【正文】 權(quán)和監(jiān)督權(quán)；監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；法律、法規(guī)規(guī)定 的其他權(quán)利。 ？ 答：業(yè)主大會是由同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。 答：業(yè)主委員會 的性質(zhì)是業(yè)主委員會是按照法定的程序由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。 業(yè)主委員會的職責(zé) 有召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實施；業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。 答：管理規(guī)約是在常 規(guī)物業(yè)管理活動中全體業(yè)主共同的約定，相互制約，共同遵守的有關(guān)物業(yè)使用、維護、管理及公共利益等方面的行為準則，是實行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準則。對全體業(yè)主共同的約定，要求業(yè)主共同遵守的有關(guān)物業(yè)使用、維護、管理及公共利益等方面的行為準則，是實行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準則。 經(jīng) 1/3以上 業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。 業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。 第 4章 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 一、單選題 二、多選題 三、判斷題 1. √ 2.√ 3.√ 4. 5.√ 四、簡答題 。 ：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供相應(yīng)服務(wù)；接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會對履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督；重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會審議決定；接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。 答：未取得資質(zhì)證書 從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處 5萬元以上 20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 。總經(jīng)理對企業(yè)全面負責(zé)制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營管理方針，決定機構(gòu)設(shè)置，布置和協(xié)調(diào)各副總經(jīng)理與各部門的工作，對重大問題作出決策。 導(dǎo)下負責(zé)日常行政管理工作。 、培訓(xùn)、考核等人力資源管理工作。 、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和援助工作，定期到各項目物業(yè)管理處檢查和指導(dǎo)工作。 7. 客戶服 務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。 ，為業(yè)主提供整潔、舒適、優(yōu)美的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。 。 。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 20人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱； （ 3） 物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書； （ 4） 管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分 比之和不低于 100％：多層住宅 200萬平方米 ； 高層住宅 100萬平方米；獨立式住宅（別墅） 15萬平方米；辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè) 50萬平方米。 五、綜合題 。根據(jù)物權(quán)法建筑物區(qū)分所有權(quán)理論，建筑物區(qū)分所有權(quán)主要包括對建筑物專有部分時專有權(quán)、共用部分的共有權(quán)以及作為建筑物所有權(quán)人的成員權(quán)。一 般來講，開發(fā)企業(yè)開發(fā)建筑物，所有權(quán)的取得分為兩個價段：第一階段是開發(fā)企業(yè)依法取得土地使用權(quán)后，通過開發(fā)建設(shè)取得建筑物所有權(quán)，即通常所說的“大產(chǎn)權(quán)”，此屬于物權(quán)法上的原始取得；第二階段是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上，開發(fā)企業(yè)依法將“大產(chǎn)權(quán)”分割為若于區(qū)分所有權(quán)，并通過出售等方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人，此屬于物權(quán)法上的繼受取得。業(yè)主是物業(yè) 管理的主體，依法享有業(yè)主委員會的選舉權(quán)，這是毫無疑問的。 《物業(yè)管理條例》 第四十八條規(guī)定：“物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定?！? 六、思考 題 ？ 答：企業(yè)法人獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，在經(jīng)國家授權(quán)審批機關(guān)或主管部門審批和登記主管機關(guān)核準登記注冊后，其代表企業(yè)法人行使職權(quán)的主要負責(zé)人是企業(yè)法人的法定代表人。 ？ 答：是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向工商行政管理機關(guān)申請名稱預(yù)先核準，申請時，必須提交全體股東或發(fā)起人簽署的申請書；股東或發(fā)起人的法人資格證明或者自然人的 身份證明等；代理人的委托證明等材料。