【正文】 （五）飯店文化的內(nèi)涵 文化 =知識(shí)藝術(shù) +價(jià)值觀 +道德 +法律 核心在于員工的群體價(jià)值觀的進(jìn)步和一致性 表層結(jié)構(gòu) 飯店的景觀文化 環(huán)境文化 、 設(shè)計(jì)建筑風(fēng)格 、 裝修文化 、 藝術(shù)品的陳列文化 、 綠化文化 、 廣告文化 、 用品文化 、燈具文化 飯店的產(chǎn)品文化 房口產(chǎn)品文化 、 飲食文化 、 特種服務(wù)產(chǎn)品文化 中層結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)體制文化 組織文化：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范 、 選拔 、 權(quán)力 、 職責(zé) 、 作風(fēng) 、 藝術(shù) 規(guī)章制度文化 管理文化 深層結(jié)構(gòu) 內(nèi)核文化是靈魂 、 依據(jù) ， 物質(zhì)文化 、 景觀文化是外部表現(xiàn) ， 制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn) 。 如 《 孫子兵法 》 、 《 三國(guó)演義 》 。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕。 聽到批評(píng)的話，無(wú)論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。 ? 為什么有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？ ? 現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士故意刁難你，指出你的缺點(diǎn)，往往并不是真的因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)?！比松谑?，“名”最要緊。 ? 要記?。骸叭祟愄煨灾校钌钋械臎_力是做一個(gè)重要人物的欲望。拿破侖卻說(shuō)：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長(zhǎng)的路，你打瞌睡是可以諒解的。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。這是五千年不變的真理。努力建立員工間的親善友好。 團(tuán)隊(duì)工作的原則使分工合作。就是說(shuō)，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說(shuō)的，就無(wú)論如何也的照辦。 ?管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂(lè)樂(lè)”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。 ? 打包 ? —— 無(wú)煙區(qū)、客房、餐廳。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。 飯店對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程： —— 硬件質(zhì)量 （ 安全 、 衛(wèi)生 ） —— 服務(wù)質(zhì)量 （ 人情味 ） —— 環(huán)境質(zhì)量 （ 健康 、 舒適 ） 飯店綠色環(huán)境 因素的七個(gè)方面 （ 1） 廢氣的排放 （ 2） 污水的排放 （ 3） 固體廢氣物的處理 （ 4） 能源的使用 （ 5） 物資的消耗利用 （ 6） 噪聲的影響 （ 7） 綠化 ? 節(jié)能： ? —— 節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會(huì)誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。 四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向 “以人與自然和諧 為本”的轉(zhuǎn)化 —— 綠色觀 綠色理論體系 綠色理念 、 綠色設(shè)計(jì) 、 綠色生產(chǎn)和管理 、合理處置廢棄物 、 綠色產(chǎn)品 ? 綠色理論：環(huán)境的全球性觀念 、 持續(xù)發(fā)展的觀念 、 全員參與的觀念 、 國(guó)情觀念 。 （ 4） 了解需求的途徑： 前：心理預(yù)測(cè) 中：三相經(jīng) 后：客史檔案 用五官觀察 、 用心思索 三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化 —— 個(gè)性觀 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 不可替代性 ， 不是替代他人性 。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢(shì)。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。 ?房?jī)?nèi)色彩多元化。 顧客是“客人” —— 客人需求分析 （ 1） 共性需求： ? 住宿需求：休息 、 安全 、 舒適 、 方便 、快捷 、 安靜 、 自主 、 尊重 ? 飲食需求：營(yíng)養(yǎng) 、 風(fēng)味 、 衛(wèi)生 、 安全 、求知 、 快捷 、 物值 、 尊重 （ 2） 個(gè)性需求 （ 3） 差異需求 記住三句話： ?每一個(gè)人和他人都一樣 ?每一個(gè)人和他人都不一樣 ?每一個(gè)人和一部分人都一樣 危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。讓有意問(wèn)津者看一眼價(jià)格，盡可能放心大膽往里走。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多 ， 二是做好服務(wù) 。消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)必是好貨。甲靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。 ?“酒香不怕巷子深”過(guò)去是至理名言，而對(duì)“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視。市場(chǎng)永遠(yuǎn)也不可能把所有的需求都充分滿足，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是相對(duì)飽和的市場(chǎng)。因此，無(wú)論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。 ? 客戶升級(jí)：尋找客戶 、 吸引客戶 、留住客戶 、 升級(jí)客戶 。道德的標(biāo)準(zhǔn)首先是不對(duì)別人構(gòu)成危害，不侵害別人的利益。 ?改變的原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己 ?誰(shuí)是你前進(jìn)中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的老想法，用老想法辦新事。廠里人稱這種經(jīng)營(yíng)方式為“歪打正著”。 如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結(jié)果毫無(wú)例外的就是原來(lái)的你。生活在這“鼠標(biāo)”下的萬(wàn)花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂(lè)趣，在占有中尋找刺激。 做出謹(jǐn)慎的決定，然后再迅速地行動(dòng)。 ? 奶酪對(duì)你越重要，你就越想抓住他。 承認(rèn)和接受生活的責(zé)任。 德魯克： 企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心 創(chuàng)新的內(nèi)容： 技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新 管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念 制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制、新機(jī)制 思維方式要?jiǎng)?chuàng)新 管理理念要?jiǎng)?chuàng)新 經(jīng)營(yíng)思路要?jiǎng)?chuàng)新 思維要?jiǎng)?chuàng)新，換個(gè)思 路，成功就這么簡(jiǎn)單。要知道：過(guò)去走的是獨(dú)木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過(guò)去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。