提高訴求單的分派正確率－遵義供電95598客戶服務(wù)中心qc小組-閱讀頁
2025-06-02 23:47本頁面
【正文】 ? 2021年 3月 11日 ， 我們對(duì)分派出錯(cuò)的 25張?jiān)V求單進(jìn)行了分析 ， 發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯(cuò)的單子占總量的 60％ 。 因素五 95598系統(tǒng)故障 結(jié) 論 非要因 因分析 ? 2021年 3月 13日，通過檢查分局考核制度，發(fā)現(xiàn)訴求單的考核制度不完善，沒有制定訴求單分派錯(cuò)誤的考核制度 因素六 訴求單考核制度不完善 結(jié) 論 要因 ?訴求單處理流程不規(guī)范 ?訴求單考核制度不完善 訴求單處理流程不規(guī)范 訴求單考核制度不完善 制定訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程 制定訴求單分派、處理、銷單的考核制度 ? 建立訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程 對(duì) 策 實(shí) 施（一） 一、客戶反映表抄錯(cuò)或未抄： 時(shí)限要求： 2天 說明： 營業(yè)站核實(shí)用戶反映情況是否屬實(shí)，即處理情況 ２、城區(qū)分局辦給出相應(yīng)的處理意見。 說明： 95598服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問清楚被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長短。 客戶 反映供電設(shè)施被盜 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 報(bào)修中心 業(yè)務(wù)派工 內(nèi)聯(lián)相關(guān)班組處理 公安處 現(xiàn)場核實(shí) 對(duì) 策 實(shí) 施（一） 三、客戶反映家用電器損壞： 時(shí)限要求：按 家用電器損壞處理辦法 執(zhí)行。 (2)、由于家電處理時(shí)間較長，工作人員保險(xiǎn)到現(xiàn)場核實(shí)后，不論是否供電局的責(zé)任都可銷單，但銷單時(shí)應(yīng)寫明保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人的姓名及電話號(hào)碼。 (3)、排出錯(cuò)抄及接線出錯(cuò)及潛動(dòng)可能后方可進(jìn)行派單 (4)、客戶代表派單后，用檢人員必須到現(xiàn)場檢查才可銷單。 客戶 反映表計(jì)不準(zhǔn)、失靈、潛動(dòng) 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 用電檢查隊(duì) 業(yè)務(wù)派工 到營業(yè)大廳簽校表 、 換表手續(xù) 現(xiàn)場核實(shí) 表計(jì)正常 客戶要求校驗(yàn)表計(jì) 表計(jì)不正常 對(duì) 策 實(shí) 施（二） ? 制定與訴求單相關(guān)的考核制度 １ .訴求單分派、移交、銷單制度 ? 各部門（班組）在訴求單派發(fā)時(shí)應(yīng)詳細(xì)、規(guī)范、內(nèi)容完整、表述清楚，對(duì)下一環(huán)節(jié)工作的順利開展負(fù)責(zé)。 ? 各部門（班組）按時(shí)限要求處理相關(guān)業(yè)務(wù)，不能在時(shí)限內(nèi)處理的必須寫明超時(shí)原因。 對(duì) 策 實(shí) 施（二） 類型 派單要求 銷單要求 分派班組 表計(jì)問題類 寫明客戶號(hào)、客戶名、地址、聯(lián)系電話后方可派單，如無客戶聯(lián)系電話，寫明發(fā)現(xiàn)人員聯(lián)系電話。 ? 各部門（班組）負(fù)責(zé)對(duì)所派訴求單處理、銷單工作 ? 訴求單的考核制度見下表。通過制度標(biāo)準(zhǔn)的約束，對(duì)業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，現(xiàn)在通過報(bào)表分析對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。 效 果 檢 查 社 效益 鞏 固 措 施 1. 加強(qiáng)我們 QC小組成員相互協(xié)作的能力 ， 以提高整個(gè)班組的工作效率 。 總 結(jié) 通過這次 QC活動(dòng) ， 有效的提高了訴求單分派的正確率 。 為 95598今后的工作進(jìn)一步開展奠定了一定的基礎(chǔ) ， 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展 ， 客戶的用電需求和服務(wù)意識(shí)越來越高 ， 我們將在今后的工作中不斷完善和改進(jìn)我們的各項(xiàng)服務(wù) ， 以更加高效的服務(wù)來回報(bào)廣大用電客
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