【正文】 經(jīng)驗(yàn)，或到方部長(zhǎng)家和他下棋打牌。在小韓的不懈努力下，方部長(zhǎng)對(duì)小韓的誤解徹底沒(méi)有了，反倒覺(jué)得以前說(shuō)的話有點(diǎn)對(duì)不住小韓。這樣，他便缺乏對(duì)你全面、直接和感性的認(rèn)識(shí)，容易受他人意見(jiàn)的蒙蔽、本人直覺(jué)的左右和主觀判斷的影響，從而對(duì)你的言行產(chǎn)生認(rèn)識(shí)誤差。所以，下級(jí)在提意見(jiàn)時(shí)一定要注意給領(lǐng)導(dǎo)留面子。而一旦有人敢于直言不諱，不給別人面子，這在中國(guó)人眼里已是具有相當(dāng) 的敵意了，甚至是發(fā)出挑戰(zhàn)的信號(hào)。正如一位心理學(xué)家所說(shuō)的那樣： “人們都喜歡喜歡他 的人，人們都不喜歡不喜歡他的人。 即使下級(jí)是出于善意的愿望，即使他的確是 “對(duì)事不對(duì)人 ”，但其結(jié)果必然是一樣的。因?yàn)槿藗儾唤獑?wèn)，他說(shuō)的是否都對(duì)呢 ?是否會(huì)產(chǎn)生應(yīng)有的效果 ?…… 這樣，下級(jí)在執(zhí)行中便多了幾分疑慮，這必然會(huì)降低領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的有效性。在公開(kāi)場(chǎng)合丟面子，這說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)正在失去對(duì)下級(jí)的有效控制。即使他很有面子、很得體地將這件事掩飾過(guò)去，情感上的憤怒依然是存在的，這個(gè)陰影將會(huì)把你美好的印象浸沒(méi)，使你在后來(lái)飽嘗麻煩，悔恨不已。 留面子，還表明你是尊重領(lǐng)導(dǎo)的，你依舊服 從他的權(quán)威，你的意見(jiàn)并不代表你在指責(zé)他，相反，你是為他的工作著想。 李世民繼位后，佛道之爭(zhēng)非常激烈。唐太宗一怒之下，把法琳打人大牢，并對(duì)他說(shuō)： “朕聽(tīng) 說(shuō)念觀音者，刀槍不人。 ”李世民聽(tīng)后，不僅免其死罪，而且還轉(zhuǎn)變了自己的觀念，大興佛教。七天想出妙語(yǔ)一句 ，真是一字千金。歷史的經(jīng)驗(yàn)證明，如果只注重提意見(jiàn)的初衷和意見(jiàn)的合理性，而不去考慮它的實(shí)際效果，這樣的勸諫只能給下屬帶來(lái)災(zāi)禍。 眾所周知，最成功的領(lǐng)導(dǎo)者，通常也是最佳的傾聽(tīng)者。 15 一位擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的領(lǐng)導(dǎo)者將通過(guò)傾聽(tīng)，從同事、下屬 _、顧客那里及時(shí)獲得信息并對(duì)其進(jìn)行思考和評(píng)估，并以此作為決策的重要參考。面對(duì)紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，任何個(gè)人都難以作出正確的判斷，制定出有效的決定方案。美國(guó)最成功的企業(yè)界人士之一的瑪麗 她也專門抽出時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)下屬的講述，并做仔細(xì)記錄。日本、英、美等一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個(gè)傾訴的機(jī)會(huì)。這些經(jīng)歷使林肯對(duì)普通人民群眾寄予了 深厚的感情，他喜歡經(jīng)常走出辦公室到民眾中去。他也常報(bào)怨那些忠心地執(zhí)行職責(zé)的保衛(wèi)人員： “讓民眾知道我不怕到他們當(dāng)中去，這一點(diǎn)是很重要的。他常常不顧總統(tǒng)禮節(jié)，在內(nèi)閣部長(zhǎng)正在主持會(huì)議時(shí)闖進(jìn)去；他不愿坐在白宮辦公室等待閣員來(lái)見(jiàn)他， 而親自去閣員辦公室。 ”哪里有士兵，哪里就有林肯。 ” 他曾說(shuō)： “告訴你，我把這種接見(jiàn)叫做我的 ?