【正文】 醫(yī)護(hù)關(guān)系 ； 開始熱心公益，越來越多的醫(yī)院開始開診義診、建立公益基金等活動。首先，慎重選擇投資方向， 決定對整形美容行業(yè)進(jìn)行 投資的初起固然一定程度上是因?yàn)樵簝?nèi)有大部分 是整形美容的專業(yè)人士，但最終做出投資決定卻是建立在長期對整形美容市場的 需求、同業(yè)競爭及支持產(chǎn)業(yè)等多方面進(jìn)行詳細(xì) 調(diào)查 得到可投資的結(jié)論之后的。 中國自 1978 年開始推行全面質(zhì)量管理， 可是 全面質(zhì)量管理在 醫(yī)療行業(yè) 并沒有受到 重視， 對于質(zhì)量的管理沒有形成系統(tǒng)的認(rèn)識，說到質(zhì)量管理，可能就只會想到醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量和檢驗(yàn)質(zhì)量等， 目前大多數(shù)關(guān)于民營醫(yī)院質(zhì)量管理的文章都是就某一方面的質(zhì)量管理進(jìn)行研究和探討，如高燕勤等的《醫(yī)療質(zhì)量管理是民營醫(yī)院品牌建設(shè)的根本》胡亞遠(yuǎn)、沈舜欽、林愛華的《淺談民營醫(yī)院檢驗(yàn)科質(zhì)量管理存在的問題與解決對策》，柳莉、姚學(xué)強(qiáng)的《小規(guī)模民營醫(yī)院臨床檢驗(yàn)管理之我見》等， 沒有 在大范圍內(nèi)形成 全面質(zhì)量管理的概念 ，對于如 ISO9001 之類的質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn) 的引入極不到位。 27 我國的績效管理主要有“德能勤績”式、“檢查評比”式、“共同參與”式和“自我管理”式四種。管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了 質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和 28 Wheelen and Hunger, Syrategic management, p. 237. 25 全面質(zhì)量管理 3個階段 ， 全面質(zhì)量管理是 “ 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系 ” ， 是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而 達(dá)到長期成功的管理途徑。 圖 28 積極參與各種公益活動 四 、 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理 (Financial Management)是在一定 的整體目標(biāo)下 ,關(guān)于資產(chǎn)的購置(投資 ),資本的融通 (籌資 )和經(jīng)營中現(xiàn)金流量 (營運(yùn)資金 ),以及利潤分配的管理 ?？梢姡髽I(yè)文化突破了科學(xué)管理時期管理模式 的傳統(tǒng)框架，模糊了管理主體與管理客體之間的傳統(tǒng)界限，強(qiáng)調(diào)管理者的服務(wù)意識和平等 24企業(yè)文化的定義有 200 多種，歸納國內(nèi)外學(xué)者最有影響和最有代表性的大約有三種：綜合所、同心圓說和精神現(xiàn)象說。多次到廣州、國外進(jìn)行學(xué)術(shù) 交流，受到國內(nèi)專家好評和顧客的信賴。也就是說，激勵只采用了利誘的方式。 與第二階段相適用的組織體制是 基于團(tuán)隊(duì)的組織體制和矩陣型和項(xiàng)目型組織。舉辦國際整形美容微手術(shù)月，歲末美麗俏佳人，世界因你而美， 38 婦女節(jié)，暢游自然，美麗同行等優(yōu)惠活動，是價格營銷；不惜重金購置 RF 射線治療儀 、 韓國 Hydrox Peel 美容換膚儀、意大利 Carbomed瘦身儀、意大利愛芙特美膚瘦身儀、冠英電動磨骨機(jī)、 HERCULESTM 吸脂機(jī)、 韓國 MESOMATE 美塑槍 、 IPL 彩光嫩膚儀 和 全封閉式空氣層流凈化手術(shù)室 等先進(jìn)設(shè)備是和 質(zhì)量 和技術(shù)相關(guān)的 營銷 ；積極參與 中日整形美容學(xué)術(shù)交流會等 各種學(xué)術(shù)會議， 接待歐美專家來訪，和 韓國高泳碩博士及國內(nèi)學(xué)術(shù)同行交流 ， 和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，并建立良好的外部關(guān)系，與其他醫(yī)院、主管部門，新聞媒體等經(jīng)常溝通，保持良好關(guān)系，這是 人力資源營銷 。 13 圖 22 特色營銷 差異營銷 細(xì)分市場，實(shí)行多樣化營銷。 