【正文】 飯店服務管理心理 發(fā)展趨勢 — 飯店服務管理創(chuàng)新 上海旅游高等?？茖W校成教院 葉伯平 電話 57169279 傳真 57169278 （宿舍） 5716902（家） 56967042 前言 —— 從“誰動了 我的奶酪”說起 唧唧語錄： ? 擁有奶酪就擁有幸福。 ? 奶酪對你越重要，你就越想抓住他。 ? 如果你不改變，你就會被淘汰。 ? 如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？ ? 經常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質。 ? 朝新的方向前進，你會發(fā)現新的奶酪。 ? 當你超越了自己的恐懼時，你就會感到輕松自在。 ? 在我發(fā)現奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會幫我找到新的奶酪。 ? 越早放棄舊的奶酪，你就會越早發(fā)現新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更安全。 ? 陳舊的信念不會幫助你找到新的奶酪。 ? 當你發(fā)現你會找到新的奶酪而且能夠享用它時，你就會改變你的路線。盡早注意細小的變化，這將有助于你適應即將來臨的更大的變化。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 奶酪引申出人生的 10大策略 成為明白的人之一。 承認和接受生活的責任。 認清驅動自己和別人行為的報酬。 對自己的生活和生活涉及的人采取現實的態(tài)度。 做出謹慎的決定，然后再迅速地行動。 認清你看待世界的濾器。 學會控制自己的生活。 承認而不要抱怨人們對待你的方式。 睜開眼睛看看憤怒和不滿對你造成了什么后果。 自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。 江澤民指出： “ 創(chuàng)新是一個民族的靈 魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動 力?！? 一個沒有創(chuàng)新能力的民族是 難以屹立于世界民族之林的。 人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必 滅亡。 達爾文在《物種起 源》中說：“物種生存不 取決于是否強大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應變化的環(huán)境?！? 時代：高速變化的知識經濟時代 競爭合作的過剩經濟時代 21世紀是學習的世紀 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。 用三大能力來迎接巨變時代： 反應能力、創(chuàng)新能力、學習能力。 德魯克： 企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心 創(chuàng)新的內容： 技術創(chuàng)新：設計、產品、服務創(chuàng)新 管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念 制度創(chuàng)新：新關系、新體制、新機制 思維方式要創(chuàng)新 管理理念要創(chuàng)新 經營思路要創(chuàng)新 思維要創(chuàng)新，換個思 路，成功就這么簡單。 現代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。當今“先富起來”的人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標”下的萬花世界，這些人拼命在消費中尋找樂趣，在占有中尋找刺激。在這初級階段，經營酒店沒有新招，怎能適應？ 一個思想陳舊的人，到處都將被淘汰。即使是做一個老農夫也是一樣。一個只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進步的成績來。 企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命的枯竭。正如比爾蓋茨所說：永遠離破產只有 18個月。 如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個究竟來不可。常常是產品跟不上時代。 如果你的事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個字，一切顧客立即就會逃的精光。 追在時代前面的人，人人走向了成功。 ?我們最早的行為方式是：不是黨所號召的事，都不能做； ?之后我們的行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么； ?現在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。 年長的人經常說一句話“ 我過的橋比你走的路還多” 。請你不要相信這句話，也不要說這句話。要知道：過去走的是獨木橋、小泥路；可現在，他們過去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。時代在變，環(huán)境在變，觀點也要跟著變。假如他們觀點還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。 如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。 如果你的列車行進在錯誤的軌道上，那么你到達的每一個車站都是錯誤的。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始。 “今天是你余生開始的第一天?！? 問：在祈禱時可不可以抽煙？ 神父回答：“不行”； 問：在抽煙的時候可不可以祈禱？ 神父回答：“當然可以?！? 美國著名作家馬克吐溫在一次演說 中罵道：“美國國會有些議員簡直就是狗 娘養(yǎng)的”，遭到了麻煩。在他檢討時，他 鄭重地聲明：“美國國會有些議員不是狗 娘養(yǎng)的”。按照美國法律，無法追究他了。 電影院為制止婦女在看電影時戴 帽子影響他人的視線，沒有采用“通告 制止”之類的正常思維方法，而是在熒 幕上映出一則通知：“本院為照顧衰老 有病的女客，可允許她們照常戴帽 子，在放映電影時不必摘下帽子。”通 知一出，所有的婦女都怕別人說她衰 老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙 的效果。 有位建筑師設計了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草?！鼻锾?，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來的痕跡鋪設人行道。