【正文】 中層：不重視，不認真；不和諧。 是城市文明的標志 。 ? 文化是看不見的 ， 而看不見的最重要 。 強調團隊協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 企業(yè)長壽發(fā)展靠核心競爭力 ， 核心競爭力來自技術 ， 技術出自管理 ， 管理靠的是企業(yè)文化 。 ? 《李自成》中有位張獻忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。一個農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時寫材料上報。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過的東西就是文物了；凡人用過的就是廢物。紀律法令往往標志著人們行動的最低標準。沒有希望生命將會枯竭。因為頭是光禿禿的，所以大大小小出出進進的人都叫他：禿二爺“。說這是幫了我的大忙。” ? 要一視同仁?！? 餐廳服務員不小心把手中盤子打碎了。因此在生活與工作中，以鼓勵代替批評，以贊美來啟迪人們內在的動力，自覺地克服缺點，彌補不足，這比你去責怪、去埋怨會有效的多。沒有陽光我們就不能生長。 ?對于個性強的人，更不能使用強硬的手段，以硬碰硬。這是我擁有的最大資產(chǎn)。 ? 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。 當前飯店服務質量不高的根源在于服務人員的自身不滿意。這一規(guī)律可用于團隊建設中。同時員工又要相互依賴、相互支持。 要鼓勵員工通過各種途徑參與團隊事務，使每個成員對團隊的決策都有充分的發(fā)言權，既有利于團隊決策的民主性、科學性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強他們的責任感和團隊的認同感、歸宿感。 團隊有其特殊的文化：成員間親如手足。 變手腳管理為頭腦管理 ?20世紀對人是“手腳管理”， 21世紀對人是“頭腦管理”。 中層次 ： 認同 —— 認“人”，靠情感與關系、靠非權力威信。 六、飯店服務管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調人本管理”轉化 —— 人性觀 領導與管理的本質 讓他人做事， 把事情做好 ?話 —— 假聽、真聽 ?活 —— 假干、真干（苦干、巧干） 領導才能的最佳定義：“領導才能就是影響力”?！? 企業(yè)價值鏈理論 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； 顧客忠誠取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值 ， 提供高質量的服務與產(chǎn)品； 高質量的服務與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務水準； 員工的生產(chǎn)力與服務水準取決于員工對企業(yè)的忠誠； 員工的忠誠取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內部的服務質量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 ? —— 降低其他物資用品耗量。 ? —— 降低客房物資用品耗量。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費去一角錢的光陰。 ? （ 2）更新耗能大的設備。 （ 5） 降低員工發(fā)生健康和安全問題的風險 。 改變 “ 旅游是無煙產(chǎn)業(yè) ， 不會造 成對環(huán)境的破壞 ” 的錯誤觀念 。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。 個性化 、 親情化 、 細微化的服務 有部電影叫“三笑”。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術的再創(chuàng)造。皂盒設高位底位。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。“請勿打擾”開關設在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關上也有中英文的顯示。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)。 ?房內增觀賞植物及金魚的趨勢。 ?房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。 客房內部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。顧客成本包括消費者為滿足需求所耗費的貨幣價值、心理貨幣價值（時間價值、體力價值、精神價值）在內的全部價值。 靠投資 、 靠硬件 、 靠技能 心理服務 —— 情緒性 、 精神性 、 達到心理層面上滿意：親切 、 自豪 、 新鮮 。這就是觀念，這就是觀念之爭。 ? 從 “ 生活水平 — 生活質量 ” 、 ? 從 “ 生存需要 — 人格全面發(fā)展 ” 、 ? 從 “ 滿足 — 滿意 ” 發(fā)展 。沒想到僅僅兩個星期，小便池的衛(wèi)生問題便因此徹底解決，留言起到了“小便請向前站”起不到的作用。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進“提高菜肴質量”這一條路。 天目湖砂鍋魚頭： 88元一份。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。 和尚賣木梳的故事： 以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。最好的產(chǎn)品肯定獲勝?！笔袌稣{查，不是調查已有什么？而應調查沒有什么？ 一企業(yè)家經(jīng)營羊毛絨衣，為了設計出世界上最新式的款式，帶著照相機到幾十個國家參觀，見到毛絨衣就拍照，為的是設計出與眾不同的新款式。 ?引導上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己的市場才是上策。首先制定政策：獎勵核心員工，留住核心員工。商場里的顧客，78%是女客；家庭開支 78%是女人花的。 22： 78是大自然神奇的客觀法則 它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。 尋找培養(yǎng) 20%的忠誠客戶 。 顧客三角圖： 忠誠顧客 滿意顧客 （回頭客、?？?） 現(xiàn)實顧客 潛在顧客 （ 2） 顧客滿意理論 顧客滿意 （ 高高興興的經(jīng)歷 ） 的三個層次 ? 高高興興的來 ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 。 ? 生產(chǎn)導向模式 （ 產(chǎn)品為中心 ） ： 我產(chǎn) — 我賣 — 你買 ? 推銷導向模式 （ 銷售為中心 ） ： 我賣 — 你買 — 我產(chǎn) —— 利潤為中心 ， 飯店導向 ， 為 “ 賣 ” 而賣 ， 由內而外 知識經(jīng)濟： 成本利潤轉化為顧客滿意度 、 客戶保持率 。 