【正文】 值 則樂觀決策矩陣表為： m 12, , , md d dn 12, , , m? ? ? ( 1 , 2 , , 。ijL i m?1 , 2 , , ) ,jn? 樂觀決策矩陣表 行動(dòng)方案 自然 狀態(tài) 損益值 n? m axj ijL? ????1d2dmd11L 12L 1nL21L 22L 2nL1mL 2mL mnL? ?m a x m a xij ijd L? ????決 策 1 ? 2 ? 84 ④ 求出每一方案在各自然狀態(tài)下的最大 損益值： 將其填寫在決策矩陣表的最后一列 。如 果決策矩陣表是損失矩陣，則應(yīng)采取 “最小最小”決策準(zhǔn)則，即取 中 的最小值 所對應(yīng)的方案 為最佳決策方案。決策者不知道各種自然狀態(tài)中任一種發(fā)生的概率，決策目標(biāo)是避免最壞的結(jié)果，力求風(fēng)險(xiǎn)最小。運(yùn)用保守法進(jìn)行決策時(shí)，首先要確定每一可選方案的最小收益值，然后從這些方案最小收益值中，選出一個(gè)最大值，與該最大值相對應(yīng)的方案就是決策所選擇的方案。 12( ) m i n { , , , } ( 1 , 2 , , )i i i i nf d L L L i m??* 1 2( ) m a x [ ( ) , ( ) , , ( ) ]mf d f d f d f d?*d( 1 , 2 , , ) ,id i m?n ijL( 1 , 2 , , 。 12( ) m a x { , , , } ( 1 , 2 , , )i i i i nf d L L L i m??* 1 2( ) m i n [ ( ) , ( ) , , ( ) ]mf d f d f d f d?*d()ifd id89 不確定決策法 ? ⑶ 折中決策準(zhǔn)則，也稱折衰決策法 。 概念： 系數(shù)決策準(zhǔn)則 ， 是對 “ 壞中求好 ”和 “ 好中求好 ” 決策準(zhǔn)則進(jìn)行折衷的一種決策準(zhǔn)則 。 若 =1， 則認(rèn)定情況完全樂觀； =0， 則認(rèn)定情況完全悲觀；一般情況下 ， 則 0 1。 ( ) ( m a x [ ] ) ( 1 ) ( m in [ ] )jji ij ijf d L L????? ? ?*( ) m a x [ ( ) ]i idf d f d?*d( 1 , 2 , , ) ,id i m?n ijL( 1 , 2 , , 。 決策者不知道各種自然狀態(tài)中任一種發(fā)生的概率，決策目標(biāo)是確保避免較大的機(jī)會(huì)損失。im?, 21 n??? ?93 在另一種自然狀態(tài)下 ， 各備選方案又都分別有一個(gè)后悔值 。 某一方案 di的 n種后悔值中的最大者 ， 叫做該方案的最大后悔值 。 個(gè)最大后悔值中的最小者 ， 即 : 其對應(yīng)的方案 ， 就是 “ 最小的最大后悔值 ” 決策的最優(yōu)方案 。 要求： （ 2） 按 “ 壞中求好 ” 決策方法選擇一決策方案 。 （ 4） 按 “ 最小的最大后悔值 ” 決策方法選擇一決 策方案 。 （ 1） 按 “ 好中求好 ” 決策方法決策 。 98 （ 2） 按 “ 壞中求好 ” 決策方法決策 。 99 （ 3） 按 系數(shù)決策方法決策 。 49? ?若第 二 方案有最大收益 ， 由 21( ) ( ) ,f d f d?23( ) ( ) ,f d f d? 可得 。 49? ?101 由 此得出結(jié)論： 時(shí) ， 第 一 方案 為最優(yōu)方案； 49? ?時(shí) ， 第 三 方案 為最優(yōu)方案； 49? ?時(shí) ， 三個(gè) 方案 有相同的收益 。 兩種自然狀態(tài)下的最大收益值分別為 ： m a x ( 2 0 0 , 1 5 0 , 1 0 0 ) 2 0 0? 各方案的最大后悔值分別為： m a x ( 2 0 , 2 0 , 6 0 ) 6 0?? max(200200,60+20)=80 1()Gd ? max(200150,6020)=50 2()Gd ? max(200100,6060)=100 3()Gd ?103 取最小的最大后悔值 ， 得到 50， 對應(yīng)的為第二方案 。 104 不確定決策法 ? ⑸ 機(jī)會(huì)均等準(zhǔn)則，也稱等可能性法，拉普拉斯決策準(zhǔn)則。 105 四 企業(yè)經(jīng)營決策的程序 ? 經(jīng)營決策程序 就是決策者運(yùn)用智力解決問題的過程，一般是提出問題，分析問題，解決問題的過程。 ? 可用圖表表述。 ? 計(jì)劃有生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、經(jīng)營計(jì)劃等。 108 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 一、企業(yè)的經(jīng)營體系 —— 企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃 3，經(jīng)營計(jì)劃的特點(diǎn)： ①具有決策性：依據(jù)國家計(jì)劃和社會(huì)市場需要而制定。 ③需全面管理和控制：全企業(yè)范圍，全體員工，全部過程。 ③能達(dá)到經(jīng)營上的經(jīng)濟(jì)合理：以明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)均衡、節(jié)拍協(xié)調(diào)，提高效率，降低消耗。 109 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 二、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃分類 分類原則 按計(jì)劃的時(shí)間界限劃分 按計(jì)劃制定者的層次劃分 按計(jì)劃的職能標(biāo)準(zhǔn)劃分 按計(jì)劃的范圍劃分 按計(jì)劃的約束力劃分 計(jì)劃分類 長期計(jì)劃 中期計(jì)劃 短期計(jì)劃 戰(zhàn)略性計(jì)劃 戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃 作業(yè)計(jì)劃 業(yè)務(wù)計(jì)劃 財(cái)務(wù)計(jì)劃 人事計(jì)劃 政策 程序 方法 指令性計(jì)劃 指導(dǎo)性計(jì)劃 110 ? 戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與作業(yè)計(jì)劃 ? 戰(zhàn)略計(jì)劃 是對組織全部活動(dòng)所作的戰(zhàn)略安排，通常它具有長遠(yuǎn)性、單值性和較大的彈性，需要通盤考慮各種確定性與不確定性的情況。 ? 作業(yè)計(jì)劃 則是給定部門或個(gè)人的具體行動(dòng)計(jì)劃。 111 ? 指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃 ? 計(jì)劃按照其對執(zhí)行者的約束力大小，可分為指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃兩大類。 ? 指導(dǎo)性計(jì)劃 可以是上級(jí)主管部門下達(dá)的，也可以是同級(jí)部門編制的，它對于計(jì)劃執(zhí)行者不具有嚴(yán)格的約束力，是一種參考性的計(jì)劃。 業(yè)務(wù)計(jì)劃 是組織的主要計(jì)劃。 財(cái)務(wù)計(jì)劃 研究如何從資金(本 )的提供和利用上促進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效進(jìn)行；人事計(jì)劃 則分析如何為業(yè)務(wù)規(guī)模的維持或擴(kuò)展提供人力資源的保證。 通常是將 1年及其以內(nèi)的計(jì)劃稱為短期計(jì)劃， 1年以上到 5年以內(nèi)的計(jì)劃稱為中期計(jì)劃， 5年以上的計(jì)劃稱為長期計(jì)劃。 114 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 四、年度經(jīng)營計(jì)劃： 是在長期經(jīng)營計(jì)劃指導(dǎo)下，對年度內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)與各種經(jīng)營活動(dòng)作出計(jì)劃安排，是企業(yè)組織各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。 115 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 某品牌 4S店年度經(jīng)營計(jì)劃內(nèi)容舉例： ①利潤等財(cái)務(wù)指標(biāo)：利潤總額，企業(yè)留利指標(biāo)、資金周轉(zhuǎn)率。 ②汽車、配件、車用精品等產(chǎn)品銷售指標(biāo)計(jì)劃； ③汽車維修服務(wù)等生產(chǎn)指標(biāo)計(jì)劃； ④服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃，如維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)效率等； ⑤物質(zhì)和能耗指標(biāo)，如生產(chǎn)、設(shè)備維修、基建、技術(shù)改造等所需原材料燃料等； ⑥設(shè)備維修與更新計(jì)劃：檢修、大修、設(shè)備更新等； ⑦勞動(dòng)工資計(jì)劃：各類人員需求、勞動(dòng)生產(chǎn)率、工資總額等 ⑧員工培訓(xùn)：提高員工文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)計(jì)劃等； ⑨成本計(jì)劃：產(chǎn)品成本降低率，主要服務(wù)產(chǎn)品單位成本與總成本、部門經(jīng)費(fèi)與企業(yè)管理經(jīng)費(fèi)等。 