。我正好不困，就替你站了一會(huì)。” 餐廳服務(wù)員不小心把手中盤(pán)子打碎了。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。首先要關(guān)心員工，看她有沒(méi)有受傷，并給予安慰。如沒(méi)有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)。” ? 要一視同仁。各班組都是必須的，不可缺少的。 ? 要記?。骸叭祟愄煨灾?，最深切的沖力是做一個(gè)重要人物的欲望。讓人覺(jué)得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。說(shuō)這是幫了我的大忙。 記住別人的姓名并把他叫出來(lái)，這是語(yǔ)言中一種非常甜蜜、重要的聲音。 你會(huì)希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣(mài)命。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)的人都叫他：禿二爺“。忽一日，好端端的禿二爺病倒了?！比松谑?，“名”最要緊。高明的領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)別人的積極性時(shí)，一定要善于給人帶來(lái)希望。沒(méi)有希望生命將會(huì)枯竭。但他們不知道，自己其實(shí)正處在一所可以求得知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)校里。一定要向前進(jìn)，不管是前進(jìn)了一寸還是前進(jìn)了一尺，最重要的是每天都有進(jìn)步。知識(shí)經(jīng)濟(jì)必然重塑人才價(jià)值觀。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動(dòng)的最低標(biāo)準(zhǔn)。 ?下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情。 ? 為什么有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？ ? 現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士故意刁難你，指出你的缺點(diǎn)，往往并不是真的因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)。如果你書(shū)呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點(diǎn)，那么必定是做無(wú)用功。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過(guò)的東西就是文物了；凡人用過(guò)的就是廢物。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。名人打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家的風(fēng)度，凡人就是流里流氣。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。如果“誰(shuí)也不開(kāi)口。 聽(tīng)到批評(píng)的話，無(wú)論多么刺耳，都要虛心聽(tīng)取、勇于改進(jìn)。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開(kāi)言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，有則改之、無(wú)則加勉。一個(gè)農(nóng)民老頭說(shuō)：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來(lái)，同時(shí)寫(xiě)材料上報(bào)。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒(méi)有，立即要下頭問(wèn)一問(wèn)他為什么要罵我？那老頭說(shuō)“你們征糧征的太多。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰(shuí)？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？ —— 大生產(chǎn)。 ? 《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛?lè)畛兄奖姸?，害得他老是打敗仗。以后誰(shuí)再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕。結(jié)果，后來(lái)又打了敗仗，被凌遲處死。 企業(yè)長(zhǎng)壽發(fā)展靠核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自技術(shù) ， 技術(shù)出自管理 ， 管理靠的是企業(yè)文化 。 指精神 、 制度 、 物態(tài)等 。 飯店文化是飯店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成發(fā)展起來(lái)的獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的一種文化現(xiàn)象 。 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號(hào)、唱唱歌、跳跳舞。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個(gè)人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認(rèn)人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 （二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展 ? 20世紀(jì) 70年代日本經(jīng)濟(jì)的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理思想和方式 ， 而這靠先進(jìn)的文化滲透到全過(guò)程和人 。 如 《 孫子兵法 》 、 《 三國(guó)演義 》 。 （三）實(shí)施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機(jī)都不可怕 ， 文化危機(jī)最可怕 。 ? 文化是看不見(jiàn)的 ， 而看不見(jiàn)的最重要 。死了以后，身體就變得僵硬。所以強(qiáng)硬的東西屬于死亡一類”，又說(shuō)“弱勝過(guò)強(qiáng)、柔勝過(guò)剛?！? （四）飯店文化的功能 作用：行動(dòng)力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對(duì)外 — 形象力 對(duì)內(nèi) — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導(dǎo)向功能 調(diào)適功能 輻射功能 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象 、 社會(huì)現(xiàn)象 。 是城市文明的標(biāo)志 。 是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的需要 。 （五）飯店文化的內(nèi)涵 文化 =知識(shí)藝術(shù) +價(jià)值觀 +道德 +法律 核心在于員工的群體價(jià)值觀的進(jìn)步和一致性 表層結(jié)構(gòu) 飯店的景觀文化 環(huán)境文化 、 設(shè)計(jì)建筑風(fēng)格 、 裝修文化 、 藝術(shù)品的陳列文化 、 綠化文化 、 廣告文化 、 用品文化 、燈具文化 飯店的產(chǎn)品文化 房口產(chǎn)品文化 、 飲食文化 、 特種服務(wù)產(chǎn)品文化 中層結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)體制文化 組織文化：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范 、 選拔 、 權(quán)力 、 職責(zé) 、 作風(fēng) 、 藝術(shù) 規(guī)章制度文化 管理文化 深層結(jié)構(gòu) 內(nèi)核文化是靈魂 、 依據(jù) ， 物質(zhì)文化 、 景觀文化是外部表現(xiàn) ， 制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn) 。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 。 中層：不重視，不認(rèn)真；不和諧。 （八）案例 ? 廣州白天鵝賓館： 熱情、親切、樸實(shí)、真誠(chéng) ? 中國(guó)大酒店： 把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè) ? 北京麗都假日酒店： 奮力進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)第一、為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。 ? 南京京陵飯店： 自尊、自立、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)在京陵，我為京陵添光彩 ? 上海錦江飯店： 真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、民主、紀(jì)律、求實(shí)、進(jìn)取 青島海景花園大酒店企業(yè)文化 ? 服務(wù)品牌：情滿海景 ? 價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品 牌 ? 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才 ? 經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家 人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 海景精神：以情服務(wù)，用心做事 ? 海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快 ? 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 ? 道德準(zhǔn)則： 寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧 ? 生存意識(shí)： 居安思危，自強(qiáng)不息；只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ? 管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 ? 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合 ? 管理方針： 高 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的 工作計(jì)劃和檢查 實(shí) 布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反 應(yīng)情況要真實(shí) ? 管理程式：表格量化、走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié) 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢 三關(guān)鍵 關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 ? 企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù) ? 服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢查檢查再檢查 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個(gè)驚喜 ? 做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果無(wú)須別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢 ? 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì) ? 海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機(jī)制， 創(chuàng)新行動(dòng) ? 員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識(shí)超前， 作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過(guò)硬 ? 七項(xiàng)行為準(zhǔn)則： 對(duì)顧客要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助 ? 支撐海景發(fā)展的五大支柱： 文化觀念，人才觀念，經(jīng)營(yíng)觀念，管理觀念，服務(wù)觀念 ? 四個(gè)服務(wù)： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù) ? 五個(gè)相互： 相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 ? 六項(xiàng)準(zhǔn)則： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)