【正文】 百，朝圣者更多，香火也更旺了。 餐飲與景觀相結(jié)合。客人看清楚了留言，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。 感情消費(fèi)： ? 買經(jīng)歷 、 買象征 、 買感受； 重心理 、 情感 ， 心靈的充實與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意 不滿意 。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西， ? 人們總是相信自己愿意相信了的東西。 服務(wù)產(chǎn)品 的本質(zhì)特征 ? 旅游者外出的旅游動機(jī) —— 購買愉快的 “ 經(jīng)歷 ” 產(chǎn)品 ? 服務(wù)的實質(zhì)： —— 為他人做事 ， 讓他人獲益 ? 服務(wù)產(chǎn)品的特征： 綜合性 無形性 同時性 差異性 客人購買兩種服務(wù) 功能服務(wù) —— 機(jī)能性 、 實用性 、 達(dá)到生理層面上滿足：安全 、 舒適 、 方便 。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。 ?走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。 ?床上用品有去除毛毯的趨勢。 房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。手紙設(shè)雙手紙架。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。 實際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達(dá)期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用； ? 經(jīng)濟(jì)性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財產(chǎn)不受損害； ? 時間性 及時準(zhǔn)確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶期望與管理部門感覺的差距 2） 管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量的差距 3） 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時的差距 4） 服務(wù)交付時和與客戶外部溝通時的差距 5） 客戶期望的服務(wù)與感覺到的服務(wù)的差距 服務(wù)的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿足共性需求因素 科學(xué)服務(wù)一要量化 ， 二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務(wù) （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿意 ， 有了它更好 ，特別關(guān)照 ， 滿足個性需求因素 。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營方式 、 服務(wù)方式 。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個更安全舒適的工作環(huán)境 。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。 ? —— 節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。 ? 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） ? 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。 五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 —— 員工觀 倒金字塔管理理念 管理就是服務(wù) 飯店以市場為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心 ?飯店圍著市場轉(zhuǎn) ?員工圍著客人轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) ?一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則： “照顧好你的員工，照顧好你的客人， 那 么市場就會對你加倍照顧。 ? 老板： 期望滿足則：留住員工 、 晉升員工； 期望沒滿足則：糾正懲戒 、 辭退員工 。勉強(qiáng)、口服心不服、陽奉陰違。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。 每個成員都清楚團(tuán)隊所肩負(fù)的任務(wù)。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)的成就感和責(zé)任感。 外部壓力有利于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。 ? “輕財足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。我有能夠使員工鼓舞起來的能力?！惫と笋R上知道自己違反了規(guī)則。 ?莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽光。對他人的真誠贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤。下次可要小心?？偨?jīng)理狄志高說：“我最重要的工作是：保證每一個員工心情愉快。比如給個漂亮的頭銜。 某家屬院內(nèi)，有一個孤零零的老頭。希望是點燃活力的陽光。 ?剛性管理： 一量化 ， 二嚴(yán)格 ， 制度管理 ?柔性管理： 人本管理 ， 親和溝通 ?紀(jì)律法令只能禁惡而不能勸善。 從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實是能平等嗎？且不談當(dāng)官的，名人與凡人都不同。 要善于聽不同意見，如果沒有下級的不滿，就沒有改進(jìn)。 ? 延安有次打雷劈死了一個人。才有了今天的《南泥灣》。 七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 —— 文化觀 于光遠(yuǎn)： 國家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)， 經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化 。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價值觀。壞的思想一旦形成文化則是一場災(zāi)難 。 飯店是文化的聚合點和傳播點 ， 將本土文化和域外文化結(jié)合起來 。 經(jīng)營風(fēng)格 目標(biāo)文化：自己的特點是什么 ？ 員工共同拼搏的焦點在那里 ？ 百年之后還能保住這個特點 ？ 又什么事應(yīng)該你做還沒有做 ？ 有什么事你無論如何不能做 ？ 自己宣傳的是什么 ？ 與實際情況是否一致 ？ 團(tuán)隊精神 ? 經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益 ? 旅游是文化性的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要 樹立“文化本位”觀 ? 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象 （六） 飯店文化建設(shè) 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法 （七） 組建 企業(yè)文化的障礙 決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級指揮；不正常的賞罰。 基層：不上心，不理睬；不問是非，一律執(zhí)行。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要 。 ? 無形勝有形 ?老子說：“人活著的時候，身體是柔軟的。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 （一）文化概述 概念：外延很廣：政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 軍事 、 科學(xué) 、 哲學(xué) 、 法律 、 文學(xué) 、 藝術(shù)等等 。有天他憤然的說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。同時，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動各種不同觀點的人、不同才能的人、不同個性的人的積極性。名人做一點錯事，寫出來叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。 ?高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。 ? 當(dāng)今，在飯店，我們每天總能聽到有人抱怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。 每個人都將名字看得很重要。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。 在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了?！? ?心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對待強(qiáng)硬的上上之策。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵他們。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。團(tuán)隊精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。 成員間能互相支援。 ?21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。保持一致。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。 客我雙滿意理論 （ 1） 有了高高興興的員工 ， 才可能有高高興興的客人 高高興興的三個層面 ? 高高興興的來 ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶 著親朋好友再回去 。 ? 辦公用品的節(jié)約。 ? 提倡棉織品重復(fù)使用。一個本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。 ? （ 3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。 （ 6） 提高員工的士氣并且強(qiáng)化對質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 。 （ 2） 再循環(huán)：節(jié)約資源 。 ?從基礎(chǔ)服務(wù)到知識服務(wù) 、 ?從單向服務(wù)到互動服務(wù) 、 ?從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù) 、 ?從普遍服務(wù)到個性服務(wù) 。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。馬桶有隔離的趨勢。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)。 ?有不供應(yīng)火柴的趨勢。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖） ?便落地衣鏡為整個壁櫥門鏡面化。餐廳在頂，客房在下。 ? 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。 靠軟件 、 靠素質(zhì) 、 靠態(tài)度 一個酒店沒有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場上長久立足的。 優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點的味道和質(zhì)量。 現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的部分愈來愈少，而滿足心理需求的部分愈來愈多。 二、顧客消費(fèi) 需求從“注重產(chǎn)品功 能屬性”向“注重主 觀心理感受”轉(zhuǎn)化 —— 心理觀 我們正處在一個產(chǎn)品過剩的時代，是顧客挑剔與選擇我們的時代，同時又處在一個眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿足的時代。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。競爭對手以 78元進(jìn)入市場來打開銷路?！敝鞒植杉{了他的建議。 甲賣出去一把?，F(xiàn)在其實只是觀念的競爭。他真正從我跟市場走的被動式經(jīng)營中擺脫出來，實現(xiàn)了讓市場跟我走的雄心。 ?“企業(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤，不僅僅是會吃市場，最重要的是懂得吃掉吃市場的人。如晉升、給個頭銜、獎勵、多面手補(bǔ)貼 ；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢?、?dāng)培訓(xùn)員 — 讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。市場的 78%是食品。例如空氣中氧氣與氮氣的比例大約是22： 78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是 22： 78；而在一個正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是 22： 78。 ?酒店的效益是 22%的客人產(chǎn)生78%的效益， 78%的客人只產(chǎn)生 22%的效益。 —— 口碑效應(yīng)忠誠客 （ 3） 顧客忠誠理論 忠誠客標(biāo)準(zhǔn)： ? 購買頻率 、 購買次數(shù)； ? 購買量占對產(chǎn)品總需求的比例； ? 對品牌的關(guān)心程度； ? 購買時的挑選時間； ? 對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對產(chǎn)