民意浴， ——因?yàn)槲液苌儆袝r(shí)間去讀報(bào)紙，所以用這種方法搜集民意；雖然民眾意見(jiàn)并不是時(shí)時(shí)處處令人愉快，但總的來(lái)說(shuō)，其效果還是具有新意、令人鼓舞的。 上天賦予我們一根舌頭，卻賜給我們兩只耳朵，所以我們從別人那兒聽(tīng)到的話，可能比我們說(shuō)出的話多兩倍。用點(diǎn)頭、點(diǎn)煙斗或偶爾插進(jìn)一聲 “嗯一哼 ”或 “我懂了 ”以示簡(jiǎn)單的認(rèn)可 (但未必就是同意 )。這樣做時(shí)，需要注意語(yǔ)調(diào)要保持中立，以免對(duì)方看出傾向性。 (6)當(dāng)對(duì)方說(shuō)到自己很想多了解一些 某一要害問(wèn)題時(shí)，不妨將對(duì)方的話改成疑問(wèn)句重問(wèn)一遍，這樣會(huì)使對(duì)方感覺(jué)受到鼓勵(lì)，很可能對(duì)他說(shuō)的話大加發(fā)揮，而管理者也會(huì)因此獲取更多信息。 “感人心者，莫過(guò)于情 ”，情感激勵(lì)能夠 充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的重視、信任、關(guān)愛(ài)之情。 這個(gè)少年便每天心情沉重，過(guò)著郁郁寡歡的日子。 有很多十分理性的問(wèn)題，也靠感情來(lái)支配。尼克松對(duì)此本不想理睬，然而，候選人的 “清白 ”問(wèn)題是個(gè)敏感的 “公共事務(wù) ”，它是不會(huì)輕易被人忘掉的，加上對(duì)手的有意利用，謠言越傳越兇。他從青年時(shí)期開(kāi)始，說(shuō)到現(xiàn)在， “我所掙的，我所用的，我所擁有的一點(diǎn)一滴。 ” “好啦，差不多就是這么多了。 ”到那時(shí)，他無(wú)疑已把廣大聽(tīng)眾爭(zhēng)取過(guò)來(lái)了。 演說(shuō)的場(chǎng)所是尼克松的書(shū)房，出場(chǎng)人物是尼克松和夫人帕特、兩個(gè)女兒及一條有黑白兩色斑點(diǎn)的小花狗，大家相擁而坐，表現(xiàn)出一個(gè)充滿溫暖的中上等幸福家庭。我們就前去領(lǐng)取?，F(xiàn)在我只要說(shuō)這一點(diǎn)，不管他們說(shuō)些什么，我們就是要把它留下來(lái) !” 美國(guó)人愛(ài)狗是有名的，尼克松得到的惟一禮物就是一只小狗，何況那是送給六歲女兒的，為了 孩子，這是他惟一要 “保衛(wèi) ”的東西。它可以有助于上下 雙方找到共同點(diǎn)，并在心理上強(qiáng)化這種共同認(rèn)識(shí)，從而消除隔膜，縮小距離。要記得下屬的姓名，每天早上打招呼 18 時(shí)，如果親切地呼喚出下屬的名字再加上一個(gè)微笑，這名下屬當(dāng)天的工作效率一定會(huì)大大提高，他會(huì)感到，上司是記得我的，我得好好干 ! 對(duì)待下屬，還要關(guān)心他們的生活，聆聽(tīng)他們的憂慮，他們的起居飲 食都要考慮周全。積極的情感可以煥發(fā)出驚人的力量去克服困難，消極的情感則會(huì)大大妨礙工作的進(jìn)行。可是，有些領(lǐng)導(dǎo)者把大量時(shí)間和精力花在 “看上 ”上，而不重視、甚至極 少 “看下 ”。只有在你與下屬建立良好關(guān)系、在單位內(nèi)部形成一種和諧的工作氣候時(shí)，你的單位才可能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。劉發(fā)見(jiàn)兄弟們都 封了好地方，只有自己一個(gè)人倒霉，心里很不是滋味，但皇帝的命令又不能違抗，所以只好忍著，等待機(jī)會(huì)。 輪到劉發(fā)時(shí)，只見(jiàn)他手臂縮在袖子里，好像伸不直似的，給人一種笨手笨腳的感覺(jué)，跳的舞也顯得怪模怪樣，惹得旁邊人捂著嘴偷偷發(fā)笑。由此可見(jiàn)，體會(huì)下屬的心聲，有助于事業(yè)的成功，同時(shí)也能起到收服下屬之心的效果。但是，上司在前線如此驍勇，沒(méi)有下屬在后方為他筑起的堅(jiān)固 “后防 ”行嗎 ? 當(dāng)年的 “西楚霸王 ”如何，其英勇有誰(shuí)能抵，他不也是縱橫無(wú)敵、城必攻、敵必克嗎 ?到頭來(lái)，烏江自刎，又是為什么 ?你不能說(shuō)他不勇敢，也不能說(shuō)他武藝不精。 謬也 !上司與下屬的關(guān)系，密切聯(lián)系著單位與員工的關(guān)系。 