【正文】 導(dǎo)王主任和從前的領(lǐng)導(dǎo)方部長(zhǎng)之間有私人恩怨，因而方部長(zhǎng)總是懷疑小韓倒向了王主任那邊。這還是很久以后方部長(zhǎng)親口對(duì)小 韓說(shuō)的，而事實(shí)上小韓從后面趕上給王主任打傘時(shí)，確實(shí)沒(méi)有看見(jiàn)方部長(zhǎng)就在不遠(yuǎn)處淋著雨，誤解就此產(chǎn)生了。但實(shí)際上小韓其實(shí)根本不是這樣的人，他也渾然不知發(fā)生的這一切。 對(duì)此，小韓首先是讓時(shí)間做公證。 (1)極力掩蓋矛盾。小韓此舉的目的是想制止事態(tài)的擴(kuò)大，更利于緩和矛盾。方部長(zhǎng)和小韓在工作中經(jīng)常碰面，每次小韓都是主動(dòng)和方部長(zhǎng)打招呼，不管方部長(zhǎng)愛(ài)理還是不理，小韓臉上總是掛著微笑。小韓深知當(dāng)面說(shuō)別人好不如背地褒揚(yáng)別人效果好。 當(dāng)然，這些都是小韓的心里話。小韓此舉的目的是想通過(guò)別人的嘴替自己表白真心，假若方部長(zhǎng)知道了小韓背地里褒揚(yáng)自己，肯定會(huì)高興的，這樣更利于誤解的消除。平時(shí)工作中 ，小韓若知方部長(zhǎng)遇到緊急情況，總是挺身而出及時(shí)前去 “救駕 ”。類(lèi)似事情，小韓一直是積極去做。 (5)找準(zhǔn)機(jī)會(huì)解釋前嫌。方部長(zhǎng)最終還是被小韓的誠(chéng)心打動(dòng)，說(shuō)出了對(duì)小韓的看法以及誤解小韓的原因 ——“雨中打傘 ” 的事。方部長(zhǎng)也表示不計(jì)前嫌，要和小韓的關(guān)系和好如初。方部長(zhǎng)對(duì)小韓的誤解煙消云散之后，小韓不敢掉以輕心，而是趁熱打鐵，經(jīng)常找理由與方部長(zhǎng)進(jìn)行感情交流。久而久之，方部長(zhǎng)更加喜歡這個(gè)昔日部下了。 功夫不負(fù)有心人。 從那以后，方部長(zhǎng)逢人就夸小韓好樣的，兩人的感 情與日俱增。領(lǐng)導(dǎo)處于一個(gè)中樞性的崗位，事務(wù)繁重，責(zé)任重大，他可能通過(guò)各種管道，如人事檔案、他人的匯報(bào)、一時(shí)的印象、特殊的考驗(yàn)而對(duì)你有所了解，但一般而言，他不會(huì)主動(dòng)去找自己的下屬進(jìn)行溝通。 下屬對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)誤解最明智的態(tài)度就是及時(shí)、主動(dòng)地去消除它，不讓它成為定形之見(jiàn)。領(lǐng)導(dǎo)的面子受損，會(huì)使他感到你對(duì)他懷有敵意，會(huì)使他感到自己的權(quán)威受到威脅和損害。 中國(guó)人講究面子，這種偏好源自五千年的文化，綿綿不絕，又扎根于倫理型的社會(huì)人際關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)之中，根深蒂固，幾乎無(wú)人能夠幸免。 這種 “面子 ”哲學(xué)的另一面便是，除非迫不得已，絕不首先撕破面子。因?yàn)樵谶壿嬌衔覀兛梢院芊奖愕刈龀鐾普?，即首先撕破了面子，那就肯定是出于迫不得已，或者是受人脅迫，或者便是心有怨氣而不得不發(fā)。 在領(lǐng)導(dǎo)的眼里，如果自己的下屬在公開(kāi)場(chǎng)合使自己下不了臺(tái)，丟了面子，那么這個(gè)下屬肯定是對(duì)自己抱有敵意或成見(jiàn)，甚至有可能是有組織、有預(yù)謀的公開(kāi)發(fā)難。 ”這樣，在公開(kāi)場(chǎng)合不給領(lǐng)導(dǎo)留面子的結(jié)果便是，領(lǐng)導(dǎo)要么給予以牙還牙的還擊，通過(guò)行使權(quán)威來(lái)找回面子；要么便懷恨在心，以秋后算帳的方式慢慢報(bào)復(fù)。 領(lǐng)導(dǎo)者十分注意自己在公開(kāi)場(chǎng)合，特別是在其它領(lǐng)導(dǎo)或者眾多下屬在場(chǎng)的時(shí)候的權(quán)威，這絕不僅僅是因?yàn)橛袀€(gè)文化的潛意識(shí)在作祟，更是在于領(lǐng)導(dǎo)從行使權(quán)力的角度出發(fā)，維護(hù)自己權(quán)威的需要。