【正文】 告辯稱：由于天下大雪的原因，所以八個景點(diǎn)只游覽了三個，這種辯解正確嗎？此時 的天氣惡劣是否屬于不可抗力的范圍， 被告在旅游中具有哪些服務(wù)瑕疵，是否有欺詐行為，應(yīng)該賠償原告哪些損失？ ① 最高院中國應(yīng)用法學(xué)研究所編《人民法院案例選 — 民事卷（中）》 .2020 年 9 月第 1 版 .法制出版社 ,1211 頁， 12 案例十三：拼團(tuán)旅游的相關(guān)投訴 基本案情： 投訴一：參加一日游被“賣”３次 參加一日游竟被旅行社“賣”了３次。１０月４日，梁先生與幾位 親友相約到石家莊市周邊的封龍山旅游。８點(diǎn)１０分，車子不情愿地徐徐啟動 后，開始在發(fā)車點(diǎn)周圍的大街小巷拉客。當(dāng)梁先生等人拒絕換車時，葉導(dǎo)游連稱兩輛車是同一個旅行社的，梁先生等人便信以為真?！安皇钦f旅行社安排免費(fèi)午餐嗎，為什么還要收錢？”一聽這話，游客中一片嘩然?！睂?dǎo)游振振有詞?！澳銈冊趺词呛瓦h(yuǎn)達(dá) 旅行社簽的合同啊？葉導(dǎo)游是寰宇旅行社的??”原來，梁先生等人早在沒出發(fā)時，就不知不覺地被人“賣”了一次。”１０月１１日，武漢市民吳敏、劉麗、張文等７名游客提到此次參加的八日游，面對記者的采訪時還流露出憤怒與沮喪。當(dāng)時，她們和旅行社簽訂了旅行合同。住宿應(yīng)達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)。隨后，吳敏等人找到導(dǎo)游對此事進(jìn)行交涉，沒想到導(dǎo)游卻稱：“我不是你們旅行社導(dǎo)游，帶你們來就算不錯，找我也解決不了問題。 投訴三：“四拼一”的交易習(xí)慣 從事軟件開發(fā) 生意的張先生，平常事務(wù)繁忙，好不容易安排了一個假期和家人一起出去度假，經(jīng)朋友介紹，張先生和妻子攜帶兒子與 A 旅行社簽訂旅游合同，確定了旅游行程。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，張先生一家來到機(jī)場集合，等了很長時間旅行社的工作人員才姍姍來遲，但張先生感覺有些不對，經(jīng)向旅行社工作人員詢問，張先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)由 A旅行社變成了 B旅行社。事到如今，張先 生只好隨團(tuán)出境，辦完出境手續(xù)，在等候飛機(jī)起飛時，經(jīng)與其他游客交談得知，全團(tuán) 28 名游客分別來自當(dāng)?shù)氐?5 家旅行社，起初大家以為只要能夠一起出去旅游就可以了，拼不拼團(tuán)都可以，但旅游者手中的日程安排卻有很大出入，張先生一家的行程中包括古式按摩和騎大象，而 B 旅行社日程中沒有這兩個節(jié)目，如果要參加需另交 150 元。而且當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游強(qiáng)行推銷自費(fèi)項目，張先生不愿意購買時甚至受到了威脅，不情愿的情況下又購買了 300 元的自費(fèi)娛樂項目，類似情況在其他游客身上也同樣發(fā)生著，一次出國旅游變成了麻煩之旅，使得 一家人痛苦不堪、提心吊膽。合同對住宿的約定是：住蒙古 包一晚 ，住三星級酒店三晚。旅行社通知王先生，請他隨另一 家旅行社去內(nèi)蒙旅游，并且住宿已經(jīng)變更為蒙古包 兩 晚，住三星級酒店 兩 晚。 投訴二 、游客張先生和某國際旅行社簽訂了出境游旅游合同。根據(jù)合同約定，假如張先生就此放棄旅游，損失會很大。由于時間緊迫，無法及時辦理護(hù)照、簽證等相關(guān)手續(xù)，旅行社拒絕了張先 生的要求。 問題焦點(diǎn)： 什么是旅游合同的轉(zhuǎn)讓？旅游合同的轉(zhuǎn)讓需要遵循哪些法律要求？對于旅游合同來說，旅游者和旅行社都有單方提出轉(zhuǎn)讓的權(quán)利嗎？對于旅游合同的轉(zhuǎn)讓有哪些限制？ 案例 十五： 泰國游節(jié)外生枝 改行程多收一千 基本案情： 15 名北京游客“十一”期間參加了某旅行社組織的“泰國曼谷芭堤亞”旅游線路 ,每人交納了 3980 元團(tuán)費(fèi)。