予以核準的，應(yīng)發(fā)放《企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書》，其有效期為 6個月。 ？ 答： 申請核定資質(zhì)等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：企業(yè)資質(zhì)等級申報表；營業(yè)執(zhí)照；企業(yè)資質(zhì)證書正、副本；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人 員的職稱證書和勞動合同，工程、財務(wù)負責(zé)人的職稱證書和勞動合同；物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；物業(yè)管理業(yè)績材料。 2．物業(yè)管理投標 答：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇物業(yè)項目并在接到招標通知后，根據(jù)招標通知的要求編制投標文件，并將其遞 交給招標人的行為。 4．投標書 答：投標人在做出投標報價決策之后，就應(yīng)按照招標文件的要求正確編制標書，即投標人須知中規(guī)定的投標人須提交的全部文件。 答： 物業(yè)管理招標和投標活動，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則。 答： (1)新建現(xiàn)售商品房項目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前 30日完成； (2)預(yù)售商品房項目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成； (3)非出售的新建物業(yè)項目應(yīng)當(dāng)在交付使用前 90日完成。 答：通常安排在投標人遞交投標書的截止日之后 2～ 3天內(nèi)或緊接截止日之后 。 其一般程序為：宣布評標委員會成員名單；招標單位法人代表講話，介紹此次招標情況；招標委員會負責(zé)人宣布唱票內(nèi)容、評標紀律、注意事項和評標原則；宣布因投標書遲到或沒有收到而被取消資格的投標企業(yè)名稱，并將此情況記錄在案，必要時由評標委員會和公證人簽字；公證人當(dāng)場驗證投標標函，主持抽簽，決定唱標順序。 五、論述題 ： 1．試述物業(yè)管理招標的幾個階段的任務(wù)。 2．試述招標文件的主要內(nèi)容。 3．試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。 六、思考題 ？ 答：物業(yè)管理招標投標是招標投標雙方運用價值規(guī)律和市場競爭機制，通過規(guī)范有序的招標投標行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動。 ？ 答：投標者的概況和業(yè)績、投標物業(yè)管理特點分析、介紹該企業(yè)可提供的管理服務(wù)內(nèi)容。 第 5 章 物業(yè)的前期介入與管理 一、單選題 二、多選題 三、 思考題 ？ 答：了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求；組織技術(shù)力量；收集相關(guān) 資料；確定工作方法；準備設(shè)備器材和資金。 。 ？ 答：人員準備；進行現(xiàn)場初步勘察；接管驗收的資料準備。 答：新建物業(yè)的接管驗收程序： （ 1）建設(shè)單位書面提請接管單位接管驗收，并提交相應(yīng)的資料。 （ 3）接管單位會同建設(shè)單位按照接管驗收的主要內(nèi)容及標準（質(zhì)量與使用功能）進行驗收。 （ 5）經(jīng)檢驗符合要求時，接管單位應(yīng)在 7 日內(nèi)簽發(fā)驗收合格憑證，并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。 （ 2）接管單位按 照接管驗收標準，對建設(shè)單位提交的申請和相關(guān)資料進行審核，對具備條件的，應(yīng)在 15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間。 （ 4）查驗房屋的情況，包括建筑年代、用途變遷、拆改添建等；評估房屋的完好與損壞程度及現(xiàn)有價值；對在驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，按危險和損壞問題處理辦法處理。 （ 6）經(jīng)檢驗符合要求時，接管單位應(yīng)在 7 日內(nèi)簽發(fā)驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件，并辦理房屋所有權(quán)的轉(zhuǎn)移登記（若無產(chǎn)權(quán) 轉(zhuǎn)移，則無需辦理）。 入住管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管物業(yè)以后的第一件重要的公眾管理工作，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣事關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日后的工會全局，意義重大。 答：物業(yè)檔案資料管理，是 指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中，對物業(yè)的原始記錄進行收集、整理與分類、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。 資格？ 答：業(yè)主經(jīng)過業(yè)主大會會議選舉業(yè)主委員會，業(yè)主委員會代表業(yè)主利益，維護業(yè)主合法權(quán)益。業(yè)主委員會有權(quán)代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并有權(quán)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水準、服務(wù)合同的執(zhí)行情況，物業(yè)管理服務(wù)收費及其使用情況。書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。 要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。而要約邀請的目的則是邀請他人向自己發(fā)出要約，自己如果承諾才成立合同。 ? 