4P 是市場營銷過程中可以控制的因素 , 也是企業(yè)進(jìn)行市場營銷活動的主要手段 , 對它們的具體運(yùn)用 , 形成了企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略 ； 4C 是注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與市場導(dǎo)向的 4P 相比， 4C 有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。公立醫(yī)院的資金來源于政府 ,還能夠享受政府給予的許多優(yōu)惠政策 ,如可獲得政府的財(cái)政補(bǔ)助等。 一 、 服務(wù)理念 機(jī)構(gòu)秉承“誠信為重，以人為本，科技美容”的經(jīng)營理念和“顧客至上，真誠關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“無痛、無創(chuàng)、無痕” 的 微手術(shù) 特色為優(yōu)勢，力求打造一個國際化、高品質(zhì)的整形美容連鎖機(jī)構(gòu)。 同樣，對于 民營醫(yī)院的 財(cái)務(wù)管理，也都是基于財(cái)務(wù)管理談財(cái)務(wù)管理，最多涉及到成本核算上，例如王春云的《如何強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部的財(cái)務(wù)控制》，鄭海君的《民營醫(yī)院財(cái)務(wù)會計(jì)管理的思考》，李志慧的《醫(yī)院財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀及對策》，李谷的《民營醫(yī)院 財(cái)務(wù)管理存在的問題與對策》，何雪嬌、吳雪蓮的《民營醫(yī)院護(hù)理管理成本初探》 等，沒有 把 財(cái)務(wù)管理成為績效管理的有效手段。 6 對于如何更好的利用民營醫(yī)院的優(yōu)勢，發(fā)揮民營醫(yī)院的作用，并解決規(guī)避民營醫(yī)院的問題，眾多學(xué)者進(jìn)行了探討研究 。 民營醫(yī)院的出現(xiàn)是我國醫(yī)療衛(wèi)生改革和發(fā)展的必然產(chǎn)物。但是，中國的民營醫(yī)院和公立醫(yī)院并不在同一條起跑線上，公立資格老，后臺強(qiáng)，再加上民營醫(yī)院一些自身的缺點(diǎn)，民營醫(yī)院如何才能在夾縫中生存？筆者認(rèn)為，合適的民營醫(yī)院經(jīng) 營管理方式正是一劑特效藥，為此，本文以侯醫(yī)生國際整形 美容連鎖機(jī)構(gòu)為例進(jìn)行闡述?？梢圆扇∩鐣I集 、合作辦 醫(yī)、合資辦醫(yī)等多種形式，廣泛地籌集社會資金，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模 。 12 此外，有學(xué)者對 民營醫(yī)院的品牌和營銷策略管理 進(jìn)行探討，但大部分內(nèi)容都集中在品牌營銷和市場營銷上，如李化、景林、張瑞華的《民營醫(yī)院的營銷》一文就對醫(yī)院市場營銷的重要性及營銷途徑進(jìn) 行探討，而莊一強(qiáng)、劉杰、邸大海則在《如何經(jīng)營醫(yī)院品牌》一文中對民營醫(yī)院如 何 進(jìn)行品牌經(jīng)營進(jìn)行了探討。主要用侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)的環(huán)境和資源進(jìn)行系統(tǒng)分析， 通過 其內(nèi)部各種管理的相互作用分析，對 其 管理做系統(tǒng)研究。 楚惠的二期整形美容手術(shù)項(xiàng)目包括侯醫(yī)生專利索瑪 BTR除皺提緊（面部提升）、 P 醫(yī)院營銷是隨著醫(yī)院機(jī)制改變和體制改型涌現(xiàn)的， 隨著醫(yī)療管理體制改革的逐步深入， 隨著民營醫(yī)院的出現(xiàn)， 市場營銷在醫(yī)療業(yè)發(fā)展中的地位和作用也日益顯現(xiàn)出來，其重要性與日俱增。艾登伯格 (Elliott Ettenberg)：《 4R 營銷》 19 20 世紀(jì) 80 年代后 學(xué)者 吳金明等提出 20 2020 年 06 期 《甘肅科技縱橫》 21 莊一強(qiáng) 劉杰 邸大海：如何經(jīng)營醫(yī)院品牌 [J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)， 2020 年第 6 期 12 圖 21 民營醫(yī)院所處營銷階段分布狀況條形圖 營銷組合框架發(fā)展由 4P 到 4C再到 4R 然后再到 4V、 4S 的過程，明顯受到關(guān)注 “ 客戶價值 ” 的影響。