流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長盛不衰。這個肩膀就是學習。處理問題要有新思路。 一幢高樓就要完工了。”秋天，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來的痕跡鋪設人行道?！? 問：在祈禱時可不可以抽煙？ 神父回答：“不行”； 問：在抽煙的時候可不可以祈禱？ 神父回答：“當然可以。請你不要相信這句話，也不要說這句話。 企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命的枯竭。 用三大能力來迎接巨變時代： 反應能力、創(chuàng)新能力、學習能力。 睜開眼睛看看憤怒和不滿對你造成了什么后果。 奶酪引申出人生的 10大策略 成為明白的人之一。 ? 當你超越了自己的恐懼時，你就會感到輕松自在。 ? 如果你不改變，你就會被淘汰。 ? 當你發(fā)現(xiàn)你會找到新的奶酪而且能夠享用它時，你就會改變你的路線。 認清你看待世界的濾器。不創(chuàng)新必 滅亡。在這初級階段，經(jīng)營酒店沒有新招，怎能適應？ 一個思想陳舊的人，到處都將被淘汰。 追在時代前面的人，人人走向了成功。 如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。”通 知一出，所有的婦女都怕別人說她衰 老或有病而摘下了帽子。 在過去，人們總是把猛獸關在籠子里供人觀賞。于是觀光電梯就這樣誕生了。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結果，才是笨。 缺乏文化內涵和風格特色的酒店也缺少了營銷的“賣點”和“熱點”，會流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。 工業(yè)經(jīng)濟： 按勞動分工原理組織規(guī)?；a(chǎn) ，取得分工效率 ， 最大限度降低成本 。 ? 需求導向模式 （ 需求為中心 ） ： 你買 — 我產(chǎn) — 我賣 —— 顧客導向 ， 為買而賣 ， 由外而內 千店一面： 千篇一律的長方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語、千篇一律的娛樂活動。 贏得客戶 、擁有客戶 。 ? 投訴抱怨是寶貴的資源 。要了解他們需要什么，對什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢。 ?沒有落后的員工，只有落后的領導；員工工作不到位，是管理層工作不到位。所以，小的市場“空子”是永遠存在的。市場最終還是掌握在精明的商家手中。現(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進飯店，在飯店進行為期 6天的休養(yǎng)。 乙賣出十把：他去了一座名山名寺。丙對主持說：“凡來進香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安，鼓勵其多做善事。銷售未受到影響。 南京金絲利喜來登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。 理性消費： ? 買功能 、 買價格 、 買質量；重視價廉物美 、經(jīng)久耐用； ? 標準：好 壞 。人們往往把購物決策建立在他人的經(jīng)驗上，而不是自己的看法上。這種公關小手腕，其實比將門面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多?？鬃印澳愣畟€啥？現(xiàn)在是認不得真的時代，你一定要認真，只有活活餓死。原因是當?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。 ?窗簾自動化。 ?不結露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。房內其它燈具就地控制。不結露鏡。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。增加內部空間的局部轉折，注意對用餐小空間做某種限定。 比別人更快創(chuàng)新 。 ? 齊威王的夫人去世了，宮中有十個宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個當夫人。 ? 要做到： 飯店的建設對環(huán)境的破壞最小 、 飯店設備的運行對環(huán)境的影響降到最小 、 飯店的物資消耗降低到最低點 、 飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品 ， 飯店積極參與社會的環(huán)境保護 。 （ 2） 能獲得較低的廢棄物處理的費用 。節(jié)能應解釋為“用能的方法”，當用則用、當省則省。 ? （ 7）讓機器滿負荷的情況下工作。俗話說：“種得少收成也少”。 ? 無磷洗衣粉。 ? 新型衛(wèi)生用品進客房： ? 恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動式。 ? 老板：期望獲得 、 提供報酬 。 ?里根說：“一個懂得運用別人能力的人，不論他是誰，都可以當領導者。 讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。 團隊精神？ 每個成員有相同的目的。 21世紀的管理者，必須是團隊動力的專家，使不同的個體能達到“眾人一口”的合“字”精神，便是一個優(yōu)秀的管理者所具有的能力。能級原理要求領導在運籌過程中，要保證每個人能在其位、謀其政、行其權、盡其責、取其酬、獲其榮、懲其誤。容易導致員工之間的沖突與對抗，單位陷入內耗之中。一個團結友愛的集體，能使這個集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。你既要用自己的建議幫助領導解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。 ? 任何一級領導，他最需要的才華不是他的業(yè)務能力，而是他“粘合人”的本領。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認識字嗎？”沒有，史考伯才不會那么做。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對抗，影響情感，破壞團結。但這位母親卻把其變成一種激勵。但是目前，一時疏忽就可以斷送全軍。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對頭？找出原因，對癥改進?！? 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。 有人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人的姓名。 ?世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在