使領(lǐng)導(dǎo)的威信受到損害，自 尊受到傷害。它影響到領(lǐng)導(dǎo)在今后決策、執(zhí)行、監(jiān)督等各個(gè)方面的 14 決定權(quán)和影響力。因?yàn)榉脑蕉?，?quán)力的效果就會(huì)越好。 自尊受到傷害，是最傷人感情的，因?yàn)樗|動(dòng)了人最為敏感的地帶，挫傷了 “人之所以為之 ”的信條。于是，人們不禁對(duì)他個(gè)人的 能力乃至人格都產(chǎn)生了懷疑。那么，此后的一系列舉動(dòng)肯定都是很情緒化的。 所以，下級(jí)在公共場(chǎng)合給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)時(shí)，一定要注意給領(lǐng)導(dǎo)留有面子。這樣，他才愿意理智地分析你的看法。 留面子，其實(shí)就等于給自己留下充分的余地，下屬可利用這個(gè)余地同領(lǐng)導(dǎo)在私下里進(jìn)行更為深入地交流和探討。留有余地，還會(huì)使下屬能夠做到進(jìn)退自如，一旦提出的意見(jiàn)并不確切或恰當(dāng)，還有替自己找回面子的余地。唐太宗本十分推崇道教。結(jié)果引起唐太宗的不滿?，F(xiàn)在讓你念七天，然后試試我的寶刀。七天后，法琳面見(jiàn)太宗，說(shuō)： “七天以來(lái)，未念觀音，惟念陛下。 法琳的高明之處在于，他用 “未念觀音，惟念陛下 ”這八個(gè)字，把李世民比作大慈大悲的觀音菩薩，既讓太宗殺人沒(méi)了借口，又巧妙地贊揚(yáng)了太宗，使他感到佛教于他的統(tǒng)治無(wú)害，反而有益，為大興佛教埋下了種子。若殺之，不靈不在觀音，而在陛下，因此要靈，只有不殺。當(dāng)然，我們講，公開(kāi)場(chǎng)合提意見(jiàn)要注意領(lǐng)導(dǎo)的面子，并不是鼓勵(lì)下屬 “見(jiàn)風(fēng)使舵 ”，做 “老好人 ”。同時(shí)也對(duì)直言不諱、敢犯龍顏者表示深深的敬意，我們的著眼點(diǎn)只是在于，提意見(jiàn)要注意場(chǎng)合、分寸，要講究方式、方法。我們衷心地勸戒每一位下屬，一定要在公開(kāi)場(chǎng)合給領(lǐng)導(dǎo)留面子。做一個(gè)永遠(yuǎn)讓人信賴(lài)的領(lǐng)導(dǎo)人，傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)是個(gè)最簡(jiǎn)單的方法。 傾聽(tīng)是我們自幼學(xué)會(huì)的與別人溝通的一個(gè)組成部分。在日常工作，領(lǐng)導(dǎo)者的傾聽(tīng)能力更為重要。 所以，領(lǐng)導(dǎo)者能否做到有效而準(zhǔn)確地傾聽(tīng)信息，將直接影響到與部屬的深入溝通以及其決策水平和管理成 效，并由此影響公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?？茖W(xué)技術(shù)在飛速發(fā)展，社會(huì)化大生產(chǎn)的整體性、復(fù)雜性、多變性、競(jìng)爭(zhēng)性，決定了領(lǐng)導(dǎo)者單槍匹馬是肯定不行的。因此，學(xué)會(huì)在溝通中傾聽(tīng)部屬的意見(jiàn)是非常重要的。傾聽(tīng)本身也是一種鼓勵(lì)方式，能提高對(duì)方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發(fā)了對(duì)方的工作熱情與負(fù)責(zé)精神。凱 凱化妝公司的創(chuàng)始人，現(xiàn)在她的公司已擁有 20 萬(wàn)職工，每個(gè)員工都可以直接向她陳述困難。對(duì)于下屬的意見(jiàn)和建議，瑪麗 在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴，或許他們并沒(méi)有更多的要求。 1861年亞伯拉罕 林肯出生于肯塔基州的貧苦農(nóng)民家庭，先后當(dāng)過(guò)伐木工、船工、店員、郵遞員。