俗話說(shuō) “知人知面不知心 ”，可見(jiàn)，想完全了解別人的心思是何等困難。這種處理方法不能解決問(wèn)題，甚至可能帶來(lái)更嚴(yán)重的后果。 如果員工的確是出于一片好心，他為了公司著想，只是不小心才把事情做糟了，沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，出現(xiàn)了操作失誤，這時(shí)，員工心里肯定是很委曲的，同時(shí)，他也一定在責(zé)備自己，他隨時(shí)準(zhǔn)備著接受你的批評(píng)。 更重要的是，這種做法不僅嚴(yán)重挫傷了當(dāng)事員工的積極性，而且會(huì)影響到周圍的員工，使周圍員工的積極性也不同程度地受到損傷。 你要讓他明白，你這個(gè)上司是充滿人情味兒 的，絕不是一個(gè) “六親不認(rèn) ”的無(wú)情無(wú)意的 “冷血人 ”。 ” 這樣，就會(huì)平衡員工的心理。于是，雇員們的積極性和創(chuàng)造精神被空前地調(diào)動(dòng)起來(lái)，個(gè)個(gè)為了單位發(fā)展，人人為了把單位搞好。 正是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，兩人所講的必然有出入，那就要由你去斷定是非了。分別召見(jiàn)兩人，對(duì)他們說(shuō)：“我不曉得也不打算知曉你們之間的恩怨，但我的工作作風(fēng)是，要所有員工通力。告訴兩人，你已經(jīng)曉得事件的真相，你如今最注意的是，今后兩人必須為了公司的利益精誠(chéng)合作。 在公司里，你的員工之間發(fā)生磨擦，作為上司的你應(yīng)該采取什么態(tài)度 ?要是兩人因公事發(fā)生齟齬，告狀告到你跟前，請(qǐng)將兩人分開(kāi)接見(jiàn)，避免兩人當(dāng)面爭(zhēng)吵，使事件更形白熱化。 這樣做的另一個(gè)好處就是激勵(lì)了其它員工的積極性。 ” 你與員工的心理位置盡可以倒換一下，把你為他設(shè)身處地著想的意圖明確地告訴他。 遇到這種情況，你應(yīng)該心平氣和地與職工談話，逐漸消除他的緊張心理和嚴(yán)重的自責(zé)情緒。那么，即使他心中承認(rèn)自己有失誤，也 會(huì)對(duì)你的這種做法大為不滿，從而產(chǎn)生抵觸和逆反心理。 你首先要做的是作一番調(diào)查研究，看看員工出現(xiàn)如此失誤究竟是何原因。 有的上司一見(jiàn)員工出了差錯(cuò)，就著急，就發(fā)火，接著便把員工鼻子不是鼻子，臉不是臉地狠訓(xùn)一頓?？梢哉f(shuō)，員工對(duì)于單位的前途起著至關(guān)重要的作用。結(jié)果身首異處，為后世惜。有的上司認(rèn)為與下屬交心是懦弱的表現(xiàn)，他們認(rèn)為：作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有馳騁于 “疆場(chǎng) ”縱橫殺 “敵 ”、一往無(wú)前的戰(zhàn)將風(fēng)范，或者有以口舌雄辯于 “疆場(chǎng) ”，將各個(gè)敵手?jǐn)芈溆隈R下，而捧著勝利品凱旋的儒將氣度 。要不胳膊腳一伸開(kāi)，可就到人家的封地上了，故孩兒不敢隨便跳舞，景帝從劉發(fā)的一番談吐中意識(shí)到他先前待遇的不公平，決定重新?lián)苋齻€(gè)郡地，以補(bǔ)償劉發(fā)。漢景帝后元二年 (公元前 142年 )，諸侯王都到京城朝見(jiàn)景帝，景帝讓他們一個(gè)一個(gè)上前祝壽，并且必須要唱歌跳舞。長(zhǎng)沙離首都長(zhǎng)安很遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)還是個(gè)非常偏僻貧窮的地方，加上那里又低洼潮濕，別人都不愿意去。 真正決定你成敗的已不再是某個(gè)上司，而是你的屬下。上下級(jí)之間感情融洽，這是一種比什么都重要的巨大力量，它可以大大地推動(dòng)工作的進(jìn)展。情感為人類所獨(dú)具，在人類的生活中起著巨大的作用。上司要贏得下屬的心悅誠(chéng)服，一定要?jiǎng)又郧椤? 情感是人的意識(shí)的自然表露，雖然人的情感不會(huì)像語(yǔ)言、文字那樣能直接地表達(dá)，但人的一切行為無(wú)不帶有感情的色彩，帶有感情的特征。我們六歲的小女兒特麗西婭給它起名叫 ?切克爾斯 ?。在提名 (為候選人 )之后，我們確實(shí)拿到一件禮物。