【正文】 不好，將來會(huì)很好。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備的人。只是通過刁難你，讓你知道他的權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。 聽到贊美自己的話，無(wú)論多么動(dòng)聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。有關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了?！睆埪犃诉€是很高興。 他反映在期社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài) ， 表現(xiàn)于飯店哲學(xué) 、 飯店價(jià)值觀 、 飯店意識(shí) 、 飯店精神 、 飯店道德 、 飯店審美觀 、 和飯店思維方式等方面 。 ? 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段 ， 標(biāo)志著一種全新的管理科學(xué)的誕生 。這個(gè)道理普天下沒有誰(shuí)不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。 企業(yè)精神、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神 （ 1 ） 身心素質(zhì)： 體格強(qiáng)壯 、 體魄健康 、 智力正常 、情緒鎮(zhèn)靜 、 行為協(xié)調(diào) 、 工作專注 、 人際關(guān)系良好 （ 2） 知識(shí)結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)理論方面的基礎(chǔ)知識(shí) 、 管理基礎(chǔ)知識(shí) 、 業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí) 、 社會(huì)生活方面的知識(shí) 、 民俗知識(shí) 3） 禮貌禮節(jié)禮儀 4） 習(xí)慣修養(yǎng) （ 1） 簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言表達(dá)技巧 （ 2） 討人喜歡的性格 （ 3） 良好的習(xí)慣 （ 4） 自制能力：控制自己的思想 、 時(shí) 間 、 接觸對(duì)象 、 溝通方式 、 承諾 、 憂慮 （ 5） 盡職盡責(zé)的工作 （ 6） 誠(chéng)肯待人處事 人際關(guān)系 職業(yè)道德 飯店價(jià)值觀：包括社會(huì)價(jià)值 、 飯店自我價(jià)值 價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石 ， 它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心 。 ? 天津喜來登大酒店： 萬(wàn)眾一心、眾志成城 ? 濟(jì)南齊魯賓館： 站在客人立場(chǎng)和觀點(diǎn)上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 。草木生長(zhǎng)的時(shí)候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。 他們借用了許多外來文化 、 尤其中國(guó)文化 ， 結(jié)合本國(guó)實(shí)際形成了一種合金文化 。 無(wú)所不包 、 無(wú)所不在 ， 滲透到各個(gè)領(lǐng)域 、 各個(gè)方面 ?！彼脑捯粑绰?，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。你們征得多了，我們沒飯吃。神仙難下手”。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)別人?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己的行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)的“顯微鏡”之下。應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，潛下心來，很好研究這個(gè)尚無(wú)學(xué)校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問題。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“我叫 張 長(zhǎng) 生。實(shí)質(zhì)就是對(duì)人不著痕跡的贊揚(yáng)。 ? 如果一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無(wú)的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。麗思卡爾頓的做法卻細(xì)膩的多。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前?！? 一位母親對(duì)口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了。對(duì)于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。我從來不批評(píng)任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)。 ? 孟嘗君臨終時(shí)說了一句話：“得人者才能得天下”。 過去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。 努力營(yíng)造一個(gè)飯店“大家庭”的環(huán)境。 競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作是團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個(gè)輪子。首先管理者要加強(qiáng)與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時(shí)注重傾聽下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。 如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神： 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感； 重視每個(gè)員工的利益； 使每個(gè)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)； 誠(chéng)摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任； 分工明確、各司其職、各負(fù)其職。 ?作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。條件：道理時(shí)正確的。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。 它是經(jīng)濟(jì)合同的重要補(bǔ)充 。 ? 綠色食品、安全食品。 ? 用小罐茶葉。借用專家的智慧，卻不想給于報(bào)酬，還有誰(shuí)再與他交往。 ? （ 5）合理的安排運(yùn)行。 （ 8） 提升飯店的市場(chǎng)形象 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費(fèi) 、 減少?gòu)U棄物 。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。 ? 酒店設(shè)計(jì)：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢(shì)。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì)。 ?地毯選用“巴斯夫” 100%尼龍。 ?客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。也就是說，顧客購(gòu)買的是自己期望的價(jià)值。誠(chéng)懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C(jī)智加以配合。 肯德基善解人意，在大門口掛價(jià)目表，自然而然的打消了中國(guó)人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費(fèi)顧忌。將來的人們會(huì)將精神產(chǎn)品的消費(fèi)作為消費(fèi)的主要形式。 顧客消費(fèi)價(jià)值 選擇理念的變化 —— “ 經(jīng)濟(jì)心理化 ” 時(shí)代 托夫勒： “ 飽肚子經(jīng)濟(jì) ” 向 “ 心理經(jīng)濟(jì) ” 轉(zhuǎn)化 。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。推出：天目湖特級(jí)砂鍋魚頭： 98元一份。 丙賣出去一千把。好在下山途中遇到一個(gè)小和尚，一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。例如，在美國(guó)銷量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。