【正文】 消費(fèi)報(bào)告、行業(yè)研究、評(píng)論等 信息統(tǒng)計(jì)分析利用： a)分析方法 b)分析頻次 客戶(hù)導(dǎo)向原則 客戶(hù)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（ ISO9000） ? 策劃 ? 輸入 ? 輸出 ? 評(píng)審 ： ? 評(píng)價(jià)滿(mǎn)足是否要求 ,找出問(wèn)題解決問(wèn)題（會(huì)議） ? 驗(yàn)證 ： ? 計(jì)算、試驗(yàn)等方法對(duì)比設(shè)計(jì)輸出是否滿(mǎn)足輸入 ? 確認(rèn) ： ? 在用戶(hù)使用環(huán)境下驗(yàn)證，設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)足用戶(hù)要求 ? 控制 設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn) 設(shè)計(jì)評(píng)審 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)確認(rèn) 用戶(hù) 需求 設(shè)計(jì) 輸入 設(shè)計(jì) 過(guò)程 設(shè)計(jì) 輸出 產(chǎn)品 QFD Hin Shitsu 品質(zhì) 特色 屬性 質(zhì)量 Ki No 機(jī)能 機(jī)制 功能 Ten Kai 展開(kāi) 擴(kuò)展 發(fā)展 演變 名字中包含什么 QFD的含義 QFD簡(jiǎn)介 ? QFD 是一個(gè)如何把 消費(fèi)者的需求愿望轉(zhuǎn)變成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)性能 的詳細(xì)的系統(tǒng) 工具 ? QFD是 20世紀(jì) 60年代末 ,日本學(xué)者赤尾洋二教授首次提出 ? 1972年三菱重工的神戶(hù)造船廠(chǎng)成功運(yùn)用：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)啟動(dòng)成本下降 61%,開(kāi)發(fā)周期縮短 1/3 ? 1978年赤尾洋二編寫(xiě)出版了 《 質(zhì)量功能配置 》 一書(shū)，隨后 QFD在日本許多行業(yè)得到應(yīng)用 ? 1983年， QFD介紹到美國(guó)和歐洲，美國(guó)三大汽車(chē)制造廠(chǎng)推廣應(yīng)用。隨后施樂(lè)、通用、惠普、電報(bào)電話(huà)，國(guó)際數(shù)字等公司運(yùn)用QFD。 ? 1996年美國(guó)和日本 400家企業(yè)調(diào)查。 % 的日本企業(yè)和%的美國(guó)企業(yè)運(yùn)用 QFD 質(zhì)量杠桿 為什么 QFD 能發(fā)揮作用？ 流程設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 100:1 10:1 1:1 改進(jìn)產(chǎn)品 s QFD 能做到什么？ QFD 是促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的工具 客戶(hù) 概念 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 再設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 好處 實(shí)施 QFD效益 質(zhì)量小屋 1 質(zhì)量小屋 2 質(zhì)量小屋 3 質(zhì)量小屋 4 產(chǎn)品技術(shù)特征 (如何 ) 零部件特征 (如何 ) 工藝特征 (如何 ) 質(zhì)量控制 (如何 ) 產(chǎn)品 技術(shù) 特征 （什么） 客戶(hù)要求 （什么） 零部件 特征 （什么） 工藝特征 （什么） QFD 是如何運(yùn)行的？ 系統(tǒng)化的流程 尋找一個(gè)層次的關(guān)鍵質(zhì)量因素 將這些關(guān)鍵質(zhì)量因素與下一層次相聯(lián)系 基本構(gòu)件是質(zhì)量小屋 產(chǎn)品規(guī)劃 零部件配置 工藝規(guī)劃 生產(chǎn)規(guī)劃 基本的質(zhì)量小屋 QFD 的基礎(chǔ)是小屋 質(zhì)量屋 ① 左墻－－ 用戶(hù)需求 ： 產(chǎn)品需要和期望的描述 ②右墻－－ 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（需求規(guī)劃） ： 用戶(hù)需求的重要度及排序 ③天花板－－ 產(chǎn)品技術(shù)特征 ： 為滿(mǎn)足用戶(hù)需求而必須予以保證和實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)特征。 ④房間－－ 用戶(hù)需求和產(chǎn)品技術(shù)特征之間的關(guān)系矩陣 ： 反映用戶(hù)需求到產(chǎn)品技術(shù)特征的一種映射關(guān)系，表明產(chǎn)品的各個(gè)技術(shù)特征對(duì)各個(gè)用戶(hù)需求的貢獻(xiàn)和相關(guān)強(qiáng)度 質(zhì)量屋 ⑤ 地板－－ 技術(shù)特征排序及技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 : 根據(jù)用戶(hù)需求的相關(guān)程度及關(guān)系矩陣，計(jì)算各技術(shù)特征的相對(duì)重要程度及優(yōu)先次序 ⑥屋頂－－ 技術(shù)特征之間的自相關(guān)矩陣 ： 表示改善產(chǎn)品某一技術(shù)特征的性能對(duì)其他技術(shù)特征的影響 ⑦地下室 1層－－ 確定技術(shù)特征的目標(biāo)值 ： 綜合考慮用戶(hù)需求、技術(shù)的可行性和經(jīng)濟(jì)性，確定技術(shù)特征的目標(biāo)值 ⑧地下室 2層－－ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案評(píng)估 ： 從技術(shù)特征的角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)估，決定每一設(shè)計(jì)概念滿(mǎn)足 QFD分析過(guò)程確定的用戶(hù)需求的能力 QFD案例－－圓珠筆 QFD案例－－視屏游戲機(jī) 確定用戶(hù)需求 用戶(hù)需求規(guī)劃 進(jìn)行用戶(hù)需求排序 確定新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略 用戶(hù)需求改善率： 第 i項(xiàng)用戶(hù)需求改善率＝第 i項(xiàng)用戶(hù)需求滿(mǎn)意度目標(biāo)值／本公司第 i項(xiàng)用戶(hù)需求滿(mǎn)意度 賣(mài)點(diǎn)： 新產(chǎn)品在某項(xiàng)用戶(hù)需求，占競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)賣(mài)點(diǎn)： ，弱賣(mài)點(diǎn)： ，非賣(mài)點(diǎn)： 用戶(hù)需求修正權(quán)重＝ 用戶(hù)需求重要度 改善率 賣(mài)點(diǎn) 用戶(hù)需求相對(duì)修正權(quán)重＝第 i項(xiàng)用戶(hù)需求修正權(quán)重／用戶(hù)需求權(quán)重總和 ? 用戶(hù)需求改善率： 第 i項(xiàng)用戶(hù)需求改善率＝第 i項(xiàng)用戶(hù)需求滿(mǎn)意度目標(biāo)值／本公司第 i項(xiàng)用戶(hù)需求滿(mǎn)意度 ? 賣(mài)點(diǎn)：新產(chǎn)品在某項(xiàng)用戶(hù)需求，占競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)賣(mài)點(diǎn)：，弱賣(mài)點(diǎn)： ，非賣(mài)點(diǎn)： ? 用戶(hù)需求修正權(quán)重＝用戶(hù)需求重要度 改善率 賣(mài)點(diǎn) ? 用戶(hù)需求相對(duì)修正權(quán)重＝第 i項(xiàng)用戶(hù)需求修正權(quán)重／用戶(hù)需求權(quán)重總和 用戶(hù)需求到產(chǎn)品技術(shù)特征的轉(zhuǎn)化 ? 產(chǎn)品技術(shù)特征：用于描述產(chǎn)品性能的技術(shù)語(yǔ)言 ? 通過(guò)問(wèn)答確定產(chǎn)品技術(shù)特征：如果控制了技術(shù)特征 A，能否滿(mǎn)足用戶(hù)需求 B？，如果回答是肯定的，則技術(shù)特征 A被確定。 用戶(hù)需求和技術(shù)特征的關(guān)系矩陣 ? 實(shí)心圓點(diǎn)： 強(qiáng)相關(guān) ? 單圓： 中等相關(guān) ? 空心三角形：弱相關(guān) ? 空白： 無(wú)相關(guān) 技術(shù)特征排序及技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 技術(shù)特征重要度：根據(jù)用戶(hù)需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算： Wj=∑CjRij Cj第 i個(gè)用戶(hù)需求重要度 Rij第 i個(gè)用戶(hù)需求和第 j個(gè)技術(shù)特征之間的關(guān)系強(qiáng)度 技術(shù)特征的相對(duì)重要度：歸一化 Wj*= Wj/ ∑ Wj ? 