而他在白宮的辦公室，門(mén)也總是開(kāi)著的，任何人想進(jìn)來(lái)談?wù)劧际軞g迎，林肯不管多忙也要接見(jiàn)來(lái)訪者。這使保衛(wèi)工作頗不好做。 ”他先這樣說(shuō)，接著就開(kāi)始躲避他的衛(wèi)兵或命令他們回到陸軍部去。 1861 年，林肯在白宮外面渡過(guò)的時(shí)間要比在白宮多。 與他們共商大計(jì)；他總是親自視察他的部隊(duì)，他總是站在烏伊拉德旅館的陽(yáng)臺(tái)上向士兵致意。他說(shuō)： “只要他們能堅(jiān)持住，我想我也能。 當(dāng)他無(wú)法從白宮脫身時(shí)，他打開(kāi)白宮辦公室的門(mén)，讓政府官員、商人、普通市民們沿著行政官邸的圍墻排著隊(duì)去見(jiàn)他。 1863 年，林肯寫(xiě)信給印第安納州的一個(gè)公民： “對(duì)來(lái)見(jiàn)我的人們我一般不拒絕見(jiàn)他們；如果你來(lái)的話，我也許會(huì)見(jiàn)你的。 ” 林肯洗耳傾聽(tīng)的 “民意浴 ”，縮短了他與人民的距離，加深了彼此的感情，激發(fā)了人民參與國(guó)事的主動(dòng)性和積極性。 熱誠(chéng)地傾聽(tīng)與口頭敷衍有很大區(qū)別，它是一種積極的態(tài)度，傳達(dá)給他人的是一種肯定、信任、關(guān) 心乃至鼓勵(lì)的信息。希臘圣哲這句話的用意就是告訴我們要多聽(tīng)少說(shuō)。以下幾點(diǎn)是傾聽(tīng)別人心聲的幾個(gè)具體辦法： (1)耐心傾聽(tīng)對(duì)方要說(shuō)的話，即使你可能認(rèn)為它是錯(cuò)誤的或與話題無(wú)關(guān)的。 (2)設(shè)法摸清說(shuō)話人所表露的情緒及理性內(nèi)容，我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時(shí)就很難 說(shuō)得有條有理，因而就需要注意聽(tīng)。并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)往下談。 (4)要有較充裕的談話時(shí)間，并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計(jì)劃中的較正式的溝通交往，這就是說(shuō)除了管理者在組織中所具有的官方地位的影響外，不要使會(huì)談再帶有什么 “官方性 ”。因?yàn)轵?yàn)證證據(jù)和對(duì)方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事。 (7)如果對(duì)方真誠(chéng)地希望聽(tīng)到你的觀點(diǎn)，回答時(shí)必須誠(chéng)實(shí)，但在傾聽(tīng)階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法，因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說(shuō)的話。 關(guān)鍵 12 用真情打動(dòng)下屬的心 人是需要激勵(lì)的，激勵(lì)的方式有多種多樣，物質(zhì)激勵(lì)只是其中之一，但真正長(zhǎng)久而深入人心的，往往是情感的激勵(lì)。 人們?cè)谧龀瞿撤N決定時(shí)，事實(shí)上是依賴(lài)人的感情和五官的感覺(jué)來(lái)做判斷的，也就是說(shuō)感情可以突破難關(guān)，更能誘導(dǎo)反對(duì)者變成贊成者，這是潛在心理術(shù)的突破點(diǎn)。于是這個(gè)少年就向地下鐵路公司提出控訴，但是，不論是地方法院的審判還是最高法院的審判，都認(rèn)為這不是地下鐵路公司的過(guò)失，而完全是少年自己造成的。終于到了最后判決的日子，在這最后的一場(chǎng)辯論中，法院 竟宣判少年反敗為勝，而且全體陪審員一致贊同。 ” 這句話使陪審團(tuán)的判決峰回路轉(zhuǎn)，其原因是顯而易見(jiàn)的，因?yàn)槿祟?lèi)畢竟是感情動(dòng)物，即使有千百個(gè)理由，也比不上一個(gè)令人感動(dòng)的事實(shí)。 