【正文】 服務(wù)的檢查考核。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 公司營運(yùn)部對各單店的綜合檢查 組織形式與職責(zé) 公司營運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 20 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 單店之間的互查 組織形式與職責(zé) 由各單店組織 相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在營運(yùn)部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫營運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對于問題較多的單店要及時指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 22 第六節(jié) 環(huán)境管理 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 清潔的內(nèi)容 生產(chǎn)區(qū) a)操作臺、地面、 水池。 庫房 a)地板。 c)冰箱、冰柜。 大廳 a)桌子、座位。 c)衛(wèi)生間。 e)調(diào)味瓶、煙灰缸。 b)柜臺。 d)飲料機(jī)。 23 外圍 a)餐廳門口的道路。 c)門框。 f)燈箱。 清潔時間的安排 隨手清潔 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 員工用餐前 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個清潔的環(huán)境。 環(huán)境的其他構(gòu)成因素 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時不超過 24—26℃ ，相對濕度 40— 60％。 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 24 第七節(jié) 保全管理 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面 a)人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要 求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯誤及不安全行為。 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼 、燙傷藥、紅花油等。 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 搬運(yùn)時小心，不用力裝卸。 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。 現(xiàn)金的安全 現(xiàn)金管理政策 a)不用的收銀機(jī)上鎖。 c)每日清機(jī)時，店經(jīng)理必須在場。 e)保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 現(xiàn)金控制的 內(nèi)容 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。 g) 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 26 第八節(jié) 設(shè)備管理 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊 設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細(xì)的 例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項(xiàng)等。 計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計(jì)劃和活動進(jìn)行及時反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊》。 有效渠道及分析原則： 即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 公開平等原則： 堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象 。 招聘的組織與分工 公司營運(yùn)部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。 店經(jīng)理在公司營運(yùn)部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)營運(yùn)部審批。店經(jīng)理和收銀員由公司營運(yùn)部組織招聘，其任免和升遷都由營運(yùn)部根據(jù)具體情況決定。 公司營運(yùn)部與店經(jīng)理的具體分 工如下： 公司營運(yùn)部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。 店經(jīng)理 29 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招募 工作。 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本 公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。 外部招聘 a) 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進(jìn)行外部招聘。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測人員需求 a)店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時，應(yīng)同時進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。 c) 公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。 d) 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個性品質(zhì)等）。 C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告 費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。 選拔合適人員 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報(bào)營運(yùn)部審批。 31 報(bào)到 應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。對于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報(bào)到。 錄用合格人員 錄用 A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 試用 A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10天。 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)營運(yùn)部審批、備案。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 培訓(xùn)的組織與分工 公司營運(yùn)部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。 店經(jīng)理在公司營運(yùn)部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)營運(yùn)部備案。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。 對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)營運(yùn)部備案。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 新知識、新觀念與新技術(shù)的 培訓(xùn) 單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考 察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到營運(yùn)部辦理相關(guān)手續(xù)。 b)店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果 34 營目標(biāo)、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。單店的培訓(xùn)需求是營運(yùn)部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司營運(yùn)部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司營運(yùn)部審批、備案。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司營運(yùn)部提出申請，由營運(yùn)部審批。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司營運(yùn)部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請營運(yùn)部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這 種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩” 35 幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見 附件）。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度 ，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。 B．實(shí)際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。 C．口頭式問 答考核 ? 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。 D．培訓(xùn)考核評分 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。 b) 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每 個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見 附件） 。 培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 c) 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司營運(yùn)部備案。 37 第三節(jié) 薪酬與考核 在你進(jìn)入吉美軒時，吉美軒的人力資源部和你的主管會告訴你 的工資及吉美軒公司的有關(guān)政策，吉美軒有其獨(dú)特的不受外界影響和干擾的工資政策。 A、按工作表現(xiàn)付酬實(shí)行按工作表現(xiàn)付酬的原則。所有月薪人員的薪金將按現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付，工作伙伴應(yīng)在工作表現(xiàn)評估被評為“良好”或以上等級，才能被考慮加薪或獎勵。下列工作表現(xiàn)定義將有助你理 解麥當(dāng)勞的定級制度。工作表現(xiàn)一貫地卓越，工作伙伴能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。 優(yōu)秀 有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，工作伙伴對目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是吉美軒團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者。 需要改進(jìn) 工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需 要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中。 C、績效考核 你的主管會最少一個月與你做一次工作績效考核，它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準(zhǔn)確、公正、有效。如果由于某種原因你的工作表現(xiàn)不盡人意，你的主管可以將你納入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列，以幫助你克服 客觀的困難，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少差錯。 E、工作表現(xiàn)評估 升遷百分比 杰出 5—— 7% 優(yōu)秀 /良好 1—— 5% 38 ★ 根據(jù)績效考核，你將得到的績效分配百分比 增長百分比 杰出 5% 優(yōu)秀 4% 良好 3% 需改進(jìn) 0 不滿意 0 *此增長百分比公司根據(jù)每年的情況會做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。若你的工資超越了本職務(wù)的最高工資，你仍然可以享受按績效考核所應(yīng)獲的工資增長，只要你的績效考核為“杰出”、“優(yōu)秀”和“良好”，唯一不同的是你的評估百分比需乘比 2/3，工資的這樣增加方法將一直延續(xù)到你被提升職位。 團(tuán)隊(duì)績效獎 根據(jù)公司給各部門定的目標(biāo)任務(wù)完成情況和各組工作情況定。 優(yōu)秀單店獎 各分店完成目標(biāo)比，良好服 務(wù)率，創(chuàng)造能力進(jìn)行評比。按入職月數(shù)發(fā)放