【正文】 員工不高興 — 客人不高興：更不高高興興回去 （ 2） 客我滿意的四種情形分析 ? 我勝你敗 —— 我得意 ， 你受氣 ? 你勝我敗 —— 你得意 ， 我受氣 ? 兩敗俱傷 —— 我有氣 ， 你有氣 ? 雙勝無敗 —— 我滿意 ， 你滿意 （ 3） 補救性服務 ? 客人不滿意的投訴心理與行為反應 ? 失望 —— 不再光顧 ， 回避反應 ? 不滿 —— 向親朋訴說 ， 宣泄反應 ? 強烈不滿 —— 發(fā)怒 ， 抗議 ， 攻擊反應 ? 求發(fā)泄 ， 求尊重 ， 求補償 ? 讓客人得到代償性滿足 ? 引導人往好處想 ? 讓客人出了氣再回去 員工滿意管理 （ 1） 影響員工滿意的因素 ? 報酬結構：公平合理 ? 工作內容：感興趣 、 挑戰(zhàn)性 、 自主性 、 反饋性 ? 人際關系：和諧 ? 事業(yè)發(fā)展：晉升機會 ? 工作條件： ? 管理狀況： ? 人格特征； （ 2）心理契約理論 指員工與組織之間的不成文的協(xié)議 ， 協(xié)議內容涉及彼此之間關于付出與獲得的期望 。他能使別人參加進來，跟他一起干。 高層次 ： 內化 —— 認“理”，靠本人自覺，靠陪訓教育。用頭腦去工作才會創(chuàng)造性地去工作。 團對內有精密的分工體系。 有溝通才有了解，才有信任，這是團隊成員之間的團結合作的基礎。使大家意識到個人的成功就是團隊的成功。有了對手，員工就會自然地凝結在一起。 飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。誰有群眾，誰就有將來。再也沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心了。 《 孫子兵法》重視賞罰對軍隊管理的作用?！? ?邱吉爾：“你要別人具有什么樣的優(yōu)點，你就要怎樣地去贊美他。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒有嚴懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。有的餐廳更嚴厲，碎破一個就賠一個。各班組都是必須的，不可缺少的。 記住別人的姓名并把他叫出來，這是語言中一種非常甜蜜、重要的聲音。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。但他們不知道，自己其實正處在一所可以求得知識、積累經(jīng)驗的大學校里。 ?下屬非常關心上級所做的每一件事情。名人強詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。如果“誰也不開口。那時毛澤東一點官僚主義也沒有，立即要下頭問一問他為什么要罵我？那老頭說“你們征糧征的太多。以后誰再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。 指精神 、 制度 、 物態(tài)等 。 （二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展 ? 20世紀 70年代日本經(jīng)濟的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產經(jīng)營管理思想和方式 ， 而這靠先進的文化滲透到全過程和人 。死了以后，身體就變得僵硬。 是飯店提高服務質量的需要 。 （八）案例 ? 廣州白天鵝賓館： 熱情、親切、樸實、真誠 ? 中國大酒店： 把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè) ? 北京麗都假日酒店： 奮力進取、爭創(chuàng)第一、為社會多作貢獻。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 ?！? （四）飯店文化的功能 作用：行動力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對外 — 形象力 對內 — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導向功能 調適功能 輻射功能 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經(jīng)濟現(xiàn)象 、 社會現(xiàn)象 。 （三）實施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機都不可怕 ， 文化危機最可怕 。 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號、唱唱歌、跳跳舞。結果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。多了要少征，少征部隊吃什么？部隊吃不飽怎么辦？ —— 大生產。 管理者的地位權利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。如果你書呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點，那么必定是做無用功。知識經(jīng)濟必然重塑人才價值觀。高明的領導者在調動別人的積極性時，一定要善于給人帶來希望。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時賣命。讓人覺得自己重要，正是激勵人的有效手段。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進行再培訓。我正好不困，就替你站了一會。 ? 贊美具有一種不可思議的推動力量。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領導思想，并把它貫徹到治軍之中。他朝那些人走過去，提給每個人一根雪茄，說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。美國商界年薪超過 100萬美圓的人并不算多，但其中有一個就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個位置，主要是因為我跟人相處的本領。這才是聰明的做法。集體產生了溫暖、產生了榮譽、產生了自豪。要處理好“紅花”與“綠葉”的關系。每個員工先完成各自的工作，這是合作的前提。 要協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊之間的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 每個成員彼此間都很默契。激發(fā)起他內心的渴望?！? 領導的三種境界 低層次 ： 服從 —— 認“權”，靠賞罰、靠權力威信。 心理契約 —— 經(jīng)濟合同 ? 員工： 期望滿足則：高工作滿意 、 高績效 、 留在組織； 期望沒滿足則：低工作滿意 、 低績效 、 離開組織 。 ? 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； ? 浴缸外套； ? 一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。 ? —— 降低餐飲物資耗量。最聰明的節(jié)省，有時卻常需要適當?shù)睦速M。 ? （ 8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習慣。我們應該把能源用得最為恰當、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 （ 3） 有機會吸引新的綠色消費群體 。 ?節(jié)約資源 ， 減少污染 ?綠色生活 ， 環(huán)保選購 ?重復使用 ， 多次利用 ?分類回收 ， 循環(huán)再生 ?