【正文】 不好，將來會很好。機遇總是給有準備的人。只是通過刁難你，讓你知道他的權力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。 聽到贊美自己的話，無論多么動聽，都要仔細分析、清醒認識。有關部門經過調查，答曰多了?！睆埪犃诉€是很高興。 他反映在期社會關系和經濟關系中的觀念形態(tài) ， 表現于飯店哲學 、 飯店價值觀 、 飯店意識 、 飯店精神 、 飯店道德 、 飯店審美觀 、 和飯店思維方式等方面 。 ? 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進入了一個全新的發(fā)展階段 ， 標志著一種全新的管理科學的誕生 。這個道理普天下沒有誰不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。 企業(yè)精神、價值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風尚、員工素質、團隊精神 （ 1 ） 身心素質： 體格強壯 、 體魄健康 、 智力正常 、情緒鎮(zhèn)靜 、 行為協調 、 工作專注 、 人際關系良好 （ 2） 知識結構 經濟理論方面的基礎知識 、 管理基礎知識 、 業(yè)務專業(yè)知識 、 社會生活方面的知識 、 民俗知識 3） 禮貌禮節(jié)禮儀 4） 習慣修養(yǎng) （ 1） 簡潔明快的語言表達技巧 （ 2） 討人喜歡的性格 （ 3） 良好的習慣 （ 4） 自制能力：控制自己的思想 、 時 間 、 接觸對象 、 溝通方式 、 承諾 、 憂慮 （ 5） 盡職盡責的工作 （ 6） 誠肯待人處事 人際關系 職業(yè)道德 飯店價值觀：包括社會價值 、 飯店自我價值 價值觀是企業(yè)文化的基石 ， 它們構成了企業(yè)文化的核心 。 ? 天津喜來登大酒店： 萬眾一心、眾志成城 ? 濟南齊魯賓館： 站在客人立場和觀點上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 是飯店市場競爭的需要 。草木生長的時候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。 他們借用了許多外來文化 、 尤其中國文化 ， 結合本國實際形成了一種合金文化 。 無所不包 、 無所不在 ， 滲透到各個領域 、 各個方面 ?！彼脑捯粑绰?，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因為吹牛拍馬者太多。你們征得多了，我們沒飯吃。神仙難下手”。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結別人?？偨浝碜詈脮r刻關注自己的行為，因為你們總是生活在下級的“顯微鏡”之下。應充分利用這個機會，潛下心來，很好研究這個尚無學校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問題。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“我叫 張 長 生。實質就是對人不著痕跡的贊揚。 ? 如果一個人認為自己在飯店是可有可無的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。麗思卡爾頓的做法卻細膩的多。當哨兵從沉睡中驚醒時看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前?！? 一位母親對口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了。對于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。我從來不批評任何人，我贊成鼓勵別人工作，而討厭挑錯。 ? 孟嘗君臨終時說了一句話：“得人者才能得天下”。 過去講“良藥苦口”，現在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳”，現在忠言順耳才是智慧。 努力營造一個飯店“大家庭”的環(huán)境。 競爭與協作是團隊持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個輪子。首先管理者要加強與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時注重傾聽下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。 如何培養(yǎng)團隊精神： 培養(yǎng)員工的團隊情感； 重視每個員工的利益； 使每個員工對團隊的決策都有充分的發(fā)言權； 誠摯溝通，增強彼此的信任； 分工明確、各司其職、各負其職。 ?作為一個經理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。條件：道理時正確的。他鼓舞周圍的人協助他朝他的理想、目標和成就邁進，他給了他們成功的力量。 它是經濟合同的重要補充 。 ? 綠色食品、安全食品。 ? 用小罐茶葉。借用專家的智慧，卻不想給于報酬，還有誰再與他交往。 ? （ 5）合理的安排運行。 （ 8） 提升飯店的市場形象 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費 、 減少廢棄物 。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。酒店服務員，要有“粘住”客人的本領，首推就是“微笑”。 ? 酒店設計：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設計三項內容構成的。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。電視電腦化及點播系統、客房傳真、床頭柜分放。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢。 ?地毯選用“巴斯夫” 100%尼龍。 ?客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內有畫，景色內外交融，不是仙景勝似仙景。也就是說，顧客購買的是自己期望的價值。誠懇之外，還需要相當的機智加以配合。 肯德基善解人意，在大門口掛價目表，自然而然的打消了中國人怕丟面子、擔心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費顧忌。將來的人們會將精神產品的消費作為消費的主要形式。 顧客消費價值 選擇理念的變化 —— “ 經濟心理化 ” 時代 托夫勒： “ 飽肚子經濟 ” 向 “ 心理經濟 ” 轉化 。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。推出：天目湖特級砂鍋魚頭： 98元一份。 丙賣出去一千把。好在下山途中遇到一個小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。