報(bào)紙 t_Y．注銷新聞，說(shuō)尼克松向一個(gè)工程公司 “借過(guò) ”錢；又一條頭版消息說(shuō)，尼克松去過(guò)一個(gè)賭場(chǎng) !還有些其它說(shuō)法 …… 但沒(méi)有人聽(tīng)了，這些謠言自生自滅了。這不算太多。沒(méi)有股票，沒(méi)有公債。 尼克松非常明白，不利輿論已經(jīng)氣勢(shì)洶洶，單靠說(shuō)明 “這件事 ”的真相是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果領(lǐng)導(dǎo)者能自覺(jué)地運(yùn)用情感，那么，其自身就自然會(huì)涌動(dòng)起感情的力量，并用它去動(dòng)員、感染、影 響周圍的人們，形成巨大的推動(dòng)力。據(jù)說(shuō)這完全是靠少年的辯護(hù)律師，在當(dāng)天的最后辯論中，他說(shuō)了這么一句話： “昨天我看到少年用餐時(shí)，直接用舌頭去舔盤子里的食物，使我不禁掉下淚來(lái)。 在美國(guó)，有一位少年站在地鐵的站臺(tái)上不小心掉到了鐵軌上面，飛馳而來(lái)的電車讓他失去了手腕。 (8)避免把自己的情緒卷入談話之中，應(yīng)該把了解放在第一位，把評(píng)價(jià)擱到事后。 (5)避免對(duì)事實(shí)的直接質(zhì)問(wèn)和爭(zhēng)辯，切忌說(shuō)這樣的話， “事情根本不是這么回事 ”“讓我們查看查看事實(shí) ”或“拿證據(jù)來(lái) ”等等。 (3)簡(jiǎn)要復(fù)述對(duì)方的談話，但要確切。所以，溝通最難的部分不在如何把自己的意見(jiàn)、 16 觀念說(shuō)出來(lái)，而在如何聽(tīng)出別人的心聲。 開(kāi)放式的傾聽(tīng)是一種積極的態(tài)度，意味著控制自身偏見(jiàn)和情緒，克服心理定勢(shì)，做好準(zhǔn)備積極適應(yīng)對(duì)方的思路，去理解對(duì)方的話，并給予及時(shí)的響應(yīng)。林肯很少拒絕人，甚至對(duì)有的人還鼓勵(lì)他們來(lái)訪。在戰(zhàn)爭(zhēng)后期的一個(gè)雨天里，林肯還是站在那個(gè)陽(yáng)臺(tái)上，渾身被雨淋透了，士兵們向他歡呼。他不愿意成為白宮辦公室的囚徒。 林肯不愿意在他和民眾之間拉開(kāi)距離。林肯出任美國(guó)第十六任總統(tǒng)。凱也十分重視，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。阿什是瑪麗 善于傾聽(tīng)的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得以發(fā)揮作用。 傾聽(tīng)是由領(lǐng)導(dǎo)工作特點(diǎn)決定的。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽(tīng)能力也就意味一著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。 第二章如何抓住下屬的心 關(guān)鍵 11 用傾聽(tīng)拉近下屬的距離 傾聽(tīng)別人說(shuō)話可以說(shuō)是有效溝通的 第一個(gè)技巧。我們是非常贊成對(duì)領(lǐng)導(dǎo)多提具建設(shè)性的寶貴意見(jiàn)的。此外，一個(gè) “未 ”字，一個(gè) “惟 ”字把李世置于為難境地。 ”法琳頓時(shí)嚇得魂不附體。當(dāng)時(shí)有個(gè)名叫法琳的僧人寫了本《辨正論》，揄?yè)P(yáng)佛教。同時(shí)這個(gè)余地還表明，下屬只是行使了一定的建議權(quán)，而領(lǐng)導(dǎo)仍保有最終決斷的權(quán)威。 留面子，首先表明你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)是善意的，是出于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和愛(ài)戴，是為了幫助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。因此，無(wú)論是誰(shuí)，身處此境，最先的反應(yīng)肯定是怒火中燒，而不是理智地對(duì)意見(jiàn)內(nèi)容的合理性地分析。