技術(shù)特征重要度：根據(jù)用戶(hù)需求重要度和關(guān)系矩陣計(jì)算： ? Wj=∑CjRij ? Cj第 i個(gè)用戶(hù)需求重要度 ? Rij第 i個(gè)用戶(hù)需求和第 j個(gè)技術(shù)特征之間的關(guān)系強(qiáng)度 ? 技術(shù)特征的相對(duì)重要度：歸一化 Wj*= Wj/ ∑ Wj 技術(shù)特征自相關(guān)矩陣 ? 正相關(guān)： ? 負(fù)相關(guān)： 設(shè)置技術(shù)特征目標(biāo)值 產(chǎn)品方案評(píng)估 QFD 應(yīng)用 客戶(hù)要求 技術(shù)要求 部件特點(diǎn) 生產(chǎn)流程 生產(chǎn)要求 生產(chǎn)制造 客戶(hù)要求 產(chǎn)品功能 系統(tǒng)特點(diǎn) 設(shè)計(jì)方案 軟件設(shè)計(jì) 客戶(hù)要求 服務(wù)要求 服務(wù)流程 流程控制 服務(wù)行業(yè) 流程將各個(gè) “ 小屋 ” 有機(jī)地聯(lián)系起來(lái) 各個(gè)層次 質(zhì)量改進(jìn)（六西格瑪） 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。在注重終末質(zhì)量的同時(shí)更注重過(guò)程管理、環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論。 ? 定義（ ISO9000:2022） ? 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分。致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。 ? 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo) 顧客不斷提出新的、更高的要求、我們必須適應(yīng)這種變化的要求，滿(mǎn)足顧客的需求。 從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，系統(tǒng)質(zhì)量需要提高。無(wú)論系統(tǒng)多么完美，都存在一定不穩(wěn)定成份。要求員工關(guān)注操作過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)、及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題，確保質(zhì)量。 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)的方法，不斷評(píng)價(jià)措施效果并及時(shí)提出新的方案，使質(zhì)量循環(huán)上升 。 ? 過(guò)程質(zhì)量及控制，主要取決于六個(gè)因素（ 5M1E） ? 人（ Man） ? 機(jī)（ Machine） ? 料（ Material） ? 法（ Method） ? 測(cè)（ Measurement） ? 環(huán)（ Environment） 我們工作 的方式 / 資源的融合 產(chǎn)品 或 服務(wù) 顧客 識(shí)別不斷變化的需求和期望 顧客的呼聲 輸入 人 設(shè)備 材料 方法 環(huán)境 過(guò)程 /系統(tǒng) 輸出 過(guò)程的反饋 統(tǒng)計(jì)方法 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)過(guò)程要素 5M1E作用的結(jié)果： 即：產(chǎn)品質(zhì)量＝ f(5M1E) ? 5M1E作用并不確定，是隨機(jī)變量，所以產(chǎn)品質(zhì)量也是隨機(jī)變量，表現(xiàn)出不確定性 ? 生產(chǎn)過(guò)程要素的變化有兩種： ? 偶然因素（隨機(jī)因素） ? 異常因素（系統(tǒng)因素） 偶然因素（隨機(jī)因素） ? 對(duì)生產(chǎn)過(guò)程一直起作用的因素。如材料成分、規(guī)格、硬度等的 微小變化；設(shè)備的微小震動(dòng)；刃具的正常磨損；夾具的彈性變型及微小松動(dòng)；工人操作的微 小不均勻性等； ? 對(duì)質(zhì)量波動(dòng)的影響并不大，一般來(lái)說(shuō)不超出工序規(guī)格范圍 ? 因素的影響在經(jīng)濟(jì)上并不值得消除； ? 在技術(shù)上也是難以測(cè)量、難以避免的； ? 由偶然因素造成的質(zhì)量特性值分布狀態(tài)不隨時(shí)間變化而變化 ? 