【正文】 22 版本 第四階段 質(zhì)量保證與 ISO9000 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn) 構(gòu)成 技術(shù)報(bào)告 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 小冊(cè)子 ISO9000:2022 ISO9001:2022 ISO9004:2022 ISO190011 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 ? ISO9000： 2022質(zhì)量管理系統(tǒng) 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ? ISO9001： 2022質(zhì)量管理系統(tǒng) 要求 ? ISO9004： 2022質(zhì)量管理系統(tǒng) 績(jī)效改進(jìn)指南 ? ISO19011： 2022質(zhì)量和環(huán)境審核指南 ISO9000意義 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 質(zhì)量管理水平的國(guó)際通行證 ? 質(zhì)量保證體系的標(biāo)志：質(zhì)量信任 討論：二手車市場(chǎng)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? １９７０年，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者 阿克爾洛夫費(fèi)的文章 《 檸檬市場(chǎng) 》 ? 如果你是想在二手車市場(chǎng)上買車的人，肯定會(huì)想： “ 二手車多半是破車，而且被賣車人裝扮了一番，若是賣車者要價(jià)６萬(wàn)元，我一定要砍到５萬(wàn)元以下，否則非吃虧不可！ ” 同樣，若你是想賣車的人，有一輛僅用了一年有八成新的車，你一定不愿把它拿到二手車市場(chǎng)去，因?yàn)槟愫芮宄?，你這輛八成新的車，若擺在那些破車堆中，是很難賣出一個(gè)合理價(jià)錢的。 ? 1987 年 ISO9000 系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，質(zhì)量管理與質(zhì)量保證在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。 ? 90 年代末全面質(zhì)量管理（ TQM ）成為許多 世界級(jí) 企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以 顧客滿意 為目標(biāo)全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力在圍繞提高質(zhì)量，降低成本，縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨（ QCC ，因果圖），田口玄一（試驗(yàn)過程優(yōu)化田口玄一方法 , 田口質(zhì)量損失函數(shù)線上質(zhì)量與線下質(zhì)量控制方法）等世界著名質(zhì)量管理專家。 ? 從 70 年代開始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了 QC 小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式， QC 小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng) QC 小組的活動(dòng)到 70 年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了 70 萬(wàn)個(gè)ＱＣ小組，共有 500 多萬(wàn)成員參與了ＱＣ小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的 日本系統(tǒng) 。 ? 1960 年初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。 ? 1931 年 休哈特出版名著 《 工業(yè)生產(chǎn)過程質(zhì) 量的經(jīng)濟(jì)控制 》 ，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理開始 ? 1940 年代 美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； ? 美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn) ， ， －最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特，道奇 , 羅明的理論為基礎(chǔ)。 第二階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 ? 1925 年 休哈特提出第一張質(zhì)量控制圖 －應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān) 控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。綜合考慮社會(huì)、消費(fèi)者、企業(yè)三者之間的關(guān)系 市場(chǎng)觀念的比較 比較 觀念 實(shí)施順序 關(guān)注中心 目的 手段 傳統(tǒng)觀念 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品 → 市場(chǎng) 產(chǎn)品 獲得利潤(rùn) 提高生產(chǎn)效率 產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品 → 市場(chǎng) 產(chǎn)品 獲得利潤(rùn) 研制產(chǎn)品 銷售觀念 產(chǎn)品 → 市場(chǎng) 產(chǎn)品 獲得利潤(rùn) 推銷產(chǎn)品 現(xiàn)代觀念 市場(chǎng)觀念 市場(chǎng) → 產(chǎn)品 → 市場(chǎng) 顧客需求 滿足需求獲得利潤(rùn) 市場(chǎng)營(yíng)銷 社會(huì)市場(chǎng)觀念 市場(chǎng) → 產(chǎn)品 → 市場(chǎng) 顧客需求社會(huì)利益 滿足需求社會(huì)利益獲得利潤(rùn) 整體營(yíng)銷 質(zhì)量觀念的演化－ 客觀質(zhì)量 早期制造者質(zhì)量觀 ?