將醫(yī)學(xué)美容就診形式發(fā)展成為私人醫(yī)學(xué)美容助理形式， 針對個人的生理特征，性格氣質(zhì)，生活習(xí)慣，職業(yè)特征，社會地位等等進(jìn)行個人形象設(shè)計(jì)，形 象打造，上門就醫(yī)，術(shù)后調(diào)理保養(yǎng)等全方位服務(wù)。 人力資源大發(fā)展可以大致分為三個階段，從 18 世紀(jì)工業(yè)革命到 20 世紀(jì) 70年代是人事管理階段， 具體分為科學(xué)管理階段、工業(yè)心理學(xué)階段 和 人際關(guān)系管理階段 。 傳統(tǒng)人事管理的特點(diǎn)是以 “ 事 ” 為中心，只見 “ 事 ” ，不見 “ 人 ” ， 把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種 “ 工具 ” ，注重的是投入、使用和控制 ， 其管理的形式和目的是 “ 控制人 ” ， 而現(xiàn)代人力資源管理以 “ 人 ” 為核心，強(qiáng)調(diào)一種動態(tài)的、心理、意識的調(diào)節(jié)和開發(fā)，管理的根本出發(fā)點(diǎn)是 “ 著眼于人 ” ， 把人作為一種 “ 資源 ” ，注重產(chǎn)出和開發(fā) ， 其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，致使企業(yè)取得最佳的社 會和經(jīng)濟(jì)效益。 首先，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)是 單人 一手創(chuàng)建的，董事會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制于是實(shí)際上就是一個人兼任了董事會和經(jīng)理、院長的職務(wù)，然后就是各職能部門，這么一來，在職能的角度上將，就縮減了層級和職能鏈，不但縮減開支，還加快了辦事效率，將科層制在現(xiàn)有條件下做最靈活的運(yùn)用。 企業(yè)文化從廣義上講，涵蓋了企業(yè)精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；從狹義上說，則單指企業(yè)的精神文化，如企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)論理、廠歌早訓(xùn)、道德規(guī)范、文明公約、規(guī)范用語等。 這種發(fā)散模式正是以員工為中心，把員工作為醫(yī)院文化管理的中心點(diǎn)和焦點(diǎn)，通過成果導(dǎo)向、員工導(dǎo)向以及團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向等方式，讓員工主動去注意細(xì)節(jié)，接受公司理念，遵守公司制度，悉心服務(wù)病人。經(jīng)濟(jì)附加值（ EVA）是一個衡量全體合各部分績效的工具，通過把稅后經(jīng)營利潤減去總的資本年成本，計(jì)算出 EVA28。 圖 29材料的質(zhì)量與授權(quán) 建立有效的質(zhì)量管理體系，引進(jìn) ISO9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目 實(shí)施前 實(shí)施后 增長率（ %） 病人滿意度（ %） 出院病案甲級率（ %） 病床使用率（ %） 平均住院日（天） 11 8 表 24 由上表可以看出，引進(jìn) ISO9001 管理體系有利于提高病人滿意度，有利于 提高病案質(zhì)量，有利于縮短平均住院日，降低費(fèi)用。 市場附加值（ MVA）增加了一個市場尺度，因?yàn)樗饬苛斯墒袑τ谝粋€公司過去或預(yù)期的資本的投資項(xiàng)目的價值的評價。 由于 醫(yī)院文化建設(shè)的整體狀況及其各個方面與員工滿意度的不同層面均存在正相關(guān)。 企業(yè)文化是對傳統(tǒng)管理理論的創(chuàng)新和發(fā)展，是對科學(xué)管理理論、行為主義 —人際關(guān)系理論和系統(tǒng) 權(quán)變理論的繼承和發(fā)展，它打破了原有管理理論的基本思路，主張從心理文化角度來認(rèn)識和探究人類行為的內(nèi)在原因，從而設(shè)計(jì)企業(yè)的管理行為， 因而是一種新型的管理理論，是管理理論發(fā)展的第四個階段。他們是 項(xiàng)目 型團(tuán)隊(duì)，由一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理，他們屬于同一項(xiàng)目領(lǐng)域，職能、決策、領(lǐng)導(dǎo)都簡單明了，經(jīng)常在他們的項(xiàng)目領(lǐng)域中進(jìn)行著改進(jìn)改進(jìn)工作活動或者是解決問題的努力。 （二） 民營醫(yī)院 的人力資源管理 現(xiàn)狀 當(dāng)前民營醫(yī)院人力資源管理的問題就是在傳統(tǒng)人力 資本 管理的階段止步，對是否應(yīng)該打破科層制，實(shí)現(xiàn)組織體制向?qū)W習(xí)型組織的過渡和轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)向外的轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮人的主動能動性面前裹足不前 ，從而導(dǎo)致了諸多問題。 20世紀(jì) 70 年代到 20 世紀(jì) 90年代， 進(jìn)入人力資本時代，人力，被作為一種最重要的資本，進(jìn)入了人們的視野， 是人力資源管理階段， 這一階段更多的探討人力資源為戰(zhàn)略服務(wù)。美容會和醫(yī)療研究結(jié)構(gòu)結(jié)合的一對已的醫(yī)學(xué)美容服務(wù)，是差異化營銷的完美體現(xiàn)，并培養(yǎng)顧客的忠誠度。當(dāng)然，使用營銷策略的分界線并不如圖所示的那么明顯，它們基本上是共存的，但是現(xiàn)在就整體來講，民 營醫(yī)院處在一個 4P 的衰老期， 4C、 4R 的成長期， 4V 的青少年期，4S的幼兒期。因?yàn)殡S著醫(yī)療市場 競爭加劇， 營銷可以讓醫(yī)院 在競爭中脫穎而出 ， 實(shí)施營銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場的重要步驟。 A綜合運(yùn)用觀察法，數(shù)據(jù)資料搜集法和問卷調(diào)查法對 本機(jī)構(gòu)的患者滿意度，員工滿意度 等方面進(jìn)行系統(tǒng)研究，為文化管理的績效管理戰(zhàn)略制定提供依據(jù)。 再次 ，在 民營醫(yī)院的質(zhì)量管理 和績效管理 上，絕大多數(shù) 的思考 都是夾雜在一些文章中泛泛而談，但仍有有李鳳軒、鐘景賢、鐘浩然、潘小鳳、阮耐笑把 ISO9001質(zhì)量管理體系引入到了民營醫(yī)院的質(zhì)量管理之中，并認(rèn)為這有利于管理的規(guī)范化、 制度化和法制化，有利于提高病人的滿意度，有利于提高病案的質(zhì)量，有利于縮短平均住院日，降低醫(yī)療費(fèi)用，并有利于明確職責(zé)。第三，民營醫(yī)院 服務(wù)上更加靈活多樣 ， 可以根據(jù)自身優(yōu)勢，強(qiáng)化?？铺厣?，突出自己在就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、技術(shù)水平等方 面的優(yōu)勢。 第二部分是主體部分，分為 八 章，在介紹侯醫(yī)生國際美容連鎖機(jī)構(gòu)的概況之后，分別在理論的基礎(chǔ)上，從營銷管理、 人力資源管理、文化管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、 績效管理、戰(zhàn)略管理 等方面以侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)為例子，闡述民營醫(yī)院應(yīng)該如何進(jìn)行管理。 關(guān)鍵詞 ： 民營醫(yī)院 戰(zhàn)略管理 營銷管理 人力資源管理 文化管理目 錄 緒論 ................................................................................................................................ 2 第一章 關(guān)于侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu) .............................................................. 8 一、服務(wù)理念 ......................................................................................................... 8 二、專家團(tuán)隊(duì) ......................................................................................................... 8 三、機(jī)構(gòu)、設(shè)備與技術(shù) ......................................................................................... 8 四、發(fā)展現(xiàn)狀 ..........................................................................................