例如，在美國銷量最大的三種日本產品是：本田、豐田、日產；而日本卻是：豐田、日產、本田。他不斷的在創(chuàng)造流行。要有“讓市場跟我走”、“我經營什么，就準是消費者真正需要的”全新市場觀念。由于圈與圈靠在一起時，它們之間不會嚴絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補時，還會留下一些更小的間隙。 ?飯店人員結構： 78%是員工只得 22%的工資額，管人的人只占 22%，卻獲得 78%的工資額。他們發(fā)現：在整個人類中，富人與普通人的數量比例也大約是 22： 78，但富人總共擁有的財富，與普通人總共擁有的財富之比正好倒過來 —— 大約是 78： 22。 忠誠客 常客 顧客 潛在客 成本 利潤 （ 5） 漏桶流失理論 ? 客人的忠誠是有限的 ， 客戶流失是正常的 ， 要鞏固擴大忠誠客 。 ? 一個滿意客戶可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個不滿意客戶可影響 25個人的購買意愿 。 以人為本 、 創(chuàng)造品牌 。 ?沒有永恒的道德，隨著社會的發(fā)展，道德一直再更新。 ? 市場的細分和專業(yè)化的經營 ? 以網絡營銷為核心的經營模式 ? 營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象 ? 飯店管理模式現代化 ? 飯店智能化管理 ? 加速中國飯店業(yè)集團化、網絡化 做出別人不能或以為不應該做的事，要敢于標新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現出來。 ?企業(yè)競爭是學習的競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。似乎沒有人知道該怎么辦。這時廠里的設計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點的毛病不易克服，能否將這些斑點由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產中刻意追求那種效果，將斑點加大，最后生產出別具一格的產品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。按照美國法律，無法追究他了。假如他們觀點還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。常常是產品跟不上時代。當今“先富起來”的人們周身是卡，滿腦密碼。” 一個沒有創(chuàng)新能力的民族是 難以屹立于世界民族之林的。 對自己的生活和生活涉及的人采取現實的態(tài)度。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更安全。 飯店服務管理心理 發(fā)展趨勢 — 飯店服務管理創(chuàng)新 上海旅游高等專科學校成教院 葉伯平 電話 57169279 傳真 57169278 （宿舍） 5716902（家） 56967042 前言 —— 從“誰動了 我的奶酪”說起 唧唧語錄： ? 擁有奶酪就擁有幸福。 ? 越早放棄舊的奶酪，你就會越早發(fā)現新的奶酪。 認清驅動自己和別人行為的報酬。 江澤民指出： “ 創(chuàng)新是一個民族的靈 魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動 力。 現代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。 如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個究竟來不可。時代在變，環(huán)境在變，觀點也要跟著變。在他檢討時，他 鄭重地聲明：“美國國會有些議員不是狗 娘養(yǎng)的”。 有個毛紡廠出產一種呢子，沒想到質量不過關，呢子上面有許多白色斑點，結果產品沒有銷路。工程師認為：擴大電梯通道在技術上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費好幾個月的時間。 正常思維的人：沒用 ——白費蠟； 反向思維的人：別人不會撞上他。 跑得慢的羊被狼吃， 跑得慢的狼被餓死。因為出色的飯店之所以出色是因為他不僅懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長。 個性化 、 差異化 、 網絡化 、 速度化 。 （ 4） 顧客資源理論 ? 客戶的親和力和忠誠度是企業(yè)取得成功的重要因素 。所以才有了 VIP客人，飯店經營要逐步選擇客人。 ? 聰明的猶太人把這神奇的數字比例運用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。猶太人悟出結論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。 間隙理論： 它把每一種商品或服務所覆蓋的消費群比做一個個圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整個市場?！? ? 什么“市場導向”，什么“消費者需要什么，我就生產什么”均屬落伍。時髦的東西總是短暫的。如果把兩個市場加以比較，我們就很容易看到觀念比產品更有競爭力。他講述了歷經的辛苦以及受到眾多和尚的責罵和追打的委屈。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。面對沖擊，沒有采取魚死網破的低價惡性競爭，而是采取提價。 鮮花做菜，時尚佳肴。而我們的努力遠遠還沒有到位。人們將注重于精神產品的開發(fā)和生產。 一個優(yōu)秀的服務員可以改變和提高菜點的味道和質量。 ?“誠懇”并不意味著完全直來直去。每一個顧客購買的都是期望、而不是商品。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。 ?客房配置燙衣板、手電筒、消防防毒面具。 ?改變客房門對門的傳統，客房門后退或有斜開門的趨勢?？捎镁W絡控制房間溫度、用電視上網點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。壁櫥內照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風采。這就是笑容的魔力。 服務的真實瞬間 服務差異就在細微的接觸點上 把關鍵點變成閃光點 提煉關鍵時刻 ， 抓細節(jié) 服務的真實瞬間： 客我接觸點 接觸點 關鍵點 閃光點 100+1： 讓客人 101%的滿意。 微觀再利用 （ 飯店 ） ，宏觀再利用 。 （ 7） 改善飯店和社區(qū)的關系 。 ? （ 4）確保保溫層的完好。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。告示牌的寫法。紙張信封，兩面用。 —— 口碑效應忠誠客 ? 情緒的相互感染 ? 人際關系的相互作用 四種情況： 員工高興 — 客人高興：更高高興興回去 員工高興 — 客人不高興：高高興興回去 員工不高興 — 客人高興：不高高興興回去