【正文】 中層：不重視，不認(rèn)真；不和諧。 是城市文明的標(biāo)志 。 ? 文化是看不見(jiàn)的 ， 而看不見(jiàn)的最重要 。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個(gè)人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認(rèn)人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 企業(yè)長(zhǎng)壽發(fā)展靠核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自技術(shù) ， 技術(shù)出自管理 ， 管理靠的是企業(yè)文化 。 ? 《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛?lè)畛兄奖姸?，害得他老是打敗仗。一個(gè)農(nóng)民老頭說(shuō)：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來(lái)，同時(shí)寫(xiě)材料上報(bào)。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過(guò)的東西就是文物了；凡人用過(guò)的就是廢物。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動(dòng)的最低標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有希望生命將會(huì)枯竭。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)的人都叫他：禿二爺“。說(shuō)這是幫了我的大忙?！? ? 要一視同仁?！? 餐廳服務(wù)員不小心把手中盤(pán)子打碎了。因此在生活與工作中，以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來(lái)啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力，自覺(jué)地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會(huì)有效的多。沒(méi)有陽(yáng)光我們就不能生長(zhǎng)。 ?對(duì)于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。這是我擁有的最大資產(chǎn)。 ? 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。 當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。這一規(guī)律可用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。同時(shí)員工又要相互依賴、相互支持。 要鼓勵(lì)員工通過(guò)各種途徑參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)，使每個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)，既有利于團(tuán)隊(duì)決策的民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸宿感。 團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。 變手腳管理為頭腦管理 ?20世紀(jì)對(duì)人是“手腳管理”， 21世紀(jì)對(duì)人是“頭腦管理”。 中層次 ： 認(rèn)同 —— 認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。 六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化 —— 人性觀 領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì) 讓他人做事， 把事情做好 ?話 —— 假聽(tīng)、真聽(tīng) ?活 —— 假干、真干（苦干、巧干） 領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”?！? 企業(yè)價(jià)值鏈理論 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠(chéng)； 顧客忠誠(chéng)取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值 ， 提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； 高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)； 員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)； 員工的忠誠(chéng)取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 ? —— 降低其他物資用品耗量。 ? —— 降低客房物資用品耗量。如為了節(jié)約一分錢(qián)的東西，卻費(fèi)去一角錢(qián)的光陰。 ? （ 2）更新耗能大的設(shè)備。 （ 5） 降低員工發(fā)生健康和安全問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn) 。 改變 “ 旅游是無(wú)煙產(chǎn)業(yè) ， 不會(huì)造 成對(duì)環(huán)境的破壞 ” 的錯(cuò)誤觀念 。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。 個(gè)性化 、 親情化 、 細(xì)微化的服務(wù) 有部電影叫“三笑”。裝飾不是材料的簡(jiǎn)單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。皂盒設(shè)高位底位。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀?！罢?qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)設(shè)在小過(guò)道的墻上，打開(kāi)“請(qǐng)勿打擾”，“ 請(qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)上也有中英文的顯示。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)。 ?房?jī)?nèi)增觀賞植物及金魚(yú)的趨勢(shì)。 ?房門(mén)外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門(mén)號(hào)與插鎖更方便。 客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。顧客成本包括消費(fèi)者為滿足需求所耗費(fèi)的貨幣價(jià)值、心理貨幣價(jià)值（時(shí)間價(jià)值、體力價(jià)值、精神價(jià)值）在內(nèi)的全部?jī)r(jià)值。 靠投資 、 靠硬件 、 靠技能 心理服務(wù) —— 情緒性 、 精神性 、 達(dá)到心理層面上滿意：親切 、 自豪 、 新鮮 。這就是觀念，這就是觀念之爭(zhēng)。 ? 從 “ 生活水平 — 生活質(zhì)量 ” 、 ? 從 “ 生存需要 — 人格全面發(fā)展 ” 、 ? 從 “ 滿足 — 滿意 ” 發(fā)展 。沒(méi)想到僅僅兩個(gè)星期，小便池的衛(wèi)生問(wèn)題便因此徹底解決，留言起到了“小便請(qǐng)向前站”起不到的作用。千萬(wàn)不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提高菜肴質(zhì)量”這一條路。 天目湖砂鍋魚(yú)頭： 88元一份。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。 和尚賣(mài)木梳的故事： 以十天為限，把木梳盡量多的賣(mài)出去。最好的產(chǎn)品肯定獲勝。”市場(chǎng)調(diào)查，不是調(diào)查已有什么？而應(yīng)調(diào)查沒(méi)有什么？ 一企業(yè)家經(jīng)營(yíng)羊毛絨衣，為了設(shè)計(jì)出世界上最新式的款式，帶著照相機(jī)到幾十個(gè)國(guó)家參觀，見(jiàn)到毛絨衣就拍照，為的是設(shè)計(jì)出與眾不同的新款式。 ?引導(dǎo)上帝跟我走，開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造自己的市場(chǎng)才是上策。首先制定政策：獎(jiǎng)勵(lì)核心員工，留住核心員工。商場(chǎng)里的顧客，78%是女客；家庭開(kāi)支 78%是女人花的。 22： 78是大自然神奇的客觀法則 它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。 尋找培養(yǎng) 20%的忠誠(chéng)客戶 。 顧客三角圖： 忠誠(chéng)顧客 滿意顧客 （回頭客、?？?） 現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客 （ 2） 顧客滿意理論 顧客滿意 （ 高高興興的經(jīng)歷 ） 的三個(gè)層次 ? 高高興興的來(lái) ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來(lái) ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來(lái) ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 。 ? 生產(chǎn)導(dǎo)向模式 （ 產(chǎn)品為中心 ） ： 我產(chǎn) — 我賣(mài) — 你買(mǎi) ? 