正因?yàn)樵谠S多具體場(chǎng)合起作用的主要是情感，所以情感對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者做好工作就十分重要。 尼克松 1952 年被共和黨提名為副總統(tǒng)候選人，競(jìng)選期間，突然傳出一個(gè)謠言，《紐約郵報(bào)》注銷(xiāo)特大新聞： “秘密的尼克松基金 !”開(kāi)頭一段說(shuō)，今天揭露出有一個(gè)專(zhuān)為尼克松謀經(jīng)濟(jì)利益的 “百萬(wàn)富翁俱樂(lè)部 ”，他們提供的 “秘密基金 ” 17 使尼克松過(guò)著和他的薪金很不相稱(chēng)的豪華生活。民主黨人舉著大標(biāo)語(yǔ)： “給尼克松夫婦冰冷的現(xiàn)錢(qián) !”在波特蘭，示威者全力出動(dòng)，聚在一起向尼克松扔 小錢(qián)，扔得那樣兇，逼得他在車(chē)上低下頭 …… 不認(rèn)真對(duì)待不行了，尼克松決定發(fā)表電視演說(shuō)，他在電視演說(shuō)中敘述了那筆經(jīng)費(fèi)的來(lái)源和使用情況，還宣讀了會(huì)計(jì)師和律師事務(wù)所的獨(dú)立證詞，解釋基金是完全合法的。他要公布他的全部財(cái)務(wù)狀況來(lái)證明自己的清白。 ”他說(shuō)： “他現(xiàn)在擁有：一輛用了兩年的汽車(chē)；兩所房子的產(chǎn)權(quán)； 4000元人壽保險(xiǎn)；一張當(dāng)兵保險(xiǎn)單。他還欠著住房的 3萬(wàn)元 債務(wù)；銀行的 4500元欠款；人壽保險(xiǎn)欠款 500元；欠父母 3500 元。 ”尼克松說(shuō)， “這是我們所有的一切，也是我們所欠的一切。但帕特 (尼克松夫人 )和我很滿意，因?yàn)槲覀兯鶔陙?lái)的每一角錢(qián)，都是我們自己正當(dāng)掙來(lái)的。 那些堅(jiān)決反對(duì)尼克松的喧囂者當(dāng)然不會(huì)被一次電視演說(shuō)打動(dòng)，他們繼續(xù)造謠。不過(guò)， 尼克松是個(gè)勁頭很大的人，他不愿意僅僅到洗刷自己就止步，他不僅要讓沉默的多數(shù)不聽(tīng)、不信謠言，還要借此機(jī)會(huì)去與公眾作感情溝通，希望沉默的多數(shù)開(kāi)口說(shuō)話。對(duì)聽(tīng)眾談話時(shí)，尼克松也不時(shí)看著妻、女、愛(ài)犬， “還有一件事情，或許也應(yīng)該告訴你們，因?yàn)槿绻也徽f(shuō)出來(lái)，他們也要說(shuō)我一些閑話。 得克薩斯州有一個(gè)人在無(wú)線電中聽(tīng)到帕特提到我們兩個(gè)孩子 很喜歡要一只小狗，不管你們信不信，就在我們這次出發(fā)做競(jìng)選旅行的前一天，從巴爾的摩市的聯(lián)邦車(chē)站送來(lái)一個(gè)通知說(shuō)，他們那兒有一件包裹給我們。你們知道這是什么東西嗎 ? “這是一只西班牙長(zhǎng)耳小狗，用柳條簍裝著，是他們從得克薩斯州一直運(yùn)來(lái)的 ——帶有黑、白兩色斑點(diǎn)。你們知道，這些小孩像所有的小孩一樣，喜歡那只小狗。還有比這更富于人情味的嗎 ?還有比這更與普通選民情感相通的嗎 ?何況、何況，那只可愛(ài)的小花狗正依偎在六歲女兒的懷里呢 …… 說(shuō)變就變 !支持的電報(bào)和信件雪片般飛來(lái)，尼克松出色地利用輿論 ——1)1 其人之道還治其人之身，抬高了自己的身價(jià)，化解了危機(jī)，贏得了民眾的支持。 作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要實(shí)現(xiàn)自己的意圖，必須與屬下取得溝通，而人情味就是溝通的一道橋梁。 有許多身居高位的人物，會(huì)記得只見(jiàn)過(guò)一兩次面的下屬的名字．在下電梯或門(mén)口遇見(jiàn)時(shí)．點(diǎn)頭微笑之余，叫出下屬的名字，會(huì)令下屬受寵若驚。 所謂以情動(dòng)人，則不外乎親切的話語(yǔ)及優(yōu)厚的待遇，尤其是話語(yǔ)。人非草木，孰能無(wú)情。人的任何認(rèn)識(shí)和行動(dòng)，都是在一定的情感推動(dòng)下完成的。 