【正文】 更多的信息◇想澄清◇想要對(duì)方重復(fù)或者改述◇已經(jīng)理解 (三 )聆聽的五個(gè)層次 ? 在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。 ? 我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？ ? 聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。 ? ? 2 假裝聆聽 ? 假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽。 ? 4 專注的聆聽 ? 專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 ? 對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋： 檢查要點(diǎn) 是 √ 否 ① 反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？ ②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？ ③是否在正確的時(shí)間給予反饋？ ④反饋是否集中于可以改變的行為？ ⑤反饋是否具有判斷性？ (二 )反饋的類型 ? 反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負(fù)面的影響。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^去了卻沒有回來，是一種單向的行為。反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對(duì)方。 ? 溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。任何一個(gè)人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。 ? ? 強(qiáng)迫性的態(tài)度 ? 強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。 ? ? 2 、回避性的態(tài)度 ? 在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。 ? ? 3 遷就性的態(tài)度 ? 具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個(gè)正確的反饋。 ? 4 折衷性態(tài)度 ? 折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。 建立合作態(tài)度的技巧 ? 合作態(tài)度具體的表象 ? 第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說出自己的想法來？就像是上級(jí)問下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說出所有他的問題。 ? 第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。 ? 第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。如果對(duì)方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成別人對(duì)我們的一個(gè)印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測(cè)試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候，７秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。 ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對(duì)方什么呢？ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? 對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問候語還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。這就需要我們?cè)跍贤ㄖ埃鲆粋€(gè)必要的準(zhǔn)備，以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。②很難說。 ? (2)你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)： ? ①對(duì)方提出的。③我提議的。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。 ? (4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？ ? ①是的，對(duì)此我很敏銳。③必須經(jīng)過較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到。②兩腿叉開。 ? (6)你同他 (她 )談話時(shí)，眼睛望著何處？ ? ①直視對(duì)方的眼睛。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。②對(duì)方所感興趣的。 ? (8)通過第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間： ? ①差不多。③我多于他。②柔和而低沉。 ? (10)你說話時(shí)姿態(tài)是否豐富： ? ①偶爾做些手勢(shì)。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語表達(dá)。②十分緩慢。 ? (12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？ ? ①打斷別人，另起一題。③仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。 ? 分?jǐn)?shù)為 47—60：首次效應(yīng)好。無論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。 溝通視窗 ? 肢體語言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說和問的行為。這個(gè)視窗說明，當(dāng)我們?cè)谡f和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或者是問的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。公開區(qū)的信息，就是一些個(gè)人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。 ? ◇隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。如：陰謀、秘密。 開放方格（對(duì)自己和他人敞開） 隱藏方格（對(duì)自己隱藏但他人可見） 隱藏方格（對(duì)自己開放但對(duì)他人隱藏） 未知方格（對(duì)自己和他人都未知） 自己知道 自己不知道 約哈里窗口 他人未知 （坦露區(qū)域） 他人知道（坦露區(qū)域） ? 2 溝通視窗的運(yùn)用技巧 ? 任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。 ? ◇在盲區(qū)的運(yùn)用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。 ? ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。我們?cè)诤退麥贤ǖ倪^程中，可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些，因?yàn)樗苌衩?、很封閉。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說的太少了。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。我們說現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。 ? ? ? 【 自檢 】 ? 在你的所有信息中，哪一個(gè)區(qū)域的信息占的比例大 ? 你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？ ? 如何去改進(jìn)？ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? 【 管理名言 】 ? 運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！ ? 在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟： ? ◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。 ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。我們?cè)诠ぷ髦?，為了提高溝通的效率，要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： ? ? ? 這非常地重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。 ? ? ? ? ? 就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。第二步是積極聆聽。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。我們?cè)跍贤ㄟ^程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。 ? ? 開放式問題 封閉式問題 ? ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題： ? “開放式”問題： ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? “封閉式”問題： ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是： ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? 【 參考答案 】 ? 開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是： ? 封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。 ? 由于平時(shí)我們?cè)谔釂柕倪^程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。 ? ◇封閉式的問題：“請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。 ? 可見，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。 ? ? 【 舉例 】