117 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 五、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃編制與執(zhí)行 2,編制經(jīng)營計(jì)劃的原則 ① 關(guān)鍵性原則 ：目標(biāo)明確，重點(diǎn)解決關(guān)鍵性問題。 ③ 完整性和系統(tǒng)性原則 ：經(jīng)營計(jì)劃分解后各項(xiàng)計(jì)劃之間必須相互協(xié)調(diào)、相互配合，相互促進(jìn)，形成有機(jī)整體。 ⑤ 連續(xù)性原則 ：編制時(shí)須參考前期經(jīng)營計(jì)劃，并為后期計(jì)劃提供條件。 118 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 五、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃編制與執(zhí)行 3, 經(jīng)營計(jì)劃的編制程序 根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃的編制原則，完整的計(jì)劃工作程序涉及： ? 描述企業(yè)的使命和宗旨 ? 認(rèn)識(shí)企業(yè)過去、當(dāng)前及未來的狀況（微觀分析） ? 調(diào)查分析企業(yè)外部情況（宏觀分析） ? 制定計(jì)劃目標(biāo) ? 計(jì)劃的可行性分析（目標(biāo)分解與目標(biāo)分析） ? 綜合平衡 ? 編制并下達(dá)執(zhí)行計(jì)劃 ? 實(shí)施結(jié)果評估 119 預(yù)測企業(yè) 未來發(fā)展 評估企業(yè) 當(dāng)前情況 研究 企業(yè)過去 描述企業(yè) 使命和宗旨 目標(biāo)分析與結(jié)構(gòu)分析 制定計(jì)劃的目標(biāo) 調(diào)查分析企業(yè)的外部環(huán)境 編制并下達(dá)執(zhí)行計(jì)劃 實(shí)施結(jié)果 評估 綜合平衡 計(jì)劃編制的過程 微觀分析 宏觀分析 120 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 五、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃編制與執(zhí)行 4, 經(jīng)營計(jì)劃的編制方法 ? ⑴預(yù)測 ? ⑵盈虧平衡分析 ? ⑶滾動(dòng)計(jì)劃法 ： 是用來編制和調(diào)整長期計(jì)劃的一種十分有效的方法，它對促進(jìn)長、中、短期計(jì)劃的銜接十分有效。 ⑵經(jīng)營計(jì)劃控制： 計(jì)劃的執(zhí)行過程即是控制過程。 123 6 ，經(jīng)營計(jì)劃實(shí)施和控制技術(shù) 經(jīng)營計(jì)劃實(shí)施和控制常用方法有： 項(xiàng)目管理技術(shù)， 目標(biāo)管理方法 ?⑴ 項(xiàng)目管理技術(shù) ?項(xiàng)目是一個(gè)特殊的將被完成的優(yōu)先任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱。 ?項(xiàng)目管理技術(shù) 常用①甘特圖法和②網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)。甘特圖簡單直觀，被廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃與控制中，時(shí)至今日仍是管理項(xiàng)目的常用手段。甘特圖是一個(gè)二維平面圖，橫維表示進(jìn)度或活動(dòng)時(shí)間，縱維表示工作內(nèi)容 ? 圖中橫道線顯示每項(xiàng)工作的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，橫道線的長度表示該項(xiàng)工作的持續(xù)時(shí)間。 ? 甘特圖直觀、簡單、容易制作、便于理解；在資源優(yōu)化過程中，一般都借助于甘特圖。網(wǎng)絡(luò)圖計(jì)劃的基本形式是計(jì)劃評審技術(shù) (PERT)和關(guān)鍵路線法(CPM)。 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃主要由兩大部分組成，即網(wǎng)絡(luò)圖和網(wǎng)絡(luò)參數(shù)。 ? 