保護自然 ， 萬物共存 綠色基本原則 （ 1） 再思考：轉變觀念：消費觀 、 倫理道德觀 、 價值觀 、 科技觀 、 發(fā)展觀 、 世界觀 。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。 同一競爭： —— 替代他人 你產我也產 ， 你賣我也賣 ， 你在那里我也在那里 特色競爭： —— 不可替代性 你產我不產 ， 你賣我不賣 ， 你在那里我不在那里 顧客期望理論 顧客滿意 ==現(xiàn)實感受 /期望質量 超越期望的服務 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高 。 ? 不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價實的材料不可。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。音響電視藝術進衛(wèi)生間。 ? 去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調控制一體化的控制器。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。窗簾有改布料為板式的趨勢。 ?有去除電視機放在電視柜內的趨勢。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。” 顧客購物價值理論 顧客價值 =產出 /投入 ? 投入：貨幣 、 心理貨幣 （ 時間 、 體 力 、 精力 ） ? 產出：物質功能 、 心理功能 大于：繼續(xù)產生消費行為 等于：可能產生消費行為 小于：不再產生消費行為 比競爭對手向顧客提供更多的價值 ? 顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價值。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費氣氛中或能體驗到自尊的回歸。這就是市場的觀念效應。 感覺消費： ? 買品牌 ， 重設計 、 形象 、 使用的方便； ? 標準：喜歡 不喜歡 ?！泵恳粋€前來方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號印刷字體，必須湊上去才能看清楚。同時又推出 75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品”主持大喜，立即買下一千把木梳。由于山高風大進香者的頭發(fā)都被吹亂了。休養(yǎng)期間，助產士每天陪伴 5小時，一方面進行育兒指導，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應時代的變化。 ? “人們不會認識到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。 ?市場在于創(chuàng)造。 因此 22%的管理層是核心。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結出來的經(jīng)商法則 —— 22： 78法則。 客戶流失比出廢品更糟糕 。 ? 建立關系 、 維持關系 、 增進關系 。全中國飯店幾乎都是千店一面。 標準化 、 規(guī)?；?、 模式化 。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風，做什么都是一哄而上。 ?世界上唯一不變的東西是變，當你認為不必要改變的時候就要變。 “如果想找到一種解決問題的辦法，問問專家吧；但如果想找到 100種辦法，問問傻瓜吧。這些動物由于環(huán)境不好，了無生趣。取得了奇妙 的效果。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始。 ?我們最早的行為方式是：不是黨所號召的事，都不能做； ?之后我們的行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么； ?現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。即使是做一個老農夫也是一樣。 達爾文在《物種起 源》中說：“物種生存不 取決于是否強大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應變化的環(huán)境。 學會控制自己的生活。盡早注意細小的變化，這將有助于你適應即將來臨的更大的變化。 ? 如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？ ? 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質。 ? 朝新的方向前進，你會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 承認而不要抱怨人們對待你的方式。” 時代：高速變化的知識經(jīng)濟時代 競爭合作的過剩經(jīng)濟時代 21世紀是學習的世紀 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。一個只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進步的成績來。 年長的人經(jīng)常說一句話“ 我過的橋比你走的路還多” 。 “今天是你余生開始的第一天。 有位建筑師設計了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。后來，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價值的觀賞目的達到了。” 有時知識多了，反而局限了人們的想象力。 ?學習意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。那種在別人后面亦步亦趨跟風跑是不會有多大出息的。 賣方市場 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準者 、 購買者 、 把關者；消費客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內部顧客 （ 下道工序 、 下級 ， 如提水桶的救火隊 ） ? 外部顧客 ， 高價值客戶； ? 內部顧客 ， 高效率客戶 。 ? 客戶升級與利潤：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運掌握在少數(shù)人的手中 。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿意 =更高的顧客忠誠 =更好的業(yè)績 營銷理念創(chuàng)新 ? 傳統(tǒng)的 4P理論：產品 、 價格 、 渠道 、促銷 ? 現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價位來定價 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進行雙向溝通 。 22： 78法則到處可見： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。要對“核心員工”傾斜。因為無法對世界最初生產的商品進行調查。這就是為什么市場研究全是空話的道理。 ?過去很多人把市場營銷看作是產品之間的競爭?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經(jīng)驗的年輕父母對此項服務十分滿意。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