情感具有極大的激勵(lì)作用，是人的行為最直接的一種激勵(lì)因素。 關(guān)鍵 13 用心體會(huì)下屬的用心 領(lǐng)導(dǎo)，作為單位的 “頭頭 ”，處理好方方面面的人際關(guān)系自然是非常重要的。須知，這種做法是極為有害的。 你有必要重做一番 “感情投資 ”。 別忘了， “家和 ”方可 “萬(wàn)事興 ”啊 ! 漢景帝有 13 個(gè)兒子封了王，其中有個(gè)叫劉發(fā)的，被封到長(zhǎng)沙國(guó) (國(guó)都在臨湘，今湖南省長(zhǎng)沙市 )，稱(chēng)為長(zhǎng)沙定王。因?yàn)閯l(fā)的母親本來(lái)只是個(gè)宮女，地位很低，所以就讓劉發(fā)去了。 機(jī)會(huì)終于來(lái)了。其它諸侯王都做得輕松自如，像模象樣。漢景帝一見(jiàn)覺(jué)得奇怪，心想這孩子怎么會(huì)笨成這個(gè)樣子，就問(wèn)他：“你這是怎么了 ?”劉發(fā)忙回答： “孩兒的封國(guó)太小，土地狹窄，手腳都放不開(kāi)，所以 只好這樣跳。而后來(lái)，在諸位王子中，劉發(fā)由于感激皇恩浩蕩，對(duì)景帝一直都誓死效忠。 可是，有些上司卻對(duì)此不屑一顧。 這當(dāng)然是一個(gè)理想的上司形象。毛病就出在他所信奉的 “以力征經(jīng)營(yíng)天下 ”的信條上，他沒(méi)能籠絡(luò)住下屬的心，得不到下屬的忠心擁戴。 鑒于古事，你作何感慨 ? 有的上司也許以為與下屬交心屬小事，不值得他去費(fèi)多少心思。很難想象，一個(gè) 對(duì)上司存在厭惡情緒的員工 19 會(huì)為單位的存在和發(fā)展披肝瀝膽。 要想單位取得好成績(jī)，就必須讓員工信任上司；上司要贏得下屬的信任，就必須學(xué)會(huì)體會(huì)下屬的用心。作為上司，你不可能一下子把員工的全部心思都了解透徹，這需要一個(gè)過(guò)程，一個(gè)在不斷解決矛盾中逐漸積累認(rèn)識(shí)的過(guò)程。這樣，上司消除了一腔怒氣，但對(duì)于員工而言，無(wú)疑會(huì)加上一副 格外沉重的枷鎖。 遇到這種事，脾氣暴躁的上司要格外小心，切莫一時(shí)逞性子而壞了大事。這樣，你才能做到 “有的放矢 ”，不致于盲目蠻干。如果這時(shí)你不調(diào)查不核實(shí)，粗暴地猛訓(xùn)他一頓。他會(huì)認(rèn)為你是 “把好心當(dāng)成了驢肝肺 ”，在以后的工作中他不再會(huì)為單位而 “自找苦吃 ”了。久而久之，整個(gè)單位員工的上進(jìn)心、積極性都消失了，你這個(gè)單位也就到了該解體的時(shí)候了。同時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)明確地對(duì)他這種為單位著想的工作態(tài)度予以肯定。 你可以輕松地告訴他： “假如我是你，我也會(huì)這么做的。這樣，受此激發(fā)，員工也會(huì)自然而然地為你去著想，他會(huì)想： “假如我是上司，我會(huì)如何如何。使員工在不受到外力壓迫的情況下，在以后的工作中會(huì)更有效地督促自己努力，為公司發(fā)展作出自己更大的貢獻(xiàn)。通討這件事，其它雇員會(huì)明確地接收到一個(gè)信息：只要為單位著想，終會(huì)受到領(lǐng) 導(dǎo)的賞識(shí)。萬(wàn)眾一心，何事不成 ?! 關(guān)鍵 14 公正地對(duì)待你的下屬 面對(duì)你的新舊下屬，如何去跟他們相處 ?既保持關(guān)系融洽，工作又能順暢進(jìn)行呢 ?你的腦海必須時(shí)刻存在著 “公平 ”兩個(gè)字，即是說(shuō)要對(duì)所有下屬一視同仁，將私交擱置一旁。單獨(dú)接見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方平心靜氣將事情始末敘述一遍，但不 要加任何批評(píng)，只著重淡化事件好了。一旦分出了黑白，你最好心中有數(shù)，不要公開(kāi)指出誰(shuí)是誰(shuí)非，以免進(jìn)一步影響兩人的感情和形象。如果事情純屬私事，但是兩 20 人在公事上采取不合作態(tài)度，對(duì)公司會(huì)造成不良影響，所以你不能袖手