【正文】 （八）案例 ? 廣州白天鵝賓館： 熱情、親切、樸實(shí)、真誠(chéng) ? 中國(guó)大酒店： 把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè) ? 北京麗都假日酒店： 奮力進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)第一、為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 。 是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的需要 ?！? （四）飯店文化的功能 作用：行動(dòng)力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對(duì)外 — 形象力 對(duì)內(nèi) — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導(dǎo)向功能 調(diào)適功能 輻射功能 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象 、 社會(huì)現(xiàn)象 。死了以后，身體就變得僵硬。 （三）實(shí)施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機(jī)都不可怕 ， 文化危機(jī)最可怕 。 （二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展 ? 20世紀(jì) 70年代日本經(jīng)濟(jì)的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理思想和方式 ， 而這靠先進(jìn)的文化滲透到全過(guò)程和人 。 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號(hào)、唱唱歌、跳跳舞。 指精神 、 制度 、 物態(tài)等 。結(jié)果，后來(lái)又打了敗仗，被凌遲處死。以后誰(shuí)再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？ —— 大生產(chǎn)。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒(méi)有，立即要下頭問(wèn)一問(wèn)他為什么要罵我？那老頭說(shuō)“你們征糧征的太多。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開(kāi)言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，有則改之、無(wú)則加勉。如果“誰(shuí)也不開(kāi)口。名人老了稱(chēng)呼變成劉老，凡人只能叫老劉。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。如果你書(shū)呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點(diǎn)，那么必定是做無(wú)用功。 ?下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情。知識(shí)經(jīng)濟(jì)必然重塑人才價(jià)值觀。但他們不知道，自己其實(shí)正處在一所可以求得知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)校里。高明的領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)別人的積極性時(shí)，一定要善于給人帶來(lái)希望。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣(mài)命。 記住別人的姓名并把他叫出來(lái)，這是語(yǔ)言中一種非常甜蜜、重要的聲音。讓人覺(jué)得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。各班組都是必須的，不可缺少的。如沒(méi)有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。我正好不困，就替你站了一會(huì)。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒(méi)有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。 ? 贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。” ?邱吉爾：“你要?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他。孫子繼承了我國(guó)傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中。 《 孫子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用。他朝那些人走過(guò)去，提給每個(gè)人一根雪茄，說(shuō)：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。再也沒(méi)有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。美國(guó)商界年薪超過(guò) 100萬(wàn)美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過(guò)他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。誰(shuí)有群眾，誰(shuí)就有將來(lái)。這才是聰明的做法。 飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。有了對(duì)手，員工就會(huì)自然地凝結(jié)在一起。要處理好“紅花”與“綠葉”的關(guān)系。使大家意識(shí)到個(gè)人的成功就是團(tuán)隊(duì)的成功。每個(gè)員工先完成各自的工作，這是合作的前提。 有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)隊(duì)成員之間的團(tuán)結(jié)合作的基礎(chǔ)。 要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。 團(tuán)對(duì)內(nèi)有精密的分工體系。 每個(gè)成員彼此間都很默契。