【正文】 議等。抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不表示滿意。 對(duì)成品油收、發(fā)、儲(chǔ)和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)、質(zhì)量特性和服務(wù)特 性的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行控制，以驗(yàn)證成品油的數(shù)、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿足顧客要求， 相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織成品油的驗(yàn)收、保管、銷售的數(shù)、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視與測(cè)量工作。如對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的巡檢，對(duì)各項(xiàng)管理的日常監(jiān)控、技術(shù)性監(jiān)測(cè)、安全檢查等。被動(dòng)績(jī)效測(cè)量是指歷史事故監(jiān)測(cè)、職業(yè)病、未遂事故等健康安全環(huán)境績(jī)效測(cè)量。 （二十 四）內(nèi)部審核 涉及部門：各級(jí)部門、油庫(kù)、加油站 相關(guān)文件：管理手冊(cè) 條款、《內(nèi)部審核控制程序》 理解和執(zhí)行要點(diǎn)： 15 內(nèi)部審核是一種對(duì)體系的監(jiān)視和測(cè)量的方式，是系統(tǒng)化和文件化的過(guò)程，是組織體系改進(jìn)的重要手段。 在內(nèi)部審核前，各級(jí)部門應(yīng)做的準(zhǔn)備工作是：按職責(zé)準(zhǔn)備好各自所管理范圍內(nèi)的各種資料和記錄，并安排好日常 工作，確保內(nèi)審與現(xiàn)場(chǎng)檢查。 相關(guān)部門對(duì)審核中開出的不符合按照要求進(jìn)行整改， 認(rèn)真做好糾正預(yù)防措施和改進(jìn)措施，并保留完整記錄。并做好相關(guān)記錄 事故和 未遂事故 的處理應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求，堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則，針對(duì)原因采取糾正預(yù)防措施。各級(jí)相關(guān)部門、庫(kù)、站應(yīng)確定、收集和分析哪些數(shù)據(jù)，并運(yùn)用比較簡(jiǎn)單的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析數(shù)據(jù)，同時(shí)作出改進(jìn) 意見。 確定數(shù)據(jù)收集的范圍、渠道、頻次，并做好相關(guān)記錄。各級(jí)部門應(yīng)將此項(xiàng)工作列入各自的日常管理工作中，加以實(shí) 施和控制，并理解和掌握改進(jìn)的內(nèi)容（即從哪些方面加以改進(jìn)），改進(jìn)的方法（糾正和預(yù)防措施）。糾正是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)本身所采取的措施，通常采取對(duì)不合格進(jìn)行處置的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。一般是針對(duì)具有普遍性、規(guī)律性、重復(fù)性及重大不符合所采取的。因此，對(duì)發(fā)生的各種不符合，都要進(jìn)行糾正，但并不是所有不符合都需要采取糾正措施。重大糾正措施提交管理評(píng)審； c)實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證其有效性； d)實(shí)施糾正措施應(yīng)通知有關(guān)的相關(guān)方； e)制定的糾正措施應(yīng)與不符合的影響程度相適應(yīng)；要處理好風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本之間的關(guān)系； f)評(píng)審所采取的措施是否有效，是否需要改進(jìn)。從體系改進(jìn)的角度講，預(yù)防措施比糾正措施更具有積極性和主動(dòng)性。 四、“兩書一表”的理解與執(zhí)行 （一）總要求 18 “兩書一表”指《 QHSE 作業(yè)指導(dǎo)書》、《 QHSE 作業(yè)計(jì)劃書》以及安全檢查表，是《管理手冊(cè)》和《程序文件》的支持性文件，也是指導(dǎo)基層單位執(zhí)行 QHSE 管理體系的重要作業(yè)文件。 提供模版僅作參考，油庫(kù)、加油站應(yīng)更多結(jié)合編寫指南和各單位實(shí)際 情況編寫相應(yīng)內(nèi)容。 油庫(kù)、加油站應(yīng)自主完成本單位“兩書一表”的編寫，分銷公司體系辦提供相應(yīng)支持和輔導(dǎo)，但嚴(yán)禁分銷公司包辦、嚴(yán)禁庫(kù)站之間相互抄襲。 油庫(kù)、加油站編寫完成的“兩書一表”由分銷公司體系辦組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的文件作為分銷公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)執(zhí)行，評(píng)審不通過(guò)的文件由分銷公司提出修改意見，發(fā)回原單位重新編寫，直至評(píng)審?fù)ㄟ^(guò) 。抽查中一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)容雷同等不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，應(yīng)做如下處理： a)對(duì)相關(guān)分銷公司提出通報(bào)批評(píng)，視情況對(duì)相關(guān)庫(kù)站提出通報(bào)批評(píng)； b) 責(zé)令廢除該版本文件作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 19 c) 提出整改意見，整改完成后報(bào)省公司體系辦審核； d) 對(duì)該分銷公司“兩書一表”的檢查方式改為普查。 