【正文】 議（ Operation Level Agreements）和支持合同（ Underpinning Contracts） 服務(wù)級(jí)別管理（續(xù)） 目標(biāo) ?明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的 IT服務(wù)需求； ?確保以合理的成本提供約定的 IT服務(wù)級(jí)別； ?確保實(shí)際的 IT服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求； ?改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 ?IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮 IT資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨在將基于預(yù)算的 IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的 IT服務(wù)。 ?IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（ Financial Management for IT Services）是負(fù)責(zé)對(duì) IT服務(wù)運(yùn)作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。 概念 目標(biāo) ?IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)組織的 IT服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行反映和控制，實(shí)現(xiàn)了對(duì) IT服務(wù)運(yùn)作的價(jià)值管理。 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 (續(xù) ) ?預(yù)算編制（ Budgeting）是組織用于預(yù)測(cè)和控制費(fèi)用開支的一個(gè)子流程。 ?T核算（ Accounting）是指對(duì) IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的各種效益和成本進(jìn)行確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告的過程。服務(wù)計(jì)費(fèi)子流程包括計(jì)費(fèi)對(duì)象的確定和計(jì)費(fèi)方法的選擇。 流程 能力管理 (Capacity Management) 能力管理主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和 IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，它不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別。所以，能力管理不僅要了解組織當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求及未來的業(yè)務(wù)需求，還要合理地預(yù)測(cè)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，從而做到服務(wù)能力與服務(wù)成本、業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性的最佳組合。業(yè)務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注組織未來業(yè)務(wù)對(duì) IT服務(wù)的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分考慮。資源能力管理子流程主要關(guān)注 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中每個(gè)組件的能力和使用情況，并確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以支持服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 流程及活動(dòng) 能力管理流程的活動(dòng)可以分為三類： ▲持續(xù)性活動(dòng)，包括重復(fù)性活動(dòng)、需求管理和將數(shù)據(jù)存入能力數(shù)據(jù)庫（ CDB）三種，這三種活動(dòng)是三個(gè)子流程所共有的； ▲初始性活動(dòng)，包括模擬測(cè)試和應(yīng)用選型兩種具體的活動(dòng)，這兩種活動(dòng)主要在服務(wù)能力管理子流程和資源能力管理子流程中進(jìn)行； ▲定期性活動(dòng)，主要是指制定能力計(jì)劃。尤其是在發(fā)生災(zāi)難的情況下，如何保證 IT服務(wù)運(yùn)作的持續(xù)性是 IT服務(wù)管理人員需要特別關(guān)注的問題。 災(zāi)難（ Dizaster）指嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行甚至導(dǎo)致系統(tǒng)停止運(yùn)行的外來事故，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊、大范圍電力中斷等。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理與事故管理、問題管理關(guān)注日常性的事故和問題不同，它主要關(guān)注那些對(duì)組織業(yè)務(wù)運(yùn)作可能產(chǎn)生重大影響的災(zāi)難性事故。 目標(biāo) 流程 可用性管理 (Availability Management) 電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)面臨的是一個(gè)電子化的虛擬市場(chǎng)。企業(yè)的信息化程度越高，則組織的業(yè)務(wù)流程對(duì) IT服務(wù)的依賴程度也越高。 ?可用性管理是有關(guān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告 IT服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程。它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)，客戶實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。 ?可靠性是指 IT基礎(chǔ)架構(gòu)可以無間斷運(yùn)作的能力，它主要取決于單個(gè) IT組件的可靠性和 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的整體恢復(fù)能力。 ?安全性是指于某項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。即客戶需求應(yīng)該和 IT結(jié)構(gòu)及 IT組織所能提供的能力相一致。 目標(biāo) 流程 ?可用性管理流程涉及 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)價(jià)和控制等過程，并且貫穿于 IT服務(wù)運(yùn)作的整個(gè)過程。 主要活動(dòng) 研討內(nèi)容 服務(wù)支持 服務(wù)交付 服務(wù)臺(tái) (職能 ) 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 可用性管理 能力管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 客戶與用戶定義 客戶 用戶 各個(gè)地市移動(dòng)公司，與我們簽訂合同的人或代表 所有根據(jù)合同可以享受我方服務(wù)的移動(dòng)公司人員，尤其是指那些可以向我們發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的部門或人員 以項(xiàng)目 /職能為中心的運(yùn)營(yíng)模式 客戶 1 客戶 2 客戶 3 PM1 PM2 PM3 客戶 1 客戶 2 客戶 3 網(wǎng) 絡(luò) 主 機(jī) DB 桌 面 以項(xiàng)目為中心 的模式 以職能為中心 的模式 面向服務(wù)的模式 客戶 1 客戶 2 客戶 3 服務(wù)臺(tái) 事故管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 網(wǎng) 絡(luò) 主 機(jī) DB 桌 面 代維服務(wù)－ 服務(wù)臺(tái) 24小時(shí)技術(shù)支持 ?服務(wù)臺(tái)模式 /結(jié)構(gòu) ?服務(wù)臺(tái)人員配置 ?服務(wù)臺(tái)工作流程及內(nèi)容 ?服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核 ?知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫及知識(shí)共享 ?其它流程對(duì)服務(wù)臺(tái)的支持 服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì) 代維服務(wù)－ 事件管理 緊急通信故障處理 事件管理設(shè)計(jì) ?事件管理范圍 (故障 ) ?事件類型、事件來源及升級(jí)規(guī)則、優(yōu)先級(jí)等的相關(guān)定義 ?職責(zé)和角色 ?相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容 ?流程圖 ?信息項(xiàng) /表單 ?流程績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與其它流程的關(guān)系 代維服務(wù) —問題管理 專題化網(wǎng)優(yōu)分析 問題管理設(shè)計(jì) ?問題管理范圍 ?優(yōu)先級(jí)、問題狀態(tài)代碼、問題分類相關(guān)定義、問題性質(zhì)等相關(guān)定義 ?職責(zé)和角色 ?相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容 ?流程圖（含問題控制和錯(cuò)誤控制） ?信息項(xiàng) /表單 ?流程績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與其它流程的關(guān)系 代維服務(wù) —變更管理 割接 /版本升級(jí)等 變更管理設(shè)計(jì) ?變更管理范圍 ?RFC、分類（類別和優(yōu)先級(jí)） ?職責(zé)和角色，如 CAB、變更經(jīng)理等 ?相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容 (含實(shí)施后評(píng)審 ) ?流程圖 ?信息項(xiàng) /表單 ?流程績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) ?與其它流程的關(guān)系 各種決策過程 代維服務(wù) —配置管理 項(xiàng)目相關(guān)工具及其狀態(tài) 配置管理 ?配置項(xiàng) ?配置項(xiàng)關(guān)系 ?配置項(xiàng)狀態(tài) 代維服務(wù)－ 發(fā)布管理 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 發(fā)布管理 ?發(fā)布管理范圍 ?相關(guān)定義：最終軟件庫 DSL、最終硬件庫 DHS（備品備件） ?相關(guān)定義：受控測(cè)試環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境 ?關(guān)鍵流程 ?績(jī)效衡量 ?與其它流程接口：如分布管理可作為變更管理的子流程 ?版本升級(jí)實(shí)施 ?割接實(shí)施 ?數(shù)據(jù)制作與發(fā)布 代維服務(wù)－ 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾 /額外服務(wù)承諾 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 (SLA) 服務(wù)級(jí)別需求 服務(wù)說明書 (含需求和技術(shù) ) 服務(wù)目錄 維護(hù)工程改善行動(dòng)階段 服務(wù)改進(jìn)方案 (SIP) 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 項(xiàng)目質(zhì)量和效率保證措施 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 分解到 OLA和 UC 質(zhì)量控制績(jī)效 服務(wù)級(jí)別報(bào)告 代維服務(wù)－ IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 服務(wù)可計(jì)量 財(cái)務(wù)管理 ?預(yù)算 ?核算 ?會(huì)計(jì) 代維服務(wù) —可用性管理 搶修時(shí)限 可用性管理 定義： ?可用率 ?PMMR 代維服務(wù) —能力管理 業(yè)務(wù)能力管理 服務(wù)能力管理 資源能力管理 代維服務(wù) —IT服務(wù)連續(xù)性管理 容災(zāi)備份策略 規(guī)劃 代維服務(wù) —安全管理 安全管理服務(wù)定義 安全管理措施