網(wǎng)絡(luò)參數(shù) 是根據(jù)項(xiàng)目中各項(xiàng)工作的延續(xù)時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)圖所計(jì)算的工作、節(jié)點(diǎn)、路線等要素的各種時(shí)間參數(shù)。 ?計(jì)劃評審技術(shù)（ PERT）： 這是一種應(yīng)用工作或活動(dòng)不確定時(shí)間表示的網(wǎng)絡(luò)及畫圖，其基本形式 CPM網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃基本相同，只是在工作持續(xù)時(shí)間的確定方面與 CPM法有一定的區(qū)別，即 CPM法僅需要一個(gè)確定的工作時(shí)間，而 PERT需要估計(jì)工作的三個(gè)時(shí)間，即最樂觀時(shí)間、最可能時(shí)間、最悲觀時(shí)間，然后計(jì)算工作的期望時(shí)間。而 CPM法可以以經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)較準(zhǔn)確地確定各工作的持續(xù)時(shí)間。 129 ? ⑵ 目標(biāo)管理方法 ? 目標(biāo)管理 (Management By Objectives， MBO)由美國著名企業(yè)專家彼得 ?目標(biāo)管理方法，鼓勵(lì)創(chuàng)新，防止工作中出現(xiàn)相矛盾的目標(biāo)或者根本沒有目標(biāo)。目標(biāo)管理重點(diǎn)是讓組織中的各層管理人員都與各自的下屬圍繞著下屬的工作目標(biāo)以及如何完成這些目標(biāo)進(jìn)行充分的溝通。 ? ①目標(biāo)的設(shè)置 a) 最高管理部門提出組織的預(yù)定目標(biāo)。 c) 確定下屬目標(biāo)。 e) 目標(biāo)體系的整理和確立。 b) 加強(qiáng)與下屬的交流，進(jìn)行必要的指導(dǎo)，最大限度地發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性。 ? ③總結(jié)和評估階段 達(dá)到預(yù)定期限后，下級(jí)提出書面報(bào)告，上下級(jí)一起對目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，決定獎(jiǎng)懲、工資和職務(wù)的升降，同時(shí)討論下一輪目標(biāo)，開始新循環(huán)。上級(jí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并啟發(fā)下級(jí)作自我批評，以維持相互信任的氣氛，為下一循環(huán)打好基礎(chǔ)。 ② 每一位管理者在一定關(guān)鍵領(lǐng)域中都有其職責(zé)，并在這些負(fù)有職責(zé)的領(lǐng)域中設(shè)置目標(biāo)。 ③ 制定評價(jià)目標(biāo)的有效標(biāo)準(zhǔn)，并對結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋以實(shí)現(xiàn)對工作進(jìn)度的實(shí)時(shí)控制。 ⑤ 有效的前景調(diào)查和計(jì)劃活動(dòng)。 132 ? 目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn) ①目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) a) 改善管理工作，提高管理水平。 c) 鼓勵(lì)員工勇于承諾和自我實(shí)現(xiàn)。 e) 目標(biāo)管理表現(xiàn)出良好的整體性。 b) 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)。 133 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價(jià) ? 一 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價(jià)指標(biāo) ? 1，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價(jià)概念： 即是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目的，運(yùn)用特定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程及其結(jié)果作出的一種價(jià)值判斷。 ? 2，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價(jià)的功能： ①判斷 (衡量 )功能；②預(yù)測功能；③導(dǎo)向功能；④管理功能。 ? ②評價(jià)客體：實(shí)施評價(jià)行為的對象。 ? ④評價(jià)方法：獲取業(yè)績評價(jià)信息的手段