這些從未有過(guò)的優(yōu)美設(shè)計(jì)，和諧自然地滿足了行人的需要。 盲人晚上出門提燈籠。 在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。 —— 口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客 （ 3） 顧客忠誠(chéng)理論 忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)： ? 購(gòu)買頻率 、 購(gòu)買次數(shù)； ? 購(gòu)買量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例； ? 對(duì)品牌的關(guān)心程度； ? 購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間； ? 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。例如空氣中氧氣與氮?dú)獾谋壤蠹s是22： 78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是 22： 78；而在一個(gè)正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是 22： 78。如晉升、給個(gè)頭銜、獎(jiǎng)勵(lì)、多面手補(bǔ)貼 ；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢?、?dāng)培訓(xùn)員 — 讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。他真正從我跟市場(chǎng)走的被動(dòng)式經(jīng)營(yíng)中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了讓市場(chǎng)跟我走的雄心。 甲賣出去一把。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以 78元進(jìn)入市場(chǎng)來(lái)打開銷路。 二、顧客消費(fèi) 需求從“注重產(chǎn)品功 能屬性”向“注重主 觀心理感受”轉(zhuǎn)化 —— 心理觀 我們正處在一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代，是顧客挑剔與選擇我們的時(shí)代，同時(shí)又處在一個(gè)眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿足的時(shí)代。 優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。 ? 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖） ?便落地衣鏡為整個(gè)壁櫥門鏡面化?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)。馬桶有隔離的趨勢(shì)。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。 ?從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù) 、 ?從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù) 、 ?從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù) 、 ?從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù) 。 （ 6） 提高員工的士氣并且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 。一個(gè)本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。 ? 辦公用品的節(jié)約。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。 ?21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。俗話說(shuō)：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策。 在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂(lè)。 ?高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。有天他憤然的說(shuō)：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛?lè)畛兄健? 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要 。 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 目標(biāo)文化：自己的特點(diǎn)是什么 ？ 員工共同拼搏的焦點(diǎn)在那里 ？ 百年之后還能保住這個(gè)特點(diǎn) ？ 又什么事應(yīng)該你做還沒有做 ？ 有什么事你無(wú)論如何不能做 ？ 自己宣傳的是什么 ？ 與實(shí)際情況是否一致 ？ 團(tuán)隊(duì)精神 ? 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益 ? 旅游是文化性的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要 樹立“文化本位”觀 ? 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象 （六） 飯店文化建設(shè) 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法 （七） 組建 企業(yè)文化的障礙 決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級(jí)指揮；不正常的賞罰。壞的思想一旦形成文化則是一場(chǎng)災(zāi)難 。 七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 —— 文化觀 于光遠(yuǎn)： 國(guó)家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)， 經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化 。 ? 延安有次打雷劈死了一個(gè)人。 從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實(shí)是能平等嗎？且不談當(dāng)官的，名人與凡人都不同。希望是點(diǎn)燃活力的陽(yáng)光。比如給個(gè)漂亮的頭銜。下次可要小心。 ?莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽(yáng)光。我有能夠使員工鼓舞起來(lái)的能力。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)的成就感和責(zé)任感。 每個(gè)成員都清楚團(tuán)隊(duì)所肩負(fù)的任務(wù)。勉強(qiáng)、口服心不服、陽(yáng)奉陰違。 五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 —— 員工觀 倒金字塔管理理念 管理就是服務(wù) 飯店以市場(chǎng)為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心 ?飯店圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn) ?員工圍著客人轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) ?一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則： “照顧好你的員工，照顧好你的客人， 那 么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧。沒見過(guò)一毛不拔的人成就了大事業(yè)。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營(yíng)方式 、 服務(wù)方式 。 實(shí)際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達(dá)期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作