【正文】 醫(yī)療機構(gòu)進行交流，并建立良好的外部關(guān)系，與其他醫(yī)院、主管部門，新聞媒體等經(jīng)常溝通，保持良好關(guān)系，這是 人力資源營銷 。 二、 人力資源管理 在人類所擁有的一切資源中 ， 人力資源是第一寶貴的。 在民營醫(yī)院存在的諸多問題中，人才短缺和流失對民營醫(yī)院的影響最為嚴(yán)重。 （一） 人力資源管理理論 人力資源的 理論 隨著社會的發(fā)展而 發(fā)展。人，進入管理視野是在工業(yè)革命興起之后。這一時期的 “ 計件工資制 ” 、 “ 計時工資制 ” ，勞動定額管理 為主 。 現(xiàn)在 ，人力資源的管理目標(biāo)變成了全面開發(fā)人的能力，實現(xiàn)人的 22 周向紅 王仁元：民營醫(yī)院人力資源管理困境求解 [J].中國衛(wèi)生人才 16 全面發(fā)展 ，可以說是以人為本的階段 。 科層制的主要特征是內(nèi)部分工，且每一成員的權(quán)力和責(zé)任都有明確規(guī)定 ； 職位分等，下級接受上級指揮 ， 組織內(nèi)部有嚴(yán)格的規(guī)定、紀(jì)律、并毫無例外地普遍適用 ， 組織內(nèi)部排除私人感情，成員間關(guān)系只是工作關(guān)系 ， 科層制是特定權(quán)力的施用和服從關(guān)系的體現(xiàn) ，人與人之間存在的是上下級的關(guān)系和命令服從的關(guān)系。 與第二階段相適用的組織體制是 基于團隊的組織體制和矩陣型和項目型組織。矩陣型和項目型是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的團隊作業(yè)。內(nèi)部自治是獨立的分權(quán)化經(jīng)營的單位，每一單位都有自己的產(chǎn)品和競爭對手，無邊界組織取消組織的縱向和垂直邊界，使層級結(jié)構(gòu)扁平化。 如果按照人力資源管理的階段和組織體制與 人的自主度之間的關(guān)系做曲線的話，我們可以得到圖 22。 人力資源的管理應(yīng)該包括 對人力資源外在要素 量的管理 ，即 根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機的結(jié)合，使人和物都充分 發(fā)揮出最佳效應(yīng) 和對 人的思想、心理和行為進行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達到組織目標(biāo)。 傳統(tǒng)人力資源管理向現(xiàn)代人力資源管理的轉(zhuǎn)變和過度是人力資源管理的由外向內(nèi)的轉(zhuǎn)變。 首先，在管理體制方面，因醫(yī)院是民營的，而《公司法》中有明文規(guī)定，公司的運作方式是董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。醫(yī)院內(nèi)部實行二級管理，由院長、副院長及職能部門組成醫(yī)院的管理層，由科室主任、副主任形成科室級管理層，逐級負(fù)責(zé)。也就是說，激勵只采用了利誘的方式。用公式表示就是：激勵水平 (motive force)=期望值 (expectancy)效價 (value)。效價是指員工對實現(xiàn)目18 標(biāo)后所能獲得的報酬的重視度程度和主觀評價，這取決于個人的價值觀。 第三，在人才的培養(yǎng)上，現(xiàn)在民營醫(yī)院很少重視，大部分都是按照需求進行招聘，一年一聘或幾年一聘，對人員很少進行素質(zhì)和業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，且招聘過來的醫(yī)生有 1/2 是公立醫(yī)院的兼職人員或退休人員。 （三） 侯醫(yī)生的人力資源管理 針對上述民營醫(yī)院人力資源管理出現(xiàn)的問題，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖在創(chuàng)建之初就從戰(zhàn)略層面做出了應(yīng)對，并不斷改進。 其次， 侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu)是以整形美容項目來劃分的，這是團隊組織 ， 實行團隊負(fù)責(zé)制， 每一個 項目就是一個工作團隊。 圖 26 項目工作團隊 這種團隊有著清晰的目標(biāo)和相關(guān)的技能，并且經(jīng)常合作，有相互之間的信任，能夠良好的溝通，并對顧客服務(wù)有著同一的承諾，都為該項目服務(wù)，其項目負(fù)責(zé)人能給予恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，這種團隊具備的一個高效團隊的大部分特征 ，這種項目團 23 杜耀進：民營醫(yī)院人力資源管 理初探 [J].