游客馬上質(zhì)疑：旅行社在北京的出團(tuán)行程中已經(jīng)安排了后三天的參觀活動 ,緣何還要增加自費(fèi)項目并捆綁銷售？最后經(jīng)交涉 ,導(dǎo)游同意將Ｂ套餐中減去兩項 ,每人交 1280 元。 問題焦點(diǎn) ： 合同的變更需要滿足哪些法律規(guī)定？在本案中的旅游者如何維護(hù)自己的權(quán)益，旅行社應(yīng)該承擔(dān)哪些損失？ 第五節(jié) 旅游合同的終止和解除 案例十六：出現(xiàn)意外 協(xié)商解決 基本案情： 劉某等十七人參加了由田園旅行社組織的峨眉山三日游，雙方 交了團(tuán)費(fèi)，簽訂了旅游合同，劉某所在的城市坐旅行社組織的豪華旅游巴士需要四個小時能夠到峨眉山的腳下，需要再乘車兩個小時才能進(jìn)入景區(qū)，旅行社在出發(fā)前詳細(xì)地介紹了此次旅游的行程安排，雙方表示同意。當(dāng)旅游車開了三個多小時，馬上就要進(jìn)入峨眉山景區(qū)的時候，突然發(fā)現(xiàn)所有車輛都放慢了速度，而 且前方好像出現(xiàn)了交通事故一樣，只能看到往峨眉山方向行進(jìn)的車流，而從峨眉山返 14 回的車輛卻一個都沒有，游客和導(dǎo)游都發(fā)現(xiàn)了這個問題。導(dǎo)游聽后轉(zhuǎn)達(dá)了旅行社的意見，并詳細(xì)講明了前方的情況，說明如果我們的車仍然往前走，很可能會被困在道路上，到那時情況就麻煩了，導(dǎo)游耐心地和大家協(xié)商并取得了十二位游客的同意，另有五位游客雖然有表 示反對的，但是看到大家的意見也就勉強(qiáng)同意了。事后調(diào)查得知，當(dāng)時由于道路霜凍路滑，峨眉山的進(jìn)山道路無法行使，幾百輛車被迫停在路中，上萬人被滯留在山上，而且也被全國多家新聞媒體跟蹤報道。旅游管理部門認(rèn)定旅行社的做法正確，解除合同有效，返還旅游費(fèi)合理，不需再賠償游客損失。本案中五位游客表示自己不同意，應(yīng)該給與賠償?shù)囊笫欠窈侠恚? 案例十七：旅游團(tuán)遲延，看賽車夢碎 基本案情： 上海舉辦 F1 賽車的消息，讓身在南京的馬先生高興不已，因為馬先生就是一個超級 F1 賽車迷，當(dāng)聽到上海的 F1 賽車跑道修好將要進(jìn)行比賽的消息后，馬先生第一時間搞到了具體賽車的日程安排，由 于賽道修好后，第一次比賽的上海門票銷售非?；鸨?，身在南京的馬先生非常著急，但是苦于沒有辦法搞到門票，最后有朋友向他出主意，你看看報紙上有沒有售票方面的消息，當(dāng)看到報紙，某旅行社組織上海 F1觀摩旅游團(tuán)，報紙當(dāng)中用大號字體顯示出，此次旅游活動每位游客除游覽上海優(yōu)美的景色以外，還享受到第一次比賽的門票一張，馬先生非常高興，與該旅行社取得了聯(lián)系，詢問了價格，發(fā)現(xiàn)門票的價格含在整個旅游費(fèi)用當(dāng)中，總共費(fèi)用合計 1800 元，其中門票的價格占整個旅游費(fèi)用的一半以上，門票的價格比實(shí)際票價高了很多，但馬先生看比賽心切，也就與旅行 社簽訂了旅游合同，確定了出團(tuán)時間，按照這個時間正好可以趕上第一場 F1 比賽，但在鄰近出發(fā)之時，旅行社突然通知馬先生，由于某種原因，此次旅游團(tuán)隊的將推遲三天出發(fā)，并對于推遲出發(fā)時間表示歉意，對于這個通知馬先生十分惱火，便找到旅行社理論，要求解除旅游合同，退還全部旅游費(fèi)用，并賠償因馬先生看不到首場比賽而遭到的損失。而馬先生辯解道，如果不是為了看首場比賽，我人在南京，離 上海如此近，完全沒必要參加你的旅游團(tuán)，上海的其他景點(diǎn)我都已經(jīng)去過了，這次旅游就是沖著你說的首場比賽去的，而且你廣告中說的是首場比賽門票，如果是其他場次的，我自己都能夠買到票，根本沒必要參加你的旅游團(tuán)，而且你的旅游團(tuán)費(fèi)又那么高，如果不是為了這場比賽我根本不會掏錢參加這次旅游。 