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。 高層次 ： 內(nèi)化 —— 認(rèn)“理”，靠本人自覺(jué)，靠陪訓(xùn)教育?！? 領(lǐng)導(dǎo)的三種境界 低層次 ： 服從 —— 認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。他能使別人參加進(jìn)來(lái)，跟他一起干。 心理契約 —— 經(jīng)濟(jì)合同 ? 員工： 期望滿足則：高工作滿意 、 高績(jī)效 、 留在組織； 期望沒(méi)滿足則：低工作滿意 、 低績(jī)效 、 離開(kāi)組織 。 —— 口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客 ? 情緒的相互感染 ? 人際關(guān)系的相互作用 四種情況： 員工高興 — 客人高興：更高高興興回去 員工高興 — 客人不高興：高高興興回去 員工不高興 — 客人高興：不高高興興回去 員工不高興 — 客人不高興：更不高高興興回去 （ 2） 客我滿意的四種情形分析 ? 我勝你敗 —— 我得意 ， 你受氣 ? 你勝我敗 —— 你得意 ， 我受氣 ? 兩敗俱傷 —— 我有氣 ， 你有氣 ? 雙勝無(wú)敗 —— 我滿意 ， 你滿意 （ 3） 補(bǔ)救性服務(wù) ? 客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng) ? 失望 —— 不再光顧 ， 回避反應(yīng) ? 不滿 —— 向親朋訴說(shuō) ， 宣泄反應(yīng) ? 強(qiáng)烈不滿 —— 發(fā)怒 ， 抗議 ， 攻擊反應(yīng) ? 求發(fā)泄 ， 求尊重 ， 求補(bǔ)償 ? 讓客人得到代償性滿足 ? 引導(dǎo)人往好處想 ? 讓客人出了氣再回去 員工滿意管理 （ 1） 影響員工滿意的因素 ? 報(bào)酬結(jié)構(gòu)：公平合理 ? 工作內(nèi)容：感興趣 、 挑戰(zhàn)性 、 自主性 、 反饋性 ? 人際關(guān)系：和諧 ? 事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì) ? 工作條件： ? 管理狀況： ? 人格特征； （ 2）心理契約理論 指員工與組織之間的不成文的協(xié)議 ， 協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望 。 ? 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； ? 浴缸外套； ? 一次性“六小件”客用品的簡(jiǎn)易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。紙張信封，兩面用。 ? —— 降低餐飲物資耗量。告示牌的寫(xiě)法。最聰明的節(jié)省，有時(shí)卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。 ? （ 8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。 ? （ 4）確保保溫層的完好。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 （ 7） 改善飯店和社區(qū)的關(guān)系 。 （ 3） 有機(jī)會(huì)吸引新的綠色消費(fèi)群體 。 微觀再利用 （ 飯店 ） ，宏觀再利用 。 ?節(jié)約資源 ， 減少污染 ?綠色生活 ， 環(huán)保選購(gòu) ?重復(fù)使用 ， 多次利用 ?分類(lèi)回收 ， 循環(huán)再生 ?保護(hù)自然 ， 萬(wàn)物共存 綠色基本原則 （ 1） 再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀 、 倫理道德觀 、 價(jià)值觀 、 科技觀 、 發(fā)展觀 、 世界觀 。 服務(wù)的真實(shí)瞬間 服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上 把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn) 提煉關(guān)鍵時(shí)刻 ， 抓細(xì)節(jié) 服務(wù)的真實(shí)瞬間： 客我接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn) 100+1： 讓客人 101%的滿意。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無(wú)其事的一起送給威王。這就是笑容的魔力。 同一競(jìng)爭(zhēng)： —— 替代他人 你產(chǎn)我也產(chǎn) ， 你賣(mài)我也賣(mài) ， 你在那里我也在那里 特色競(jìng)爭(zhēng)： —— 不可替代性 你產(chǎn)我不產(chǎn) ， 你賣(mài)我不賣(mài) ， 你在那里我不在那里 顧客期望理論 顧客滿意 ==現(xiàn)實(shí)感受 /期望質(zhì)量 超越期望的服務(wù) 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高 。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。 ? 不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價(jià)實(shí)的材料不可。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢(shì)（熱帶雨淋）。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開(kāi)壁櫥門(mén)，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。 ? 去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。插座有抬高的趨勢(shì)，防止底位及不被家具蔽擋。 ?改變客房門(mén)對(duì)門(mén)的傳統(tǒng)，客房門(mén)后退或有斜開(kāi)門(mén)的趨勢(shì)。窗簾有改布料為板式的趨勢(shì)。 ?客房配置燙衣板、手電筒、消防防毒面具。 ?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢(shì)。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。每一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的都是期望、而不是商品?！? 