中國衛(wèi)生人才， 2020 年 8 月 19 隊在人力資源管理上能夠充分發(fā)揮專家的作用，這對于一個專業(yè)醫(yī)院來說，是至關(guān)重要 的。侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu) 在招聘人才的時候堅持要求有豐富的專業(yè)經(jīng)驗，但同時，對于剛?cè)霕I(yè)者也悉心培養(yǎng)指導(dǎo)，如外科主任戴志剛，他入院之初并沒有豐富的經(jīng)驗 ，但是，在入院數(shù)年來，得到 院內(nèi) 各方專業(yè)人士 的指導(dǎo)，熟練操作各項美容手術(shù)，積累了豐富的臨床工作經(jīng)驗，針對不同人群、個體差異、手術(shù)部位、手術(shù)術(shù)式選擇恰當(dāng)?shù)穆樽矸绞?。多次到廣州、國外進行學(xué)術(shù) 交流，受到國內(nèi)專家好評和顧客的信賴。此外，醫(yī)院積極推動人員參加各種學(xué)術(shù)會 議并和國內(nèi)外專家進行交流，提高專業(yè)水平，打破靠薪酬激勵的主要手段，實現(xiàn)期望激勵和個人價值激勵塑造忠誠度，打造凝聚力。例如，在舉辦“威寧”杯人造美女大賽后 ，就啟用了曾經(jīng)在侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu)做整形美容的冠軍楚慧為醫(yī)院進行廣告宣傳。 侯醫(yī)生的人力資源管理提示我們，民營醫(yī)院人力資源管理要去皺，在適當(dāng)?shù)?0 環(huán)境下實現(xiàn) 科層組織到團隊組織再到學(xué)習(xí)型組織的轉(zhuǎn)變，提高人的主動性和 自主性，打造醫(yī)院凝聚力。大內(nèi)提出的，而最早將其實施的卻是日本人，但直到 80 年代中期，企業(yè)文化理論才在我國被重視。 一般可分為三個層面 ： 精神和行為文化層 、 管理及經(jīng)營文化層 和 物質(zhì)文化層 。 企業(yè)文化基于以人為本的軟管理，強調(diào)從現(xiàn)代人的需求出發(fā)，主張管理要以人為中心，充分尊重人的價值，重視人性的完整性和人的需要的多重性，利用共同的價值觀和信念，健康和諧的人際關(guān)系以及積極進取的開拓精神等文化觀念，對企業(yè)成員進行能 為他們所接受的管理，因而是一種主動和互動相結(jié)合的軟管理。它所追求的，是通過滿足人的多重 需要來激發(fā)人的潛能，提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的主動性和創(chuàng)新精神。可見，企業(yè)文化突破了科學(xué)管理時期管理模式 的傳統(tǒng)框架，模糊了管理主體與管理客體之間的傳統(tǒng)界限，強調(diào)管理者的服務(wù)意識和平等 24企業(yè)文化的定義有 200 多種，歸納國內(nèi)外學(xué)者最有影響和最有代表性的大約有三種：綜合所、同心圓說和精神現(xiàn)象說。所以，企業(yè)文化是一種深層次的，更具穿透力的管理方式。 （ 二 ） 發(fā)散管理模式 當(dāng)前民營醫(yī)院的企業(yè)文化建設(shè)主要 受人本思想的影響，都在向以人為本進行靠攏，主要表現(xiàn)在下面幾個方面： 強調(diào) 醫(yī)德，提倡良好的醫(yī)患關(guān)系 ； 開始重視醫(yī)護關(guān)系，注重護理過程中和病人的和諧相處，注重護理安全，調(diào)調(diào)和諧的醫(yī)護關(guān)系 ； 開始熱心公益，越來越多的醫(yī)院開始開診義診、建立公益基金等活動。 這些文化的建設(shè)都或多或少地偏于外向，忽視了外向必須以內(nèi)向為基礎(chǔ)這個至關(guān)重要的方面。要想在激烈的市場競爭中取勝，就必須更強調(diào)人力資源的價值，發(fā)揮其靈活用人機制和激勵機制，這樣，醫(yī)院的文化建設(shè)必須以員工為出發(fā)點和22 落腳點 。這種發(fā)散模式，讓員工和理念、細(xì)節(jié)、病人、制度、環(huán)境等要素形成相互影響的關(guān)系，而員工在其中占據(jù)主 動，讓員工可以對這些要素主動做出良性的改進，同時，對這些要素的變化也能夠及時適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。 