行使權(quán)力必須要以有效的服從為前提，沒(méi)有服從，權(quán)力就會(huì)空有其名。 威信受到損害，便會(huì)使權(quán)力的行使效力受到損失。這種結(jié)果自然是下屬在提出批評(píng)和意見(jiàn)時(shí)所不愿看到的，也違背了他的初衷。領(lǐng)導(dǎo)也是人，他們也有相同或類似的感受，即使這種 “面子 ”哲學(xué)是錯(cuò)的，但在中國(guó)這種文化氛圍和社會(huì)環(huán)境下，我們都會(huì)不可避免地套用中國(guó)人獨(dú)特的思維習(xí)慣和模式，得出相似的結(jié)論。 因此，就中國(guó)的傳統(tǒng)而言，在公共場(chǎng)合，都是比較注意面子的，不但給別人面子，自己也要爭(zhēng)面子。否則好的機(jī)緣會(huì)與你擦肩而過(guò)，計(jì)你悔之晚矣．關(guān)鍵 10 給足上司面子 最重要 中國(guó)人在處理人際關(guān)系時(shí)是最講究 “面子 ”的。 領(lǐng)導(dǎo)誤解了下屬，有其主觀上的原因，更有客觀上溝通不足的原因。小韓此舉的目的是通過(guò)經(jīng)常性的感情交流增進(jìn)與老領(lǐng)導(dǎo)之間的友誼。 (6)經(jīng)常加強(qiáng)感情交流。待方部長(zhǎng)對(duì)自己慢慢有了好感以后，小韓利用同方部長(zhǎng)一同出差外地開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)，與方部長(zhǎng)很好地進(jìn)行了交流。如有一次節(jié)日貼標(biāo)語(yǔ)，方部長(zhǎng)一時(shí)找不著人，小韓知道后，主動(dòng)承擔(dān)了貼標(biāo)語(yǔ)任務(wù)。如果有人背地里說(shuō)方部長(zhǎng)的壞話，小韓知道后則盡力為方部長(zhǎng)辯護(hù)。有時(shí)因工作需要和方部長(zhǎng)同在一桌招待客人，小韓除了主動(dòng)向方部長(zhǎng)敬酒，還公說(shuō)自己是方 部長(zhǎng)一手培養(yǎng)起來(lái)的，自己十分感激方部長(zhǎng)，小韓此舉的目的是表白自己時(shí)刻沒(méi)有忘記方部長(zhǎng)的恩情，又怎是忘恩負(fù)義之人 ? (3)背地場(chǎng)合注重褒揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)。每當(dāng)有人說(shuō)起方部長(zhǎng)和自己的關(guān)系不好時(shí)，小韓總是極力否認(rèn)沒(méi)有此事，他不想讓更多的人知道方部長(zhǎng)和自己有矛盾。直到方部長(zhǎng)在人前背后說(shuō)小韓的那些話傳到小韓耳朵里，小韓才感到事情的嚴(yán)重性。 其實(shí)，引發(fā)方部長(zhǎng)對(duì)小韓誤解的 “導(dǎo)火線 ”很簡(jiǎn)單：在一個(gè)雨天，小韓給王主任打傘，沒(méi)給方部長(zhǎng)打傘。從此，小韓對(duì)方部長(zhǎng)的知遇之恩一直銘記在心。由于下級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)缺乏足夠的交流，彼此對(duì)對(duì)方的情況沒(méi)有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識(shí)，所以在判斷事情上加入了更多的主觀色彩和心理因素，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的不客觀認(rèn)識(shí)和推測(cè)。 誤解緣何而生 ?這是非常復(fù)雜的問(wèn)題，因?yàn)樗婕暗饺说男睦砘顒?dòng)的復(fù)雜性。 宇宙萬(wàn)物，無(wú)時(shí)無(wú)刻不處于矛盾之中。 下屬送禮祝賀上司家人的生日，上司或許會(huì)認(rèn)為這種下屬是在拍馬屁，可是無(wú)論如何，他還是會(huì)很欣然地接受這種祝賀，并對(duì)這種下屬心存感謝。甚至當(dāng)天帶著相機(jī)替上司拍照，日后再以此做為送上司的禮物，這不僅是很得人好感的 事，也是拉近與上司間距離的最好時(shí)機(jī)。平常的喜慶事中，以上司的孩子通過(guò)考試或婚嫁等事