推銷導(dǎo)向模式 （ 銷售為中心 ） ： 我賣(mài) — 你買(mǎi) — 我產(chǎn) —— 利潤(rùn)為中心 ， 飯店導(dǎo)向 ， 為 “ 賣(mài) ” 而賣(mài) ， 由內(nèi)而外 知識(shí)經(jīng)濟(jì)： 成本利潤(rùn)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度 、 客戶保持率 。 流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長(zhǎng)盛不衰。這個(gè)肩膀就是學(xué)習(xí)。處理問(wèn)題要有新思路。 一幢高樓就要完工了?！鼻锾?，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來(lái)的痕跡鋪設(shè)人行道?！? 問(wèn)：在祈禱時(shí)可不可以抽煙？ 神父回答：“不行”； 問(wèn)：在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？ 神父回答：“當(dāng)然可以。請(qǐng)你不要相信這句話，也不要說(shuō)這句話。 企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命的枯竭。 用三大能力來(lái)迎接巨變時(shí)代： 反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。 睜開(kāi)眼睛看看憤怒和不滿對(duì)你造成了什么后果。 奶酪引申出人生的 10大策略 成為明白的人之一。 ? 當(dāng)你超越了自己的恐懼時(shí)，你就會(huì)感到輕松自在。 ? 如果你不改變，你就會(huì)被淘汰。 ? 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你會(huì)找到新的奶酪而且能夠享用它時(shí)，你就會(huì)改變你的路線。 認(rèn)清你看待世界的濾器。不創(chuàng)新必 滅亡。在這初級(jí)階段，經(jīng)營(yíng)酒店沒(méi)有新招，怎能適應(yīng)？ 一個(gè)思想陳舊的人，到處都將被淘汰。 追在時(shí)代前面的人，人人走向了成功。 如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的?！蓖? 知一出，所有的婦女都怕別人說(shuō)她衰 老或有病而摘下了帽子。 在過(guò)去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。于是觀光電梯就這樣誕生了。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結(jié)果，才是笨。 缺乏文化內(nèi)涵和風(fēng)格特色的酒店也缺少了營(yíng)銷的“賣(mài)點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會(huì)流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。 工業(yè)經(jīng)濟(jì)： 按勞動(dòng)分工原理組織規(guī)?；a(chǎn) ，取得分工效率 ， 最大限度降低成本 。 ? 需求導(dǎo)向模式 （ 需求為中心 ） ： 你買(mǎi) — 我產(chǎn) — 我賣(mài) —— 顧客導(dǎo)向 ， 為買(mǎi)而賣(mài) ， 由外而內(nèi) 千店一面： 千篇一律的長(zhǎng)方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設(shè)、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語(yǔ)、千篇一律的娛樂(lè)活動(dòng)。 贏得客戶 、擁有客戶 。 ? 投訴抱怨是寶貴的資源 。要了解他們需要什么，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢(qián)。 ?沒(méi)有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。所以，小的市場(chǎng)“空子”是永遠(yuǎn)存在的。市場(chǎng)最終還是掌握在精明的商家手中?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣(mài)。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期 6天的休養(yǎng)。 乙賣(mài)出十把：他去了一座名山名寺。丙對(duì)主持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安，鼓勵(lì)其多做善事。銷售未受到影響。 南京金絲利喜來(lái)登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。 理性消費(fèi)： ? 買(mǎi)功能 、 買(mǎi)價(jià)格 、 買(mǎi)質(zhì)量；重視價(jià)廉物美 、經(jīng)久耐用； ? 標(biāo)準(zhǔn)：好 壞 。人們往往把購(gòu)物決策建立在他人的經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己的看法上。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門(mén)面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。孔子“你懂個(gè)啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真的時(shí)代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢(shì)。 ?窗簾自動(dòng)化。 ?不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。不結(jié)露鏡。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。 比別人更快創(chuàng)新 。 ? 齊威王的夫人去世了，宮中有十個(gè)宮女都受到威王的寵愛(ài)，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個(gè)當(dāng)夫人。 ? 要做到： 飯店的建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小 、 飯店設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響降到最小 、 飯店的物資消耗降低到最低點(diǎn) 、 飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品 ， 飯店積極參與社會(huì)的環(huán)境保護(hù) 。 （ 2） 能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用 。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。 ? （ 7）讓機(jī)器滿負(fù)荷的情況下工作。俗話說(shuō)：“種得少收成也少”。 ? 無(wú)磷洗衣粉。 ? 新型衛(wèi)生用品進(jìn)客房： ? 恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請(qǐng)放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動(dòng)式。 ? 老板：期望獲得 、 提供報(bào)酬 。 ?里根說(shuō)：“一個(gè)懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰(shuí)，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。 讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。 團(tuán)隊(duì)精神？ 每個(gè)成員有相同的目的。 21世紀(jì)的管理者，必須是團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的專家，使不同的個(gè)體能達(dá)到“眾人一口”的合“字”精神，便是一個(gè)優(yōu)秀的管理者所具有的能力。能級(jí)原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過(guò)程中，要保證每個(gè)人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對(duì)抗，單位陷入內(nèi)耗之中。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)的集體，能使這個(gè)集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。你既要用自己的建議幫助領(lǐng)導(dǎo)解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。 ? 任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。史考伯不是指著那塊牌子說(shuō)：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒(méi)有，史考伯才不會(huì)那么做。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對(duì)抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。然后，要找原因：是盤(pán)子滑？是水沒(méi)檫干凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。” 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺(jué)得自己重要。 有人說(shuō)：愷撒大帝能叫得出成千上萬(wàn)人的姓名。 ?世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在