問題焦點(diǎn)： 馬先生認(rèn)為如果推遲旅游時間，他所期待的看首場比賽的目的沒有達(dá)到，此次旅游活動已經(jīng)沒有意義，所以要求解除合同，并返還團(tuán)費(fèi)；而旅行社認(rèn)為我在合同中寫明帶有 F1 比賽門票，但沒有說明具體是 哪一場的門票，雖然旅游日期推遲了三天，但是依然能夠完成整個旅游活動，馬先生的要求十分過分，請求繼續(xù)履行合同。難道旅游者有單方解除合同的權(quán)利嗎？需要滿足何種條件？ 15 案例十八：游客挑剔 漂流未成糾紛起 基本案情： 某財政局的工會想組織一次夏季旅游，便通過多家旅行社的協(xié)商，同甲旅行社最后簽訂了旅游合同，工會共組織 34 個人參加此次旅游，旅游活動項目是參加漂流兩日游，由財政局出車，旅行社負(fù)責(zé)聯(lián)系路線和整個的餐飲住宿接待，參觀沿途的 旅游景點(diǎn)有三處，最后組織大家漂流一次，住宿的標(biāo)準(zhǔn)是二星級酒店，就餐標(biāo)準(zhǔn)是八菜一湯，每桌坐八個人，每個人的旅游費(fèi)用是 200元。當(dāng)晚在安排住宿的時候，很多游客反映住宿條件太差，屋內(nèi)電視太小，地毯上面全是洞，連中央空調(diào)都沒有，吵吵著要換房間，該工會的領(lǐng)導(dǎo)找來導(dǎo)游質(zhì)問質(zhì)量太差，可導(dǎo)游說這里就是這個房間，標(biāo)準(zhǔn)就這樣，如果要換好一點(diǎn)的房間就得換賓館，但是你們?nèi)诉@ 么多，一時安排有些困難，說到這里，所有的游客都嚷嚷著要解除合同，退還團(tuán)費(fèi)，我們不玩了。而財政局的領(lǐng)導(dǎo)在沒有通知導(dǎo)游的情況下，當(dāng)夜也沒有住宿，開著車就把全單位的人都拉走了，事后找到旅行社要求解除合同，退還團(tuán)費(fèi)并賠償一定的違約金，雙方鬧到旅游管理部門，經(jīng)過調(diào)查，旅行社安排的賓館確實(shí)是二星級的，旅行社沒有撒謊，只不過是導(dǎo)游服務(wù)工作中沒有耐心做游客的工作才導(dǎo)致漂流泡湯了。并要求按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)賠償自己的各種損失，十三人請求賠償金額，總計近 300 萬元人民幣。培訓(xùn)結(jié)束時，劉志斌等人找到廣東永安國際旅行社有限公司中山四路營業(yè)部，要組團(tuán)作廣州一日游，并以 “今生有約 ”為名簽訂了《廣東省國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》。當(dāng)大客車行駛到白云山摩星嶺路段時，沉浸在歡樂中的游客誰也沒想到，災(zāi)難頃刻間降臨到自己頭上。正在附近執(zhí)行任務(wù)的武警某部戰(zhàn)士，和接到報案的公安干警、廣東永安國際旅行社有限公 ① 央視國際電視臺第二套節(jié)目《經(jīng)濟(jì)與法》欄目于 2020 年 03 月 15 日所播 16 司的職員，及時趕到事故現(xiàn)場，在周圍群眾的協(xié)助下，對劉志斌等游客進(jìn)行了救助。 幾個月以后，劉志斌等人結(jié)束第一階段的治療，先后出院或轉(zhuǎn)院治療。 2020 年 5 月 18 日，經(jīng)過現(xiàn)場勘察，技術(shù)鑒定，廣州市公安局交通警察支隊白云一大隊對這起事故做出非道路交通 事故責(zé)任建議書，認(rèn)定：大客車司機(jī)駕駛制動效能、轉(zhuǎn)向器不合格的大客車上路行駛，應(yīng)負(fù)事故全部責(zé)任，乘客沒有責(zé)任。司機(jī)和車主負(fù)事故的全部責(zé)任。 游客們沒有想到的是，大客車是廣東永安國際旅行社有限公司向廣東省經(jīng)協(xié)旅游公司租用的，自己并不是車主。 經(jīng)過多方的咨詢，劉志斌等人決定找永安旅行社，理由是旅游合同是與它簽訂的。對劉志斌等人提出的索賠，感到非常意外。沖到山坡里面去。 據(jù)了解，事故發(fā)生后，廣東永安國際旅行社有限公司采取了積極配合的態(tài)度，派出全體員工看護(hù)傷員，在長達(dá)五個多月的搶救治療過程中，先后墊付了 170 多萬元人民幣，保證了救治工作的順利進(jìn)行。