25為比照發(fā)散型醫(yī)院文化管理的效果，隨機抽取 3 家和侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu)規(guī)模相似的整形美容的民營醫(yī)院，每家醫(yī)院以分層隨機抽樣的方法抽取醫(yī)師 15 人，護士 10 人， 技師 5人進行問卷調(diào)查， 共發(fā)放問卷 60份，回收 58 份，回收率 %；其中有效問卷 51 份，有效率 %。 滿意人數(shù) 制度文化滿意 度 滿意人 數(shù) 形象塑造滿意 度 滿意人數(shù) 民主建設(shè)滿意 度 滿意人數(shù) 環(huán)境設(shè)施滿意 度 醫(yī)院 1 醫(yī)生 8 % 11 % 10 % 5 % 護士 4 % 5 % 6 % 2 % 技師 2 % 1 % 3 % 1 % 醫(yī)院 2 醫(yī)生 10 % 14 % 13 % 11 % 護士 6 % 5 % 7 % 4 % 技師 2 % 3 % 3 % 2 % 醫(yī)院 3 醫(yī)生 10 % 12 % 9 % 12 % 護士 4 % 5 % 6 % 5 % 技師 1 % 2 % 2 % 1 % 侯醫(yī)生 醫(yī)生 14 % 15 % 13 % 14 % 護士 8 % 10 % 9 % 10 % 技師 3 % 5 % 4 % 5 % 表 23 從上表數(shù)據(jù)可以看出，實施發(fā)散模式文化管理的侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機 25徐新灝：從員工滿意角度改善民營醫(yī)院文化建設(shè)策略探討 [J].醫(yī)學(xué)與社會， 2020 年 2 月 項 目 對 象 23 構(gòu)的各項滿意度西都高于其他 3 家醫(yī)院。 圖 28 積極參與各種公益活動 四 、 財務(wù)管理 財務(wù)管理 (Financial Management)是在一定 的整體目標(biāo)下 ,關(guān)于資產(chǎn)的購置(投資 ),資本的融通 (籌資 )和經(jīng)營中現(xiàn)金流量 (營運資金 ),以及利潤分配的管理 。 27 民營醫(yī)院進入醫(yī)療服務(wù)市場， 醫(yī)院管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，醫(yī)院財務(wù)管理是醫(yī)院經(jīng)營管理的重要組成部分，必須要提高對醫(yī)院財務(wù)管理的重視程度，把財務(wù)管理當(dāng)成構(gòu)造醫(yī)院競爭力的一個要素，把財務(wù)管理上升到戰(zhàn)略的高度，在 注重籌資和投資 的同時 ， 也 關(guān)注 資金的管理與使用。首先，慎重選擇投資方向， 決定對整形美容行業(yè)進行 投資的初起固然一定程度上是因為院內(nèi)有大部分 是整形美容的專業(yè)人士，但最終做出投資決定卻是建立在長期對整形美容市場的 需求、同業(yè)競爭及支持產(chǎn)業(yè)等多方面進行詳細(xì) 調(diào)查 得到可投資的結(jié)論之后的。考慮到設(shè)備是決定侯醫(yī)生國際整形美容機構(gòu)是否能 更好的與國際美容尖端技術(shù)接軌，更好的服務(wù)于廣大愛美人士，引領(lǐng)國內(nèi)美容整形高端 整形美容潮流，讓 顧客享受更好的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵生產(chǎn)要素，侯醫(yī)生國際整形美容機構(gòu)從戰(zhàn)略的高度作出了選擇，而在 5年之后，也就是在 2020，才將 總部 地址 遷至北京東三環(huán) CBD（中央商務(wù)區(qū)）黃金地段 。 侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu)將成本核算管理上升為績效管理，使用的不光是傳統(tǒng)的財務(wù)控制衡量的比率分析和預(yù)算分析，進行流動性和活動性、收益率的計算，而是 在傳統(tǒng)財務(wù)控制工具基礎(chǔ)上使用經(jīng)濟附加值和市場附加值工具。 EVA是一個衡量指標(biāo)，它聚焦于管理者對爭取資本成本上的回報率的關(guān)心。如果公司的市場價值比所投入的資本大，它就有一個正的 MVA，表明公司已經(jīng)創(chuàng)造了財富。 五、 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進行的所有管理性質(zhì)的活動。