物業(yè)培訓(xùn)資料ppt課件-閱讀頁
2025-01-25 20:42本頁面
【正文】 高物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量 ㈢為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ) ㈣ 有利于物業(yè)的銷售 物業(yè)管理早期介入實例 早期介入 —— 移交接管 —— 后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。 老板是你的客戶 ，服務(wù)好老板，得到賞識和器重，獲得更多的機會； 同事是你的客戶 ，服務(wù)好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力； 下屬是你的客戶 ，服務(wù)好下屬，使自己的團(tuán)隊更和諧，在競爭中所向披靡； 業(yè)主是你的客戶 ，服務(wù)好業(yè)主，構(gòu)建個人和企業(yè)的獨特競爭能力； 家人是你的客戶 ，服務(wù)好家人，擁有和諧幸福的家庭。因此講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。 第二，一視同仁、舉止得當(dāng)。 ㈡ 基本禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) —— 引導(dǎo) ㈣ 常用禮貌用語 接聽電話時 ： 打出電話時 用戶電話投訴時 用戶來訪投訴時 用戶室內(nèi)工程報修時 收費管理時 用戶電話咨詢管理費時 催收管理費 兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時很快聽到招呼 預(yù)測 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 態(tài)度 ： 員工對客戶態(tài)度友好 客戶反饋 ： 客戶得到聆聽 儀表 ： 員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性 ： 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時在 30秒內(nèi) 聽到招呼 預(yù)測 客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度 ： 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋 ： 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿 儀表 ： 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細(xì)節(jié)的注重： ㈠ 看的功夫 時時提醒自己： 我是否已考慮到客戶的全部需求 客戶下一個需求是什么？ 如何讓客戶滿意？ …… ！??！ 心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間 ： 通常占交往時間的 30%~60%。 【 案例 】 在一個下雨的午后，一位老婦人走進(jìn)費城一家裝飾材料公司，大多數(shù)的柜臺人員都不理她，只有一位年輕姑娘問她是否能為她做些什么。雨停之后這位老婦人向這位年輕姑娘說了聲謝謝，并向她要了一張名片，幾個月之后這家店收到一封信，信中請這位年輕姑娘去蘇格蘭收取裝潢一整座城堡的訂單。 超越客戶期 望的服務(wù) 特別滿意 客戶期望 中的服務(wù) 滿意 低于客戶期 望的服務(wù) 不滿意 客戶滿意程度示意圖 三、客戶投訴處理 正確理解客戶投訴 客戶投訴處理的原則 客戶投訴的流程 殷毅 解除僵化 — 觀察與思考 拉石頭的人 黃總經(jīng)理與 10萬欠款
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