【正文】 ，不可私下自行調(diào)換。 ? 十五、收銀機每日收銀作業(yè)評核 ? 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。 ? 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 ? ４、兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “ 真對不起，讓您久等了 ” 。 ? 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說： “ 若是您喜歡的話，請您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說： “ 實在抱歉，請問您 ……” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說： “ 您的意思是？ ” ? 遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “ 是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善。 ” ? 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客： “ 一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ” ? 1當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “ 這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ” （面對顧客點頭示意） ? 1當(dāng)你空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說：“ 歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？ ” （以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） ? 1有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “ 對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說： “ 很抱歉，大家好像都急！ “ 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn) ? 埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ? 為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ? 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 ? 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標(biāo)準 情景 服 務(wù) 標(biāo) 準1 、聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。3 、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。2 、不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員幫助。2 、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。1 、控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。1 、大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。3 、如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報告給收銀的管理層。2 、如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報告管理層。2 、向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。4 、所有的價格差異都必須有登記記錄。2 、詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。2 、立即向管理層報告。 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 二、銷售 ? 修改密碼 (操作 :按 [修改密碼 ]—錄入原密碼一次新密碼兩次 確認 ) ? 加 /解鎖 (操作 :按 [加 /解鎖 ]； 按[加 /解鎖 ]錄入密碼 ) ? 聯(lián)機單機切換 (操作 :按 [聯(lián)機單機切換 ] ? 查價 (操作 :按 [查價 ]掃商品 確認 ) ? 掛單 掛單 \取單 .(操作 :按 [掛單 ]:掛多單 ?取多單 ?) ? 數(shù)量 (操作 :錄入數(shù)字 按 [數(shù)量 ]鍵 掃描商品 ) ? 整單取消 (操作 :按 [整單取消 ](授權(quán) )—確認 ) ? 即更 (操作 :按 [即更 ](授權(quán) )—確認 ) ? 更正 (操作 :按 [更正 ]—(授權(quán) )掃商品 —確認 ) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 二、銷售 ? 修改密碼 (操作 :按 [修改密碼 ]—錄入原密碼一次新密碼兩次 確認 ) ? 加 /解鎖 (操作 :按 [加 /解鎖 ]； 按[加 /解鎖 ]錄入密碼 ) ? 聯(lián)機單機切換 (操作 :按 [聯(lián)機單機切換 ] ? 查價 (操作 :按 [查價 ]掃商品 確認 ) ? 掛單 掛單 \取單 .(操作 :按 [掛單 ]:掛多單 ?取多單 ?) ? 數(shù)量 (操作 :錄入數(shù)字 按 [數(shù)量 ]鍵 掃描商品 ) ? 整單取消 (操作 :按 [整單取消 ](授權(quán) )—確認 ) ? 即更 (操作 :按 [即更 ](授權(quán) )—確認 ) ? 更正 (操作 :按 [更正 ]—(授權(quán) )掃商品 —確認 ) MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 開錢箱 （操作 :按 [開錢箱 ](授權(quán) )—確認 ) ? 1重打任一單 : （操作 :按 [重打任一單 ]—錄入流水號 —確認 ) ? 1打印報表： （操作 :按 [打印報表 ]—錄入 ID號 —確認 ) ? 1網(wǎng)絡(luò)掛單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]銷售 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]打印小票 ? 1網(wǎng)絡(luò)取單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)取單 ]錄入小票號 取出銷售數(shù)據(jù) 結(jié)算 ? 1訂金打印 ? 按 [訂金打印 ]錄入訂金 確認 打印訂金單 ? 1訂金支付 ? 銷售 按 [訂金支付 ]訂金單號 確認 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 開錢箱 （操作 :按 [開錢箱 ](授權(quán) )—確認 ) ? 1重打任一單 : （操作 :按 [重打任一單 ]—錄入流水號 —確認 ) ? 1打印報表： （操作 :按 [打印報表 ]—錄入 ID號 —確認 ) ? 1網(wǎng)絡(luò)掛單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]銷售 按 [網(wǎng)絡(luò)掛單 ]打印小票 ? 1網(wǎng)絡(luò)取單 ? 按 [網(wǎng)絡(luò)取單 ]錄入小票號 取出銷售數(shù)據(jù) 結(jié)算 ? 1訂金打印 ? 按 [訂金打印 ]錄入訂金 確認 打印訂金單 ? 1訂金支付 ? 銷售 按 [訂金支付 ]訂金單號 確認 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 三、結(jié)算 ? 現(xiàn)金結(jié)算 ? 錄入金額 按 [現(xiàn)金結(jié)算 ] ? 銀行卡結(jié)算 ? 在銀聯(lián)機刷卡后，再在 POS機上：錄入金額 按 [銀行卡 ]錄入卡類型： 01錄入卡號 ? 代幣卷 ? 錄入金額 按 [代幣卷 ] ? 支票結(jié)算 ? 錄入金額 按 [支票 ]錄入支票號 ? 提貨卡（儲值卡） ? 錄入金額 按 [提貨卡 ]出現(xiàn)卡信息 刷卡 按確認 ? 會員卡 ? 按 [會員卡 ]插卡 出現(xiàn)卡積分信息 按 [確認 ]：積分，按[退出 ]：不積分 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 四、退貨及折扣 ? 退貨 ? 按 [退貨 ]授權(quán) 轉(zhuǎn)成退貨狀態(tài) 掃商品 （按確定：變價） 授權(quán) （或按取消：不變價） 按 [退款 ]轉(zhuǎn)成退款狀態(tài)錄金額 按現(xiàn)金結(jié)算 按［退款］ ? 單項折扣 :單品 ? 按 [單項折扣 ]授權(quán) 錄入折扣 :九折 90確認 ? 總額折扣 :總額 ? 按 [總額折扣 ]授權(quán) 錄入折扣 :九折 90確認 ? 變價：單品 ? 按 [變價 ]授權(quán) 錄入折扣新價格 確認 ? 金額折讓 :總額 ? 按 [金額折讓 ]授權(quán) 錄入折扣：折后金額 確認 MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 五、前臺盤點 ? 在收款機登錄介面按 “ 退出 ” 鍵進入ＰＯＳ 介面， ? 輸入ＰＤ進入盤點登錄介面， ? 在盤點登錄介面輸入盤點單號（去掉機構(gòu)編碼）， ? 輸入盤點組（收款員帳號），輸入收款員帳號， ? 輸入收款員密碼，按 “ 回車鍵 ” 進盤點介面， ? 輸入商品條碼，按 “ 回車 ” ，輸入實盤數(shù)量，按回車＋０確認。