油庫(kù)、加油站在編制《 QHSE 作業(yè)指導(dǎo)書》前應(yīng)做好本單位的危害及環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)工作，為《 QHSE 作業(yè)指導(dǎo)書》中風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急反應(yīng)等內(nèi)容的編寫提供真實(shí)、詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)資料。 危害及環(huán)境因素識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)涉及人員、設(shè)備、工藝、環(huán)境等各方面，開展工作前由設(shè)備、安全、生產(chǎn)等各個(gè)崗位班組長(zhǎng)組成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定 的工作小組，根據(jù)評(píng)價(jià)深度、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)目的，充分收集工藝、設(shè)備、物料、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)、歷史事故等方面的資料。 環(huán)境因素識(shí)別及其重要程度的確定是一個(gè)不斷對(duì)本單位過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)可能發(fā)生的活動(dòng)所帶來(lái)的環(huán)境影響進(jìn)行 評(píng)價(jià)的過(guò)程。 對(duì)預(yù)測(cè)出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)時(shí)統(tǒng)一采用一般作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，即LEC 法；環(huán)境影響評(píng)價(jià)則采用重要性準(zhǔn)則評(píng)價(jià)方法；（以上評(píng)價(jià)方法知識(shí)詳見程序文件） 在建立《 QHSE 作業(yè)指導(dǎo)書》的過(guò)程中，應(yīng)符合 Q/ 標(biāo)準(zhǔn)中 中規(guī)定：必要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)書。 （三）《 QHSE 作業(yè)計(jì)劃書》編寫與執(zhí)行 作業(yè)計(jì)劃書是 對(duì)一些工程項(xiàng)目和作業(yè)環(huán)境變動(dòng)較頻繁的業(yè)務(wù)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的管理文件。編制的計(jì)劃書應(yīng)由分銷公司 QHSE體系辦和項(xiàng)目施工方共同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后實(shí)施。 《 QHSE 作業(yè)計(jì)劃書》編制應(yīng)盡可能滿足本編寫指南的所述要 求。 《 QHSE 作業(yè)計(jì)劃書》是項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的 QHSE 管理文件，應(yīng)隨作業(yè)項(xiàng)目的變化而改變，必須針對(duì)《 QHSE 作業(yè)指導(dǎo)書》有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急預(yù)案等項(xiàng)目做出詳細(xì)的分解和補(bǔ)充。 （四）檢查表的編制與執(zhí)行 庫(kù)站堅(jiān)持 QHSE 日檢查；二級(jí)分銷公司堅(jiān)持 QHSE 月檢查；分公司堅(jiān)持 QHSE 季度檢查；公司堅(jiān)持 QHSE 半年檢查及年度檢查。 QHSE 月檢查及其他級(jí)別檢查檢查表由檢查實(shí)施單位編制，檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋質(zhì)量管理、員工職業(yè)健康保護(hù)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容。 22 實(shí)施 QHSE 季度、年度檢查時(shí)，檢查人員采取看、查、問(wèn)、記的方法，對(duì)油庫(kù)加油站進(jìn)行全面的檢查；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)目（扣分原因）應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出，并盡可能與基層單位陪同人員進(jìn)行溝通確認(rèn)。 應(yīng)急救援預(yù)案編寫要求具體執(zhí)行《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)范總則》、《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司應(yīng)急救援預(yù)案編制指南》及《應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃與響應(yīng)控制程序》。 預(yù) 案格式參照《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)范總則》和《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司應(yīng)急救援預(yù)案編制指南》進(jìn)行調(diào)整。 本指南由華東公司體系辦