廣東永安國際旅行社有限公司也不得不投入更多的精力應(yīng)對這場官司。 2020 年 7 月 22 日，雙腳踝骨傷殘的劉志斌從沈陽趕到廣州，等候法庭的判決?？鄢褖|付的醫(yī)藥費(fèi) 140多萬元，還需支付 212 多萬元。同時，將交通事故的責(zé)任人司機(jī)和車主另案提起訴訟。一審判決后，受傷游客認(rèn)為自己的權(quán)益得到了法律的維護(hù)，而輸了官司的永安旅行社卻覺得，這樣認(rèn)定擴(kuò)大了旅游公司、旅游合同的責(zé)任范圍，自己的經(jīng)營活動面對的風(fēng)險可能會更大。 宋繼鴻在旅游中遭遇了車禍，事故涉及到三家單位，但三家都在推托，都說應(yīng)該由對方承擔(dān)責(zé)任。 宋繼鴻是北京懷柔師范附屬小學(xué)的一名音樂教師，彈得一手好琴，又天生一副好嗓子。 成都的會議結(jié)束后，來自北京的幾位教師都覺得機(jī)會難得，商量后決定結(jié)伴旅游。 交了 2， 500 元定金后，宋繼鴻等人在導(dǎo)游的陪同下開始了愉快的旅程。近 400 公里的高速路上需要 4個多小時，有人在車上打起了盹做短暫的休息。由于客車右后輪的螺絲脫落，高速行駛中，車輪脫落飛出。 宋繼鴻是受傷最重的一個，胸部以下高位截癱。這意味著 32 歲的 宋繼鴻今后的全部歲月都要在輪椅上度過。事發(fā)后，她永遠(yuǎn)地離開了講臺，丈夫為了能夠照料妻子，也暫時離開了工作崗位。面對這起事故，面對自己無法挽回的損失，宋繼鴻決定找旅行社討個說法。 成都中國青年旅行社常務(wù)副總經(jīng)理徐彤 稱他 們和宋繼鴻沒有簽書面合同，整個接待的任務(wù)，包括保險的辦理都是大運(yùn)旅行社具體在運(yùn)行，具體在操作。 原來，成都青旅當(dāng)日是在街頭散發(fā)招攬游客的廣告，宋繼鴻等人看過后覺得不錯，便來到了成都青旅下屬的門市部，選擇了成都、重慶、武漢的旅游線路。但由于時間比較倉促加上意識不強(qiáng)，宋繼鴻等人在離開旅行社的時候都忘記了一項最重要的手續(xù) ——簽訂旅游服務(wù)合同。但為了不失去這筆生意，也沒有拒絕宋繼鴻報名參加旅游的要求。 成都大運(yùn)旅行社代理律師梁麗：當(dāng)時成都青旅通過傳真件就把宋繼鴻一行游客轉(zhuǎn)給大運(yùn)旅行社，傳真件上詳細(xì)地記錄了青旅與宋繼鴻一行游客當(dāng)時協(xié)議旅游的詳細(xì)內(nèi)容。 宋繼鴻的丈夫只好又找到了成都大運(yùn)旅行社，但成都大運(yùn)同樣以沒有和宋繼鴻簽訂過任何旅游服務(wù)合同將其拒之門外。 面對事故責(zé)任，兩家旅行社都態(tài)度冷漠，相互推來推去。多次碰壁，萬般無奈之下宋繼鴻和她的丈夫?qū)⒊啥几尚菟?、成都中國青年旅行社和成都大運(yùn)旅行社一起告上了法庭。不僅僅因為自己是在青旅報的名，在他們手 中還握著一份極為有利的證據(jù) ——當(dāng)初向成都青旅交納定金時收到的那張收據(jù)。成都中國青年旅行社代理律師徐文戈：在這種轉(zhuǎn)團(tuán)下我們不可能讓宋繼鴻等到成都大運(yùn)去交付定金，所以我們就只能以自己的名義給她們開具了定金收據(jù)。事實(shí)上是宋繼鴻跟他交了定金形成了一個事實(shí)合同。法院認(rèn)定，宋繼鴻等人按照成都青旅廣告所載明的內(nèi)容和條件，向成都青旅 繳納定金后旅游合同已經(jīng)成立。由成都大運(yùn)旅行社承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。 一審判決后，立即在重慶引起了很大反響，眾多媒體紛紛進(jìn)行了報道。然而人們關(guān)注的目光還沒有散去，這起人身傷害賠償案再次掀起了波瀾。 2020 年 2 月 28日，重慶市高級人民法院做出終審判決，認(rèn)為本案是侵權(quán)之訴。駁回原告要求成都青旅承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請求。 一審中法院判決認(rèn)定 成都中國青年旅行 社和 成都大運(yùn)旅行社社 應(yīng)負(fù)主要賠償責(zé)任，而在二審中承擔(dān)責(zé)任主體卻被換成了成都干休所和 成都大運(yùn)