提高訴求單的分派正確率－遵義供電95598客戶服務(wù)中心qc小組(更新版)
【正文】 的需內(nèi)聯(lián)到安裝隊進行處理，安裝隊更改表計出線及處理好電費問題后可銷單， 表計極維護隊 增容、暫拆、銷戶等其它變更用電問題 寫明客戶號、客戶名、地址、用電性質(zhì)、聯(lián)系電話和增容及變更用電原因方可派單 進入用電營業(yè)系統(tǒng)后可銷單 營業(yè)大廳 抄表質(zhì)量 寫明系統(tǒng)出錯原因方可派單 信息專職或其他相關(guān)人員進行處理后可銷單 各營業(yè)站 安全隱患 寫明情況后方可派單，如需處理人聯(lián)系處理的須留電話號碼 各班組進行相應(yīng)處理后可銷單 分局辦公室 對 策 實 施（二） ２ .訴求單管理制度 ? 95598客戶服務(wù)中心負責(zé)訴求單的統(tǒng)計及考核工作。 客戶 反映家用電器損壞 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 城區(qū)分局辦公室 業(yè)務(wù)派工 保險公司賠償 現(xiàn)場核實 屬于我局賠償范圍 不屬于我局賠償范圍 對 策 實 施（一） 四、客戶服務(wù)質(zhì)量問題： 時限要求： 2個工作日 客戶 反映服務(wù)質(zhì)量問題 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 城區(qū)分局辦公室 業(yè)務(wù)派工 對 策 實 施（一） 五、客戶反映表計不準、失靈和潛動： 時限要求： 2個工作日 說明： 客戶反映表計快時，客戶代表應(yīng)做以下工作之后方可進行派單： (1)、請用戶核對抄表數(shù)據(jù) (2)、請用戶斷開及合上空氣開關(guān)后檢查表計是否轉(zhuǎn)動。 結(jié) 論 要因 15 問題 分派錯誤 累計數(shù)量 百分比 累計百分比 處理流程不規(guī)范 15 60% 60% 工作班組變動 4 19 16% 76% 客戶原因 3 22 12% 88% 其它 3 25 12% 100% 因分析 ?2021年 3月 11日 ， 通過查閱 95598交接班記錄 ， 發(fā)現(xiàn) 2021年 9月 2021年 2月這段時間 ， 出現(xiàn)系統(tǒng)故障 2次 ， 但都不影響生成訴求單 。 ? 2021年度全國電力行業(yè)優(yōu)秀 QC小組 . ? 2021年度獲遵義供電局 QC成果發(fā)布二等獎。 2 .本 QC小組多次獲獎 2021年被評為全國電力行業(yè)優(yōu)秀QC小組有分析問題、解決問題的能力。 說明： 95598服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問清楚被盜時間、被盜設(shè)施數(shù)量或長短。 客戶 反映表計不準、失靈、潛動 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 用電檢查隊 業(yè)務(wù)派工 到營業(yè)大廳簽校表 、 換表手續(xù) 現(xiàn)場核實 表計正常 客戶要求校驗表計 表計不正常 對 策 實 施（二） ? 制定與訴求單相關(guān)的考核制度 １ .訴求單分派、移交、銷單制度 ? 各部門（班組）在訴求單派發(fā)時應(yīng)詳細、規(guī)范、內(nèi)容完整、表述清楚，對下一環(huán)節(jié)工作的順利開展負責(zé)。通過制度標準的約束，對業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進行考核，現(xiàn)在通過報表分析對每一個工作環(huán)節(jié)進行
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