顧客購(gòu)物價(jià)值理論 顧客價(jià)值 =產(chǎn)出 /投入 ? 投入：貨幣 、 心理貨幣 （ 時(shí)間 、 體 力 、 精力 ） ? 產(chǎn)出：物質(zhì)功能 、 心理功能 大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為 等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為 小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供更多的價(jià)值 ? 顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價(jià)值。 ?“誠(chéng)懇”并不意味著完全直來(lái)直去。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊的回歸。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。這就是市場(chǎng)的觀念效應(yīng)。人們將注重于精神產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)。 感覺(jué)消費(fèi)： ? 買(mǎi)品牌 ， 重設(shè)計(jì) 、 形象 、 使用的方便； ? 標(biāo)準(zhǔn)：喜歡 不喜歡 。而我們的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒(méi)有到位。”每一個(gè)前來(lái)方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺(jué)新奇，而留言是五號(hào)印刷字體，必須湊上去才能看清楚。 鮮花做菜，時(shí)尚佳肴。同時(shí)又推出 75元的天目湖砂鍋魚(yú)頭，徹底的擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。面對(duì)沖擊，沒(méi)有采取魚(yú)死網(wǎng)破的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，而是采取提價(jià)。我有一批木梳，你的書(shū)法超群，可先刻上積善梳三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品”主持大喜，立即買(mǎi)下一千把木梳。那山共有十座廟，于是買(mǎi)下了十把木梳。由于山高風(fēng)大進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責(zé)罵和追打的委屈。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴 5小時(shí)，一方面進(jìn)行育兒指導(dǎo)，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。如果把兩個(gè)市場(chǎng)加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應(yīng)時(shí)代的變化。時(shí)髦的東西總是短暫的。 ? “人們不會(huì)認(rèn)識(shí)到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前?！? ? 什么“市場(chǎng)導(dǎo)向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。 ?市場(chǎng)在于創(chuàng)造。 間隙理論： 它把每一種商品或服務(wù)所覆蓋的消費(fèi)群比做一個(gè)個(gè)圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整個(gè)市場(chǎng)。 因此 22%的管理層是核心。猶太人悟出結(jié)論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢(qián)。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)商法則 —— 22： 78法則。 ? 聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運(yùn)用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。 客戶流失比出廢品更糟糕 。所以才有了 VIP客人，飯店經(jīng)營(yíng)要逐步選擇客人。 ? 建立關(guān)系 、 維持關(guān)系 、 增進(jìn)關(guān)系 。 （ 4） 顧客資源理論 ? 客戶的親和力和忠誠(chéng)度是企業(yè)取得成功的重要因素 。全中國(guó)飯店幾乎都是千店一面。 個(gè)性化 、 差異化 、 網(wǎng)絡(luò)化 、 速度化 。 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)?；?、 模式化 。因?yàn)槌錾娘埖曛猿錾且驗(yàn)樗粌H懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長(zhǎng)。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。 跑得慢的羊被狼吃， 跑得慢的狼被餓死。 ?世界上唯一不變的東西是變，當(dāng)你認(rèn)為不必要改變的時(shí)候就要變。 正常思維的人：沒(méi)用 ——白費(fèi)蠟； 反向思維的人：別人不會(huì)撞上他。 “如果想找到一種解決問(wèn)題的辦法，問(wèn)問(wèn)專(zhuān)家吧；但如果想找到 100種辦法，問(wèn)問(wèn)傻瓜吧。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個(gè)月的時(shí)間。這些動(dòng)物由于環(huán)境不好，了無(wú)生趣。 有個(gè)毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒(méi)想到質(zhì)量不過(guò)關(guān)，呢子上面有許多白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒(méi)有銷(xiāo)路。取得了奇妙 的效果。在他檢討時(shí)，他 鄭重地聲明：“美國(guó)國(guó)會(huì)有些議員不是狗 娘養(yǎng)的”。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開(kāi)始。時(shí)代在變，環(huán)