滿足工程規(guī)范要求 ?質(zhì)量產(chǎn)品 ?非質(zhì)量產(chǎn)品 客觀質(zhì)量 —符合性質(zhì)量 質(zhì)量觀念的演化－ 主觀質(zhì)量 ?使客戶滿意 ?超越客戶期望 主觀質(zhì)量 —適應(yīng)性質(zhì)量 質(zhì)量觀念的演化－ 動(dòng)態(tài)質(zhì)量 ?顧客需求在變化 ?連續(xù)不斷地滿足顧客需求 質(zhì)量觀念的演化－ 卓越質(zhì)量 ?低成本下獲得的質(zhì)量 ?高生產(chǎn)率 ?低投入 ?高質(zhì)量 卓越質(zhì)量 —全面質(zhì)量 質(zhì)量概念的進(jìn)化 生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第一代供不應(yīng)求 第二代供大于求 第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇 第四代經(jīng)濟(jì)全球化 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系 注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（ ） 識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量， 確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價(jià)值”核心競(jìng)爭(zhēng)力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 動(dòng)態(tài)質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 ? 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量保證及 ISO9000 ? 卓越質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量管理的歷程 工業(yè)革命前 產(chǎn)質(zhì)量量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1875 年 泰勒制誕生－科學(xué)管理的開端。企業(yè)重視市場(chǎng)研究，了解市場(chǎng)需要，注重市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷策略。 ? 銷售觀念： 需要大量的推銷和促銷活動(dòng)讓消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，企業(yè)產(chǎn)量大不一定利潤(rùn)多，只有賣得多，才能得到利潤(rùn)。 ?質(zhì)量可以是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 工作質(zhì)量或過程質(zhì)量 ， 或可以是企業(yè)的信譽(yù)以及體系的有效性 。 ?要求包括明確的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。它開啟了計(jì)算機(jī)的新紀(jì)元，直到今日還未落幕。不過，與同時(shí)期 Microsoft 的黑底白字 DOS操作系統(tǒng)相較，麥金塔已經(jīng)踏出了計(jì)算機(jī)科技創(chuàng)新的一大步。 ? 《 CBS》 互動(dòng)新聞主筆 Dan Farber于 《 CNET》 撰文表示，若以今日的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，當(dāng)時(shí)的麥金塔當(dāng)然稱不上多友善。現(xiàn)代質(zhì)量管理 發(fā)展與前沿 電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 夏遠(yuǎn)強(qiáng) 13458505575 講座內(nèi)容 ? 質(zhì)量概念演化 ? 質(zhì)量管理發(fā)展 ? 客戶需求與服務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)量改進(jìn) 6δ 什么是質(zhì)量？ ? 技術(shù)先進(jìn) ? 質(zhì)量？ ? 價(jià)格高低 ? 質(zhì)量？ ? 物質(zhì)好壞 ? 質(zhì)量？ 案例： Macintosh計(jì)算機(jī) ? 1984年 1月 24日是 Apple 旗下麥金塔 (Macintosh)計(jì)算機(jī)誕生日，正是 Apple掀起個(gè)人計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)第二次革命的日子。 ? 當(dāng)時(shí) Apple創(chuàng)辦人 Steve Jobs和他的團(tuán)隊(duì)，帶著在 Xerox PARC得到的鼠標(biāo)應(yīng)用技術(shù)，推出了第一臺(tái) GUI的計(jì)算機(jī)。資深的計(jì)算機(jī)使用者大概會(huì)記得，早期的麥金塔只有 128KB的內(nèi)存，和 400KB容量的 ，而且，要讀程序還要經(jīng)常換盤片。 ? 因?yàn)檫@臺(tái) 128KB RAM的麥金塔，已經(jīng)可以使用鼠標(biāo)操作，可以點(diǎn)選桌面圖標(biāo)快捷方式、開啟數(shù)據(jù)夾窗口、變更字形、播放音源檔案。 案例： Macintosh計(jì)算機(jī) ? PC： MAC： ? CISC RISC ? DOS Macintosh ? ISA 總線 all in one 什么是質(zhì)量？ ? 技術(shù)先進(jìn) ? 質(zhì)量？ ? 價(jià)格高低 ? 質(zhì)量？ ? 物質(zhì)好壞 ? 質(zhì)量？ 觀點(diǎn)比較 ? 服裝：外觀、式樣 ? 男、女 ? 老人、年輕人 ? 中國(guó)人、西方人 ? 電腦 ? 辦公、游戲玩家 ? 制造商、使用者 消費(fèi)者角度 制造商角度 供應(yīng)商角度 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來(lái)就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 ?在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ， 如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定 。 ?質(zhì)量的兩個(gè)主要決定因素：產(chǎn)品特性和無(wú)缺陷 質(zhì)量的定義 質(zhì)量定義 ?質(zhì)量觀念 ! ! ! 市場(chǎng)觀念的演變 ? 生產(chǎn)觀念： 消費(fèi)者關(guān)心是否能購(gòu)買到價(jià)格低廉的商品（ 20世紀(jì) 20年代前，賣方市場(chǎng)） ? 產(chǎn)品觀念： 消費(fèi)者喜歡并愿意花高價(jià)購(gòu)買高質(zhì)量、多功能的產(chǎn)品。（ 20世紀(jì) 50年代前） 市場(chǎng)觀念的演變（續(xù)） ?市場(chǎng)觀念 ：以消費(fèi)者為中心、以市場(chǎng)為中心、消費(fèi)者需要什么就生產(chǎn)什么，就賣什么。 ?社會(huì)市場(chǎng)觀念 ：企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和利益，再以一種能夠維持或改善消費(fèi)者和社會(huì)利益的方式，向顧客提供更高的價(jià)值。 最初的質(zhì)量管理－檢驗(yàn)活動(dòng)與其他 職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員 獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 ? 1929 年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 第三階段：全面質(zhì)量管理階段 ? 改進(jìn)的觀點(diǎn)戴明在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“ 戴明十四法 ” 。 ? 戴明，朱蘭 , 費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（ TQC ）的質(zhì)量管理方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是 因果圖 ， 流程圖 ， 直方圖 ， 檢查單 ， 散點(diǎn)圖 ， 排列圖 , 控制圖 等被稱為 老七種 工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。 ? TQC 使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車，家用電器，手表，電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。 ? 1980 年代菲利浦克羅斯比提出 “ 零缺陷 ”的概念他指出， “ 質(zhì)量是免費(fèi)的 ” 突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。 ? 80 年代質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機(jī)關(guān)和學(xué)校許多企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。其中包括：并行工程（ CE ） , 企業(yè)流程再造（ BPR ）等。 ? 1994 年 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)改版－新的 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。 ? 因?yàn)樵诙周囀袌?chǎng)上，賣方對(duì)車況了如指掌，而買方卻并不太了解。這樣一來(lái)，當(dāng)價(jià)格如此低時(shí)，使得有較好車況的二手車車主不再愿意把車投入市場(chǎng)。 啟示 ? 信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中信息不對(duì)稱的逆向選擇 ? 這種 “ 市場(chǎng)失靈 ” 具有 “ 逆向選擇 ” 的特征，即市場(chǎng)上只剩下次品，也就是經(jīng)濟(jì)學(xué)家通常所說(shuō)的 “ 劣幣驅(qū)逐良幣 ” 。 思考： ? 三聚氰胺奶粉事件的外部環(huán)境 ? 全社會(huì)的質(zhì)量準(zhǔn)則建立的必要時(shí) ? 質(zhì)量信任體系的建立 發(fā)展： 在美國(guó) “ 卓越績(jī)效模式 ” 的正式產(chǎn)生來(lái)自美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，它是一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式。 應(yīng)用： 在各國(guó) 世界上有 70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)組織設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，大多參照美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 第五階段 卓越績(jī)效管理模式 世界著名質(zhì)量獎(jiǎng) ? 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ EQ