由偶然因素造成的質(zhì)量波動(dòng)稱(chēng)為正常波動(dòng)，這種波動(dòng)一般通過(guò)公差加以反映，此時(shí) 公差上限 公差下限 異常因素（系統(tǒng)因素） ? 在技術(shù)上是易于識(shí)別、測(cè)量并且是可以消除和避免的 。 ? 由異常因素造成的質(zhì)量特性值分布狀態(tài)隨時(shí)間的變化可能發(fā)生各種變化。 ? 由異常因素造成的波動(dòng)稱(chēng)為不正常的波動(dòng)。此時(shí)的工序處于不穩(wěn)定狀態(tài) 或非受控狀態(tài)。對(duì)這樣的工序必須嚴(yán)加控制。 公差上限 公差下限 公差上限 公差下限 公差上限 公差下限 局部措施和對(duì)系統(tǒng)采取措施 ? 局部措施 ? 通常用來(lái)消除變差的特殊原因 ? 通常由與過(guò)程直接相關(guān)的人員實(shí)施 ? 大約可糾正 15%的過(guò)程問(wèn)題 ? 對(duì)系統(tǒng)采取措施 ? 通常用來(lái)消除變差的普通原因 ? 幾乎總是要求管理措施，以便糾正 ? 大約可糾正 85%的過(guò)程問(wèn)題 偶然原因 受控 系統(tǒng)措施 異常原因 非受控 局部措施 總 結(jié) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程 質(zhì)量現(xiàn)狀分析 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) 確定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)估 A P C D 遺留問(wèn)題 轉(zhuǎn)入下期 分析 現(xiàn)狀 查找 原因 分析產(chǎn) 生質(zhì)量 問(wèn)題的 原因 找出主 要原因 制定對(duì)策 和措施 執(zhí)行計(jì)劃 和措施 檢查效果和 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 納入標(biāo)準(zhǔn) PDCA 循環(huán)四個(gè)階段和八個(gè)步驟 質(zhì)量改進(jìn)的理論和方法 ? ISO9004 ? 6西格瑪方法 六西格瑪管理法 六西格瑪概述 Six Sigma Expansion 六西格瑪?shù)陌l(fā)展 ? 1987 – 92 Motorola ? 1990 Six sigma Research Institute Consortium ? 1990 – 93 Texas Instruments , IBM, Polaroid … .. ? 1994 Allied Signal …… . ? 1995 General Electric ? 1996 Intel, Citibank… .. ? 1998 – 99 NEC, Sony , Samsung, Fiat, Nokia… .. Six Sigma is all about making money ! 六西格馬是利潤(rùn)至上，獲得高利潤(rùn)才是硬道理！ 6Sigma的起源 ? 70年代， CEO Bob Galvin決定在品質(zhì) 上 改善，來(lái)迎戰(zhàn)日本高品質(zhì)的挑戰(zhàn) 。 Motorola 公司 (起源 ) ? 1981年 ， Bob Galvin 要求產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有 10倍的改善 。 ? 1987年，建立了 “ 6 Sigma” 的概念，代表合格率達(dá) %或以上 。 ?1). Motorola把以前 “ 3 Sigma” (合格率為 %）的品質(zhì)要求提高至 “ 6 Sigma”. 2). 把傳統(tǒng)合格率百份比的要求改變?yōu)榘偃f(wàn)份 比或億萬(wàn)份比 . ?1989年， 獲 得 “ Baldnige National Quality Award” 獎(jiǎng)項(xiàng) 。 ? 1987 制定 1992 應(yīng)達(dá)到的西格瑪目標(biāo) 摩托羅拉公司與六西格碼 1988 馬稱(chēng)科姆 鮑德里奇全美質(zhì)量大獎(jiǎng) 1990 在全公司開(kāi)展“顧客完全滿(mǎn)意小組過(guò)程”和“黑帶計(jì)劃” 1992 每?jī)赡隃p少缺陷十倍，每五年一個(gè)周期。 1997 五個(gè)“ 9”：系統(tǒng)可用性。 1999 公司革新 2022 行為準(zhǔn)則，優(yōu)秀業(yè)績(jī)和平衡的記分牌 2022 “黑帶”創(chuàng)意加速 2022 第二次鮑德里奇全美質(zhì)量大獎(jiǎng) 2022 數(shù)字化的六西格碼 1995年， GE 實(shí)施 “