他不斷的在創(chuàng)造流行。要有“讓市場(chǎng)跟我走”、“我經(jīng)營(yíng)什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要的”全新市場(chǎng)觀念。由于圈與圈靠在一起時(shí)，它們之間不會(huì)嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補(bǔ)時(shí)，還會(huì)留下一些更小的間隙。 ?飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得 22%的工資額，管人的人只占 22%，卻獲得 78%的工資額。他們發(fā)現(xiàn)：在整個(gè)人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是 22： 78，但富人總共擁有的財(cái)富，與普通人總共擁有的財(cái)富之比正好倒過來 —— 大約是 78： 22。 忠誠(chéng)客 常客 顧客 潛在客 成本 利潤(rùn) （ 5） 漏桶流失理論 ? 客人的忠誠(chéng)是有限的 ， 客戶流失是正常的 ， 要鞏固擴(kuò)大忠誠(chéng)客 。 ? 一個(gè)滿意客戶可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個(gè)不滿意客戶可影響 25個(gè)人的購(gòu)買意愿 。 以人為本 、 創(chuàng)造品牌 。 ?沒有永恒的道德，隨著社會(huì)的發(fā)展，道德一直再更新。 ? 市場(chǎng)的細(xì)分和專業(yè)化的經(jīng)營(yíng) ? 以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心的經(jīng)營(yíng)模式 ? 營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹立飯店良好形象 ? 飯店管理模式現(xiàn)代化 ? 飯店智能化管理 ? 加速中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化 做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來。 ?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家以更新觀念為本。似乎沒有人知道該怎么辦。這時(shí)廠里的設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)的毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們?cè)谏a(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。按照美國(guó)法律，無(wú)法追究他了。假如他們觀點(diǎn)還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。常常是產(chǎn)品跟不上時(shí)代。當(dāng)今“先富起來”的人們周身是卡，滿腦密碼?！? 一個(gè)沒有創(chuàng)新能力的民族是 難以屹立于世界民族之林的。 對(duì)自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更安全。 飯店服務(wù)管理心理 發(fā)展趨勢(shì) — 飯店服務(wù)管理創(chuàng)新 上海旅游高等?？茖W(xué)校成教院 葉伯平 電話 57169279 傳真 57169278 （宿舍） 5716902（家） 56967042 前言 —— 從“誰(shuí)動(dòng)了 我的奶酪”說起 唧唧語(yǔ)錄： ? 擁有奶酪就擁有幸福。 ? 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 認(rèn)清驅(qū)動(dòng)自己和別人行為的報(bào)酬。 江澤民指出： “ 創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈 魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng) 力。 現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。 如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個(gè)究竟來不可。時(shí)代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。在他檢討時(shí)，他 鄭重地聲明：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員不是狗 娘養(yǎng)的”。 有個(gè)毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒想到質(zhì)量不過關(guān)，呢子上面有許多白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒有銷路。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個(gè)月的時(shí)間。 正常思維的人：沒用 ——白費(fèi)蠟； 反向思維的人：別人不會(huì)撞上他。 跑得慢的羊被狼吃， 跑得慢的狼被餓死。因?yàn)槌錾娘埖曛猿錾且驗(yàn)樗粌H懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長(zhǎng)。 個(gè)性化 、 差異化 、 網(wǎng)絡(luò)化 、 速度化 。 （ 4） 顧客資源理論 ? 客戶的親和力和忠誠(chéng)度是企業(yè)取得成功的重要因素 。所以才有了 VIP客人，飯店經(jīng)營(yíng)要逐步選擇客人。 ? 聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運(yùn)用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。猶太人悟出結(jié)論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。 間隙理論： 它把每一種商品或服務(wù)所覆蓋的消費(fèi)群比做一個(gè)個(gè)圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整個(gè)市場(chǎng)?！? ? 什么“市場(chǎng)導(dǎo)向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。時(shí)髦的東西總是短暫的。如果把兩個(gè)市場(chǎng)加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責(zé)罵和追打的委屈。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。面對(duì)沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，而是采取提價(jià)。 鮮花做菜，時(shí)尚佳肴。而我們的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到位。人們將注重于精神產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。 ?“誠(chéng)懇”并不意味著完全直來直去。每一個(gè)顧客購(gòu)買的都是期望、而不是商品。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。 ?客房配置燙衣板、手電筒、消防防毒面具。 ?改變客房門對(duì)門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢(shì)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢(shì)（熱帶雨淋）。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。這就是笑容的魔力。 服務(wù)的真實(shí)瞬間 服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上 把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn) 提煉關(guān)鍵時(shí)刻 ， 抓細(xì)節(jié) 服務(wù)的真實(shí)瞬間： 客我接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn) 100+1： 讓客人 101%的滿意。 微觀再利用 （ 飯店 ） ，宏觀再利用 。 （ 7） 改善飯店和社區(qū)的關(guān)系 。 ? （ 4）確保保溫層的完好。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。告示牌的寫法。紙張信封，兩面用。 —— 口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客 ? 情緒的相互感染 ? 人際關(guān)系的相互作用 四種情況： 員工高興 — 客人高興：更高高興興回去 員工高興 — 客人不高興：高高興興回去 員工不高興 — 客人高興：不高高興興回去