【正文】 境在變，觀點也要跟著變。 ?我們最早的行為方式是：不是黨所號召的事，都不能做； ?之后我們的行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么； ?現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。 如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個究竟來不可。即使是做一個老農(nóng)夫也是一樣。 現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。 達爾文在《物種起 源》中說：“物種生存不 取決于是否強大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應(yīng)變化的環(huán)境。 江澤民指出： “ 創(chuàng)新是一個民族的靈 魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動 力。 學(xué)會控制自己的生活。 認(rèn)清驅(qū)動自己和別人行為的報酬。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來臨的更大的變化。 ? 越早放棄舊的奶酪，你就會越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？ ? 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質(zhì)。 飯店服務(wù)管理心理 發(fā)展趨勢 — 飯店服務(wù)管理創(chuàng)新 上海旅游高等?？茖W(xué)校成教院 葉伯平 電話 57169279 傳真 57169278 （宿舍） 5716902（家） 56967042 前言 —— 從“誰動了 我的奶酪”說起 唧唧語錄： ? 擁有奶酪就擁有幸福。 ? 朝新的方向前進，你會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更安全。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 對自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實的態(tài)度。 承認(rèn)而不要抱怨人們對待你的方式?！? 一個沒有創(chuàng)新能力的民族是 難以屹立于世界民族之林的?！? 時代：高速變化的知識經(jīng)濟時代 競爭合作的過剩經(jīng)濟時代 21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì) 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。當(dāng)今“先富起來”的人們周身是卡，滿腦密碼。一個只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進步的成績來。常常是產(chǎn)品跟不上時代。 年長的人經(jīng)常說一句話“ 我過的橋比你走的路還多” 。假如他們觀點還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。 “今天是你余生開始的第一天。按照美國法律，無法追究他了。 有位建筑師設(shè)計了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。這時廠里的設(shè)計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點的毛病不易克服，能否將這些斑點由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。后來，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價值的觀賞目的達到了。似乎沒有人知道該怎么辦?！? 有時知識多了，反而局限了人們的想象力。 ?企業(yè)競爭是學(xué)習(xí)的競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。 ?學(xué)習(xí)意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。 ? 市場的細(xì)分和專業(yè)化的經(jīng)營 ? 以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心的經(jīng)營模式 ? 營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象 ? 飯店管理模式現(xiàn)代化 ? 飯店智能化管理 ? 加速中國飯店業(yè)集團化、網(wǎng)絡(luò)化 做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來。那種在別人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會有多大出息的。 ?沒有永恒的道德，隨著社會的發(fā)展，道德一直再更新。 賣方市場 。 以人為本 、 創(chuàng)造品牌 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準(zhǔn)者 、 購買者 、 把關(guān)者；消費客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內(nèi)部顧客 （ 下道工序 、 下級 ， 如提水桶的救火隊 ） ? 外部顧客 ， 高價值客戶； ? 內(nèi)部顧客 ， 高效率客戶 。 ? 一個滿意客戶可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個不滿意客戶可影響 25個人的購買意愿 。 ? 客戶升級與利潤：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運掌握在少數(shù)人的手中 。 忠誠客 ?？? 顧客 潛在客 成本 利潤 （ 5） 漏桶流失理論 ? 客人的忠誠是有限的 ， 客戶流失是正常的 ， 要鞏固擴大忠誠客 。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿意 =更高的顧客忠誠 =更好的業(yè)績 營銷理念創(chuàng)新 ? 傳統(tǒng)的 4P理論：產(chǎn)品 、 價格 、 渠道 、促銷 ? 現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價位來定價 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進行雙向溝通 。他們發(fā)現(xiàn)：在整個人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是 22： 78，但富人總共擁有的財富，與普通人總共擁有的財富之比正好倒過來 —— 大約是 78： 22。 22： 78法則到處可見： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。 ?飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得 22%的工資額，管人的人只占 22%，卻獲得 78%的工資額。要對“核心員工”傾斜。由于圈與圈靠在一起時，它們之間不會嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補時，還會留下一些更小的間隙。因為無法對世界最初生產(chǎn)的商品進行調(diào)查。要有“讓市場跟我走”、“我經(jīng)營什么，就準(zhǔn)是消費者真正需要的”全新市場觀念。這就是為什么市場研究全是空話的道理。他不斷的在創(chuàng)造流行。 ?過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間的競爭。例如，在美國銷量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。客房里配備搖籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經(jīng)驗的年輕父母對此項服務(wù)十分滿意。好在下山途中遇到一個小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。 丙賣出去一千把。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。推出：天目湖特級砂鍋魚頭： 98元一份。 餐飲與景觀相結(jié)合。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。客人看清楚了留言，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。 顧客消費價值 選擇理念的變化 —— “ 經(jīng)濟心理化 ” 時代 托夫勒： “ 飽肚子經(jīng)濟 ” 向 “ 心理經(jīng)濟 ” 轉(zhuǎn)化 。 感情消費： ? 買經(jīng)歷 、 買象征 、 買感受； 重心理 、 情感 ， 心靈的充實與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意 不滿意 。將來的人們會將精神產(chǎn)品的消費作為消費的主要形式。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西， ? 人們總是相信自己愿意相信了的東西。 肯德基善解人意，在大門口掛價目表，自然而然的打消了中國人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費顧忌。 服務(wù)產(chǎn)品 的本質(zhì)特征 ? 旅游者外出的旅游動機 —— 購買愉快的 “ 經(jīng)歷 ” 產(chǎn)品 ? 服務(wù)的實質(zhì)： —— 為他人做事 ， 讓他人獲益 ? 服務(wù)產(chǎn)品的特征： 綜合性 無形性 同時性 差異性 客人購買兩種服務(wù) 功能服務(wù) —— 機能性 、 實用性 、 達到生理層面上滿足：安全 、 舒適 、 方便 。誠懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C智加以配合。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解。也就是說，顧客購買的是自己期望的價值?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。 ?客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。 ?走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。 ?地毯選用“巴斯夫” 100%尼龍。 ?床上用品有去除毛毯的趨勢。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢。 房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。手紙設(shè)雙手紙架。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。 ? 酒店設(shè)計：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計三項內(nèi)容構(gòu)成的。 實際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用； ? 經(jīng)濟性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財產(chǎn)不受損害； ? 時間性 及時準(zhǔn)確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶期望與管理部門感覺的差距 2） 管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量的差距 3） 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時的差距 4） 服務(wù)交付時和與客戶外部溝通時的差距 5） 客戶期望的服務(wù)與感覺到的服務(wù)的差距 服務(wù)的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿足共性需求因素 科學(xué)服務(wù)一要量化 ， 二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務(wù) （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿意 ， 有了它更好 ，特別關(guān)照 ， 滿足個性需求因素 。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營方式 、 服務(wù)方式 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費 、 減少廢棄物 。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個更安全舒適的工作環(huán)境 。 （ 8） 提升飯店的市場形象 。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)。 ? （ 5）合理的安排運行。 ? —— 節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。借用專家的智慧，卻不想給于報酬，還有誰再與他交往。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。 ? 用小罐茶葉。 ? 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） ? 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。 ? 綠色食品、安全食品。 五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 —— 員工觀 倒金字塔管理理念 管理就是服務(wù) 飯店以市場為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心 ?飯店圍著市場轉(zhuǎn) ?員工圍著客人轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) ?一切圍著效益轉(zhuǎn)