這些從未有過的優(yōu)美設計，和諧自然地滿足了行人的需要。 有個毛紡廠出產一種呢子，沒想到質量不過關，呢子上面有許多白色斑點，結果產品沒有銷路。這時廠里的設計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點的毛病不易克服，能否將這些斑點由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產中刻意追求那種效果，將斑點加大，最后生產出別具一格的產品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經營方式為“歪打正著”。 在過去，人們總是把猛獸關在籠子里供人觀賞。這些動物由于環(huán)境不好，了無生趣。后來，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價值的觀賞目的達到了。 一幢高樓就要完工了。但當工人們準備安裝電梯時，發(fā)現電梯太大。工程師認為：擴大電梯通道在技術上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費好幾個月的時間。似乎沒有人知道該怎么辦。這時一個路邊的小孩說：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這樣誕生了。 “如果想找到一種解決問題的辦法，問問專家吧；但如果想找到 100種辦法，問問傻瓜吧。” 有時知識多了，反而局限了人們的想象力。處理問題要有新思路。 盲人晚上出門提燈籠。 正常思維的人：沒用 ——白費蠟； 反向思維的人：別人不會撞上他。 ?企業(yè)競爭是學習的競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。 ?改變的原點永遠是自己 ?誰是你前進中的最大敵人？是你已經養(yǎng)成習慣的老想法，用老想法辦新事。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結果，才是笨。 ?世界上唯一不變的東西是變，當你認為不必要改變的時候就要變。 ?學習意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。這個肩膀就是學習。不繼承學習，怎么有發(fā)展？又怎么比別人高大？ 一、飯店服務經營 從“飯店本位”向 “顧客本位”轉化 —— 顧客觀 經營理念創(chuàng)新 創(chuàng)新者大多是得勝者。 跑得慢的羊被狼吃， 跑得慢的狼被餓死。 ? 市場的細分和專業(yè)化的經營 ? 以網絡營銷為核心的經營模式 ? 營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象 ? 飯店管理模式現代化 ? 飯店智能化管理 ? 加速中國飯店業(yè)集團化、網絡化 做出別人不能或以為不應該做的事，要敢于標新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現出來。如果你能這樣做，別說是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財富來。 缺乏文化內涵和風格特色的酒店也缺少了營銷的“賣點”和“熱點”，會流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。 現在酒店有一種浮躁之風，做什么都是一哄而上。那種在別人后面亦步亦趨跟風跑是不會有多大出息的。 流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長盛不衰。 在現實生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。因為出色的飯店之所以出色是因為他不僅懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長。 ?沒有永恒的道德，隨著社會的發(fā)展，道德一直再更新。道德的標準首先是不對別人構成危害，不侵害別人的利益。 工業(yè)經濟： 按勞動分工原理組織規(guī)模化生產 ，取得分工效率 ， 最大限度降低成本 。 標準化 、 規(guī)?；?、 模式化 。 賣方市場 。 ? 生產導向模式 （ 產品為中心 ） ： 我產 — 我賣 — 你買 ? 推銷導向模式 （ 銷售為中心 ） ： 我賣 — 你買 — 我產 —— 利潤為中心 ， 飯店導向 ， 為 “ 賣 ” 而賣 ， 由內而外 知識經濟： 成本利潤轉化為顧客滿意度 、 客戶保持率 。 多品種小批量生產 。 個性化 、 差異化 、 網絡化 、 速度化 。 以人為本 、 創(chuàng)造品牌 。 買方市場 。 ? 需求導向模式 （ 需求為中心 ） ： 你買 — 我產 — 我賣 —— 顧客導向 ， 為買而賣 ， 由外而內 千店一面： 千篇一律的長方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語、千篇一律的娛樂活動。全中國飯店幾乎都是千店一面。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準者 、 購買者 、 把關者；消費客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內部顧客 （ 下道工序 、 下級 ， 如提水桶的救火隊 ） ? 外部顧客 ， 高價值客戶； ? 內部顧客 ， 高效率客戶 。 顧客三角圖： 忠誠顧客 滿意顧客 （回頭客、常客 ） 現實顧客 潛在顧客 （ 2） 顧客滿意理論 顧客滿意 （ 高高興興的經歷 ） 的三個層次 ? 高高興興的來 ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 。 —— 口碑效應忠誠客 （ 3） 顧客忠誠理論 忠誠客標準： ? 購買頻率 、 購買次數； ? 購買量占對產品總需求的比例； ? 對品牌的關心程度； ? 購買時的挑選時間； ? 對產品價格的敏感程度； ? 對競爭產品的態(tài)度； ? 對產品質量事故的承受能力 。 （ 4） 顧客資源理論 ? 客戶的親和力和忠誠度是企業(yè)取得成功的重要因素 。 ? 一個滿意客戶可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個不滿意客戶可影響 25個人的購買意愿 。 ? 客戶升級：尋找客戶 、 吸引客戶 、留住客戶 、 升級客戶 。 贏得客戶 、擁有客戶 。 ? 建立關系 、 維持關系 、 增進關系 。 ? 客戶升級與利潤：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運掌握在少數人的手中 。 尋找培養(yǎng) 20%的忠誠客戶 。 ?酒店的效益是 22%的客人產生78%的效益， 78%的客人只產生 22%的效益。所以才有了 VIP客人，飯店經營要逐步選擇客人。