【正文】 會 議費用 +交際費用 [6] 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) [7]是考察一個物流服務(wù)商滿足客戶需求的相對能力。 （ 1）交易前要素評價指標(biāo)： 2物流績效評價指標(biāo)的建立 9 庫存可得率：指企業(yè)及時滿足客戶需求的能力，當(dāng)需求超過這一指標(biāo)時就會發(fā)生缺貨。 （ 2） 交易中要 [9]素評價指標(biāo)： 訂單的方便性：指客戶通過多種方式進(jìn)行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。 訂貨周期的一致性：指訂 貨周期的波動情況。 訂單處理正確率：指一段時期內(nèi)無差錯的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。 靈活性： 指滿足客戶加急發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性以及企業(yè)應(yīng)付突發(fā)時間的能力。 （ 3）交易后要素評價指標(biāo)： 票據(jù)的及時性：指回單、發(fā)票等票據(jù)的正確性和及時性。 客戶 投訴率：指客戶投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率。 資源利用效率評價指標(biāo) 源利用效益評價指標(biāo)主要反映循環(huán)物流減少資源消耗、提高資源利用率的目標(biāo)。 （ 1） 物流資源利用率 物流資源利用率 [8]是反映循環(huán)物流系統(tǒng)內(nèi)各項物流設(shè)施和物流活動對于各種資源的利用情況。通過該指標(biāo)體現(xiàn)循環(huán)物流系統(tǒng)土地資源的利用效率。該指標(biāo)通過系統(tǒng)內(nèi)運輸能源的利用情況來體現(xiàn)循環(huán)物流系統(tǒng)對環(huán)境的影響。 原材料的綜合利用率 :是指系統(tǒng)內(nèi)能夠進(jìn)行綜合利用的原材料數(shù)量占原材料總量的比率。 可替代資源的利用率 :是指進(jìn)行綜合利用的可替代資源占 可替代資源總量的比率。 物流包裝的循環(huán)利用率 :是指系統(tǒng)內(nèi)采用可降解的包裝材料數(shù)量及可回收使用包裝材料數(shù)量之和占所有包裝材料數(shù)量的比率。該指標(biāo)反映的是系統(tǒng)內(nèi)車輛的使用效率。主要指標(biāo)如下： 再生資源利用率 :是指循環(huán)物流系統(tǒng)內(nèi)使用再生資源的數(shù)量。 廢棄物循環(huán)使用率 :是指循環(huán)物流系統(tǒng)內(nèi)的各項物流活動產(chǎn)生的廢棄物中進(jìn)行循環(huán)使用的廢棄物比率。客戶滿意程度將更有效地衡其物流服務(wù)水平?？蛻舯г孤室呀?jīng)成為物流企業(yè)顧客管理的一項核心內(nèi)容，它反映了企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，可以通過客戶抱怨次數(shù)與總交易次數(shù)的百分比來表示。 （ 2） 客戶抱怨解決率，通常采用從顧客發(fā)出抱怨時刻起到問題得到解決時刻的一段時間內(nèi)，滿意解決次數(shù)占總抱怨次數(shù)的百分比來放映物流企業(yè)解決問題的服務(wù)迅速性。設(shè)時段 T 內(nèi)顧客的總抱怨次數(shù)為 CTN，其中滿意解決次數(shù)為 CTS，則顧客的抱怨率 CSR 可表示為： CSR=（ CTN/CTS） 100%[12]。由于顧客的需求存在較大 差異，一線服務(wù)人員，技術(shù)人員和經(jīng)理在物流服務(wù)過程中所起的作用并不相同，因此，企業(yè)既要強(qiáng)調(diào)員工與顧客接觸時的行為，又要優(yōu)化管理人員與服務(wù)人員的關(guān)系，才能提高顧客滿意度。采用準(zhǔn)時交貨次數(shù)比率主要取決于物流服務(wù)頻率高還是物流服務(wù)數(shù)量多。所謂的正確數(shù)量是指實際交貨數(shù)量有可能大于或小于顧客定貨數(shù)量的產(chǎn)品 量，物流服務(wù)還存在回程物流和補(bǔ)給物流歸還多的交貨數(shù)量或者補(bǔ)給缺少的交貨數(shù)量。 信息共享程度 供應(yīng)鏈上的企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流商來運作，包括有形的物流活動和無形的物流管理活動。它包括物流信息的硬件配置水平、軟件的先進(jìn)程度。 （ 2） 息正確性傳遞率 物流企業(yè)在接收各物流服務(wù)點的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)時，發(fā)生的主要是數(shù)據(jù)錄入錯誤，這主要由物流企業(yè)的信息服務(wù)質(zhì)量決定。因此，信息的正確性可以采用數(shù)據(jù)正確傳送的次數(shù)占總傳送餓百分比來表示。 （ 3）信息及時性傳遞率 信息及時性傳遞聯(lián)系，即物流企 業(yè)上傳的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)時、不影響決策的正常進(jìn)行。 由此，可以利用數(shù)據(jù)及時傳送的次數(shù)占總傳送次數(shù)的百分比來評價信息及時性。 （ 4） 信息的有效性傳遞 率有效性，是指企業(yè)傳誦的信息是供應(yīng)鏈合作企業(yè)需要的有用的信 息，而不是無用的信息。信息的有效性也可采用有效傳送次數(shù)占總傳送次數(shù)的百分比。 企業(yè)形象 塑造良好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的迫切要求 ， 隨著市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，商品日益豐富，消費者購買愿望已不僅僅滿足于商品使用價值的物質(zhì)需要，更多地取決于商品審美價值文化需求和對商品品牌和企業(yè)形象的需求。企業(yè)形象概括而言，是指企業(yè)在社會公眾及消費者心目中的總體印象，是企業(yè)文化的外顯形態(tài)。 在外部表現(xiàn)則 是市場信譽(yù)和社會責(zé)任。在眾多的方法中，主成分分析法有著方法簡單，效率 較 高的優(yōu)勢，它可以化 繁為簡 ， 變多維系統(tǒng)為一維系統(tǒng)，廣 泛被應(yīng)用與系統(tǒng)評價及統(tǒng)計工作中。 在統(tǒng)計學(xué)中，主成分分析（ principal ponents analysis, PCA）是一種簡化數(shù)據(jù)集的技術(shù)。這個變換把數(shù)據(jù)變換到一個新的坐標(biāo)系統(tǒng)中，使得任何數(shù)據(jù)投影的第一大方差在第一個坐標(biāo) (稱為第一主成分 )上，第二大方差在第二個坐標(biāo) (第二主成分 )上，依次類推。這樣低階成分往往能夠保留住數(shù)據(jù)的最重要方面 .但是，這也不是一定的，要視具體應(yīng)用而定 . 主成分分析法的基本思想 主成分分析也稱主分量分析，旨在利用降維的思想，把多指標(biāo)轉(zhuǎn)化為少數(shù)幾個綜合指標(biāo)。它是一個線性變換。主成分分析經(jīng)常用減少數(shù)據(jù)集的維數(shù)，同時保持?jǐn)?shù)據(jù)集的對方差貢獻(xiàn)最大的特征 。這樣低階成分往往能夠保留 數(shù)據(jù) 的最重要方面 。 主 成分分析法的基本方法 在實證問題研究中，為了全面、系統(tǒng)地分析 問題，我們必須考慮眾多影響因素。因為每個變量都在不同程度上反映了所研究問題的某些信息，并且指標(biāo)之間彼此有一定的相關(guān)性，因而所得的統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映的信息在一定程度上有重疊。主成分分析正是適應(yīng)這一要求產(chǎn)生的，是解決這類題的理想工具。 4突破物流評價局限性 15 4 突破物流評價 局限性 企業(yè)內(nèi)部 約束 （ 1） 要有明晰的于企業(yè)競爭戰(zhàn)略相匹配的物流戰(zhàn)略，物流績效要始終以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)提出關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行績效評價指標(biāo)設(shè)計、考核與改進(jìn)。實證研究發(fā)現(xiàn)，物流鄭和與物流績效改進(jìn)有顯著的關(guān)系。 （ 3） 物 流績效是通過員工實現(xiàn)的，高素質(zhì)的員工是實現(xiàn)物流績效的根本保證。 企業(yè)外部約束 1 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理、知識管理。 2 追蹤優(yōu)秀企業(yè)的物流績效，以此為學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)的標(biāo)桿，收集信息，制定追趕措施計劃。 3 建立與供應(yīng)商、三方物流提供商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助他們改進(jìn)物流績效，積累更多的經(jīng)驗來應(yīng)對以后的新情況、新問題。在制定評價指標(biāo)過程中，本文重點著眼于物流環(huán)節(jié)中的客戶服務(wù)質(zhì)量和信息在企業(yè)內(nèi)部共享程度 這兩個指標(biāo)，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的形象，也是物流企業(yè)所有環(huán)節(jié)的最終目標(biāo)；信息共享程度則直接影響著物流企業(yè)對新情況新問題的反映快慢。 0結(jié)論 17 參考文獻(xiàn) [1] 陳穎慧 .物流統(tǒng)計指標(biāo)的構(gòu)建 [J].世界海運 2021（ 8） :28— 30. 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