管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了 質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和 28 Wheelen and Hunger, Syrategic management, p. 237. 25 全面質(zhì)量管理 3個階段 ， 全面質(zhì)量管理是 “ 為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系 ” ， 是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而 達到長期成功的管理途徑。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。 中國自 1978 年開始推行全面質(zhì)量管理， 可是 全面質(zhì)量管理在 醫(yī)療行業(yè) 并沒有受到 重視， 對于質(zhì)量的管理沒有形成系統(tǒng)的認(rèn)識，說到質(zhì)量管理，可能就只會想到醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量和檢驗質(zhì)量等， 目前大多數(shù)關(guān)于民營醫(yī)院質(zhì)量管理的文章都是就某一方面的質(zhì)量管理進行研究和探討，如高燕勤等的《醫(yī)療質(zhì)量管理是民營醫(yī)院品牌建設(shè)的根本》胡亞遠(yuǎn)、沈舜欽、林愛華的《淺談民營醫(yī)院檢驗科質(zhì)量管理存在的問題與解決對策》，柳莉、姚學(xué)強的《小規(guī)模民營醫(yī)院臨床檢驗管理之我見》等， 沒有 在大范圍內(nèi)形成 全面質(zhì)量管理的概念 ，對于如 ISO9001 之類的質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn) 的引入極不到位。 所有人員都參與質(zhì)量管理，強調(diào)團隊工作 。 注重 顧客需要和顧客反饋，注重全過程的質(zhì)量管理 ，對 市場調(diào)研、 項目的 設(shè)計提供 、 材料 采購、檢驗、儲運、使用等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān) ， 其中，26 市場調(diào)研和項目 的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點， 而假體和設(shè)備等的 采購檢驗過程 和使用過程是 實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程 ， 而 服務(wù) 的質(zhì)量最終是在 顧客消費 、售后服務(wù)的過程中得到評判與認(rèn)可 ，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu)在各個環(huán)節(jié)都認(rèn)真把握質(zhì)量，精心設(shè)計的開運整容、抗衰老服務(wù)等項目 ，并對服務(wù)中需要使用的如手術(shù)室裝設(shè)北京音樂、手術(shù)器材采取國內(nèi)外高端技術(shù)、材料，不定期回訪顧客，并成立 KLEEWENG 名媛貴 族醫(yī)學(xué)美容會，實現(xiàn)一對一的服務(wù)。 在實施 ISO9001管理體系前后質(zhì)量目標(biāo)的變化可以參見 24。 侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機構(gòu)的全面質(zhì)量管理證明為其帶來了來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，四年來，來院就診人數(shù)穩(wěn)步增長， 2020 年醫(yī)院總收入增長 %， 2020 年至 2020 年都保持良好的增長態(tài)勢。 六、 績效管理 績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，組織、 領(lǐng)導(dǎo) 和員工全部參與進來 ，并 通過溝通的方式，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理的方式和手段 等 以及員工的績效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來。 27 我國的績效管理主要有“德能勤績”式、“檢查評比”式、“共同參與”式和“自我管理”式四種。