【正文】 熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生 /小姐貴姓？” ，拉椅請坐（并做請的手勢）?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。 崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！” ，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。善于觀察分清誰是主人。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提 。從客人右邊遞巾并說：“ **先生 /小姐，請用毛巾。（問的方式見第二條。 6..落巾，脫筷子套。（脫筷子套要在客人右邊進行） ?！? 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。9..斟酒要求。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其 意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 10..收茶杯。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。上湯時應為客人分派 ，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。 。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“ **先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“ **先生 /小姐，謝謝（多少）錢。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅 ；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布置環(huán)境，恢復原樣。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。 禮貌用語的基本要求 餐廳服務員工作在餐 廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起： （ 1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。 （ 2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。 （ 3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。 （ 4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好 !請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。 禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。 免貴，本人姓王。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語：今天的天氣不錯??！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復？ 委婉語：麻煩您幫我一下。 招待不周的地方敬請包涵。尊敬語的最大特 點是：彬彬有禮、熱情又莊重。 迎接時：您好，歡迎您光臨！ 對不起，請您稍侯！ 對不起，讓您久等了！ 不懂時：對不起，我不太明白。 不知時：對不起，我不清楚。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？ 稱呼語：先生（男） 女士（女） 祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財！ 步步高升！ 征詢語：您對我們的菜品有何建議？ 您對我們的服務有何建議？ 應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！ 道歉語：對不起，讓您久等了。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 我們的新款菜是。 對不起，我不會吸煙。 告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為 一、站姿訓練 站立是餐飲服務員的基本功。 肩膀要平直，不許聳肩歪腦。 女服務員站立時，雙腳呈“ V”字形，腳尖開度為 50 左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。 站立時應留意周圍或同事的招呼合作。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。 二、行姿訓練 1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。 5．適當?shù)氖謩? 適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。 三、坐姿訓練 四、蹲姿訓練 五、轉(zhuǎn)身訓練 六、著裝訓練 1．修飾知識 對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。 （ 3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習慣，口里不能有異味。 （ 5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。 3．著裝 10要點 帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。不得過短或過長； 鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。 左手拿菜譜，右手為客人指示方向。 請賓入座 先 雙手扶椅靠背，右腳前半步抵住椅子橫檔，輕輕向后提起，與餐具對位成形生五指并緊，手和手臂斜引向下，指向椅面。 與服務員交接好人數(shù)，客人姓名，以便服務員能知道誰是主人，便于服務。 祝大家用餐愉快。 寬衣接物，雙手服務，提住衣領或包裹。 點火服務，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗適中，距煙頭 1 至 2 厘米，一 次打火只能點一只煙，不能連續(xù)使用。 先生 /小姐。 手和臂斜引向椅子面。 服務程序基本要求語言搭配手勢搭配 鋪口布 先賓后主，女士優(yōu)先。 從主賓位開始順時針方向依次進行，特殊情況也可從長者開 始。先生 /小姐，請問人是否到齊，如果到齊可否把對于餐具撤下。先生 /小姐，請用香巾。分鐘。 打擾一下，可以為 您把 XX 斟上嗎？） 手勢示意，指向飲品杯。 XX 先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？ 復述見客人點的菜品，酒水。 去筷套在客人右側(cè)操作，將取出的筷子放于筷架上。對不起，打擾一下操作之前手勢示意 服務程序基本要求語言搭配手勢搭配 上菜 先涼后熱、先葷后素、先主后輔。 位置，站立于副主人右側(cè)或提前預留好的上菜位。 上第一道熱菜時，將最后一道涼菜推向轉(zhuǎn)盤中間。 注意桌面菜品冷熱、葷 素、顏色、餐具、味型的搭配。 上菜時，輕拿 輕放，手指不能接觸及菜品。 報涼菜齊，請慢用。 61 先生 /小姐，我把這兩個菜拼一起好嗎？ 62 這個空盤可以撤下嗎？ 63 這個菜給你換成小盤好嗎？ 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，手指輕靠在轉(zhuǎn)盤邊上，手勢配合語言。 示瓶 ,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于點酒賓 客右側(cè)，商標面向客人。其余四指握住酒瓶的下 半部分。 注意事項：斟白酒、紅酒、洋酒時，瓶口不能和杯口接觸，一般間距 1 厘米左右，啤酒 和有氣體的果酒，可采用掛杯式或沖杯式進行斟酒。 ⊙斟酒時不許左右開工，隔位斟酒或在客人左邊斟酒，如遇特殊原因必須在左邊斟倒，應將 酒杯從桌面平行端起，側(cè)身為客人斟倒，嚴禁酒杯從人頭頂越過。 14C、白酒： 16C176。 12C176。 斟酒量：白酒 8 分、紅酒 2/5（酒杯橫截面最大處）、啤酒 8分酒 2 分泡沫。） 旁桌 雞鴨魚去骨，用刀叉進行并注意復形。 先生 /小姐，我把 XXX 菜主骨為您去掉好嗎？（先生 /小姐，我把湯給你分一 下好嗎？手勢示意、指向菜品 更換用具整理桌面 用餐中途至少送一次香巾，用餐結(jié)束時再上一次熱香巾。 湯碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必須撤下 桌上出現(xiàn)空盤、空 杯須撤下（須征求客人同意） 先生 /小姐，請用毛巾。 將果盤轉(zhuǎn)至主人 位與主賓位之間。手勢示意 續(xù)斟茶水 上完水果后檢查客人茶水杯，如杯中茶水少于 1/2 時須立即為客人斟至 7 分。基本要求結(jié)算方式語言搭配和操作程序 當客人要求結(jié)帳時，服務員請客人稍等，并立即去帳臺拿帳單：先生／小姐，您 如未開啟的酒水或飲料，征詢客人是寄存、帶走或退單。 3 將帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，打開帳單夾，右 手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，送至客人面前請客人檢查，并說：對不起打擾了，這是您的帳單，多謝??錢 客人付款時，應仔細查驗幣種真?zhèn)?，如有異常，應立即請客人更換?，F(xiàn)金 好 謝謝您，您今天一共消費了 XXX 元。您好這是找您零錢，請收好。 協(xié)議 單位： A、如果客人是協(xié)議單位，服務員應請客人寫明公司名稱和簽名。 信用卡 A、如果客人用信用卡結(jié)帳，服務員應請客人稍等，并將信用卡和帳單送回收銀處。 C、將帳夾打開在客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人在信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否和信用卡背后的簽字一致。 支票 A、如果客人使用支票結(jié)帳，請客人出示身份證，留下聯(lián)系電話，然后將帳單及支票同時送給收銀。 服務程序基 本要求語言搭配手勢搭配 意見反饋行鞠躬禮，先生您好，請您對我們的服務及菜品多提寶貴意見，謝謝及時將意見反饋表及筆送上。 引領客人至門口，和迎賓一起送客，行送客禮?！? “請等下，您的餐臺馬上就準備好?！? “先生 (小姐 )，您看這個包箱可以嗎 ?” (2)為客人菜時 “打擾一下，先生 (小姐 )，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ?” “您是否有興趣品嘗本店今天的特色菜 ?” “真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎 ?” “真對不起，這個菜剛剛賣完，您看您換一道和這菜差不多的行嗎？” “好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的?！? “如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ?“您點的菜是??。”（報菜名） “真抱歉，耽誤了您很長時間?！? “先生，您是嗎 ?您的電