答：雙方當(dāng)事人的名稱和住所；物業(yè)管理區(qū)域范圍；物業(yè)服務(wù)的事項；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)服務(wù)費用；物業(yè)服務(wù)期限；雙方的權(quán)利和義務(wù)；違約責(zé)任；其他事項。 ？ 答：根據(jù)房屋的損壞程度，按房修工程性質(zhì)，可分為小修、中修、大修、翻修、綜合維修 5類。 ？ 答：一般來說，房屋附屬設(shè)備由給排水，供暖空調(diào)與通風(fēng)、燃氣、電氣、電梯等系統(tǒng)組成。 ？ 答：安全至上原則；綜合治理原則；權(quán)責(zé)一致原則；統(tǒng)一監(jiān)管原則；企業(yè)負責(zé)原則 ？ 答：耐心傾聽、解決疑難、協(xié)調(diào)矛盾、反饋信息。經(jīng)營是物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理區(qū)域內(nèi)的條件為基礎(chǔ)，以業(yè)主和使用人為對象所進行的經(jīng)濟 活動，它是適應(yīng)物業(yè)管理市場要求而必須具備的功能。如果要改變收費標準應(yīng)重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并報相關(guān)主管部門批準。住宅小區(qū)按照不同的標準有不同的分類： （ 1）根據(jù)產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，可分為公有住宅和私人住宅； （ 2）根據(jù)層高，可分為平房、多層、高層、超高層； （ 3）根據(jù)住宅居住的戶數(shù)，可分為獨戶住宅和多戶住宅。 ？ 答：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護管理；便民綜合經(jīng)營服務(wù)；居住環(huán)境的管理。 第 9 章 商業(yè)物業(yè)管理 一、單選題 二、多選題 三、判斷題 1.√ 2. √ 3. √ 4. 5. √ 四、思考題 么是寫字樓？ 答：寫字樓是指供各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。 ？ 答：商業(yè)場所是向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所，不僅有多家零售商店、專業(yè)商店，還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場所、銀行等，它是一種出租房產(chǎn)（攤位）供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營業(yè)收入的物業(yè)。 第 10 章 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理 一、單選題 1. A 二、多選題 三、判斷題 1.√ 2. √ 3. √ 4. √ 5. √ 四、思考題 ？ 答：規(guī)劃區(qū)域大；基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高；環(huán)境易污染；交通條件好；享受優(yōu)惠政策。 ？ 答：做到制度嚴格，保證實施；安全管理防范第一；重點設(shè)備必須維護到位；保證道路暢通，綠化有序。 答：客人接待服務(wù)；酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理；酒店鑰 匙的管理；酒店的保潔服務(wù)；酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)；酒店的消防管理；酒店的綠化管理；飯店的其他服務(wù)項目。 答：學(xué)生公寓的管理；教學(xué)樓的管理；設(shè)備的管理；綠化環(huán)境的管理。 答：房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護與運行管理；安全保衛(wèi)服務(wù)；病區(qū)被褥用品洗滌及供應(yīng)管理服務(wù)；環(huán)境管理服務(wù)；護工服務(wù)管理；醫(yī)院的其他服務(wù)項目。 答：物業(yè)管理具有互動性；對安全管理要求高；物業(yè)管理時段性強。試討論此事應(yīng)當(dāng)如何解決？ 答： 五、思考題 ？ 答：其他類型物業(yè)主要是指住宅、寫字樓、商業(yè)場所和工業(yè)物業(yè)以外的其他各種物業(yè)。 ？ 答：配套設(shè)施多樣；建筑形式獨特；附屬場地各異；環(huán)境不盡一致；數(shù)量相對較少。 ？ 答：設(shè)備運行具有連續(xù)性；安全保衛(wèi)工作具有特殊性；保潔工作專業(yè)性強。 答： 受理申請方的申請 ； 環(huán)境管理體系審核 ； 報批并頒發(fā)證書 ； 監(jiān)督檢查及復(fù)審、換證 。 答： 作 為一個多標準組合系統(tǒng)，按標準性質(zhì)分為三類： （ 1） 基礎(chǔ)標準 — 術(shù)語標準。 （ 3） 支持技術(shù)類標準（工具），包括： ① 環(huán)境審核； ② 環(huán)境標志； ③ 環(huán)境行為評價； ④ 生命周期評估。 （ 2） 評價產(chǎn)品 ① 生命周期評估； ② 環(huán)境標志； ③ 產(chǎn)品標準中的環(huán)境指標 。 答： ISO 14001： 1996《環(huán)境管理體系 —— 規(guī)范及使用指南》 ISO 14004： 1996《環(huán)境管理體系 —— 原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 ISO 14010： 1996《環(huán)境審核指南 —— 通用原則》 ISO 14011： 1996《環(huán)境審核指南 —— 審核程序 —— 環(huán)境管理體系審核》 ISO 14012： 1996《環(huán)境審核指南 —— 環(huán)境審核員資格準則》 ISO 14040： 1997《生命周期評估 —— 原則和框架》 四、思考題 ？ 答： ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準， 它包括了環(huán)境管理體系、環(huán) 境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。該系列標準共分七個系列，其編號為 ISO14001— 14100。 環(huán)境管理體系 的 跟蹤審核 ？ 答： 申請方按照審核計劃與認證機構(gòu)商定時間糾正發(fā)現(xiàn)的不符合項，糾正措施完成 之后遞交認證機構(gòu)。如果審核結(jié)果表明被審核方報來的材料詳細確實，則可以進入注冊階段的工作。 5. ISO