【正文】 ”“小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?” “需要我為您分下菜（湯）嗎 ?” “我可以為您服務(wù)嗎 ?” “打擾一下，我可以撤掉這個(gè)盤子嗎 ?” “打擾一下，需?！? “您點(diǎn)的菜上齊了”（菜齊時(shí)對客人講） (4)餐間為客人服務(wù)時(shí) “您是否還需要些飲料（酒水）您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ?”“您的菜夠嗎 ?需要再加點(diǎn)菜嗎 ？”“對不起，我馬上問清楚后告訴您?！保榭腿酥貜?fù)菜單） (3)為客人上菜時(shí) “現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ?”“對不起，請讓一讓，為您上菜” “對不起，讓您久等了，這道菜是???！薄叭绻唤橐獾脑挘蚁蚰扑]??。” “打擾一下，請您先看一看菜單。請慢走，歡迎下次光臨！收臺(tái)靠椅 口布 毛巾 玻璃器皿 牙簽 小餐具 整臺(tái) 第五篇：酒店餐廳服務(wù)用語 培訓(xùn)資料：酒店餐廳服務(wù)用語 (1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) “中午好（晚上好），先生 (小姐 )，請問共幾位用餐 ?”“請往這邊走”，“請跟我來” “請坐”，“請稍候，我馬上為您安排。 送客 幫助客人拿取衣服，包裹 提醒客人帶好隨身物品。 B、收銀結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話，服務(wù)員將帳單與支票存根聯(lián)核對后交給客人，并向客人表示感謝。 D、將信用卡收據(jù)中的存根聯(lián)及信用卡給客人，向客人表示感謝。 B、收銀做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查無誤將收據(jù)、帳單及信用卡夾在帳夾內(nèi)，拿回給客人。 B、服務(wù)員將帳單上的簽名和收銀的簽名核對。 請問剩下的菜品需要打包嗎？ 簽房 A、如果客人是住店客人，要求掛房帳，服務(wù)員在為客人送上帳單的時(shí)候，為客人遞上筆，并禮貌的請客人寫清房號(hào)和簽名，出示酒店歡迎卡，核對后交給收銀 B、客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在帳夾內(nèi)，拿好帳夾真誠地感謝客人： th： ankyouverymuch 謝謝您。我收您 XXX 元馬上為您找零。 的，請稍等。 服務(wù)員檢查帳單，飲料，食品等消費(fèi)金額，數(shù)量等是否正確。 服務(wù)程序 結(jié)賬 稍等。這是我們 XXX 贈(zèng)送的水果請慢用。 3 打擾一下， 這個(gè) XXX可以撤了嗎？手勢示意 上水果 餐后上水果時(shí)，應(yīng)配上水果叉。 換骨碟（渣碟），當(dāng)骨碟內(nèi)渣物超過三分之一時(shí)必須更換，煙缸內(nèi)超過 3 個(gè)必須更換，桌 面紙屑用渣物夾夾走。 分湯主輔料，湯汁 合理搭配。 服務(wù)程序 基本要求語言搭配手勢搭配 分派菜 轉(zhuǎn)臺(tái)：在桌面操作 刀叉（注意主次分明，份量主輔料均勻。 斟酒標(biāo)準(zhǔn)：不 滴不灑，不少不溢。 20C、啤酒： 8C176?！延袣獾墓坪拖銠壘葡日宓谷种淮菽较⒑罄m(xù)斟剩下的三分之二 ⊙酒水的最佳飲用溫度：紅酒 10C176。 ⊙斟紅酒時(shí)，每斟一次立即用服務(wù)巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄臟顧客衣物，或在瓶口系 上瓶口巾。 斟酒時(shí)，右腳上前半步，跨入兩椅之間，與左腳成丁字形，上半身微微前傾，右手臂伸出， 先生 /小姐打擾一下，這是您點(diǎn)用的 XX 酒，可以打開嗎？ 手勢示意、指向酒杯（如遇高檔白酒或高檔紅酒則必 用食指壓住瓶身，控制酒水流出的速度，當(dāng)杯中酒水達(dá)到一定程度時(shí)，慢慢抬起瓶口，轉(zhuǎn)動(dòng) 手腕，旋轉(zhuǎn)瓶身，讓酒的最后一滴均勻的分布在瓶口邊緣。 從主賓位開始，順時(shí)針方向依次進(jìn)行，（中途注意續(xù)斟酒水） 須使用濾酒器濾酒） 斟酒的姿勢與操作要領(lǐng)基本要求（捧斟） 左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商標(biāo)的右下角。 上高檔熱菜時(shí)要注意配料和備用品，如調(diào)料（芥茉、紅醋、蝦抽等）、洗手盅、刀、叉、 勺、卡式爐、酒精等 斟酒水 份量：白 酒 8 分，紅酒：紅酒杯橫切面最大處二分之一或三分之一，啤酒： 8 分 酒， 2 分泡沫。報(bào)熱菜齊，請慢用。 對不起，打擾一下，為您上菜， 這是 XX菜，請品嘗，上菜時(shí)報(bào)菜名，介紹吃法。 上菜時(shí)，檢查菜品質(zhì)量、衛(wèi)生。 上菜時(shí)，嚴(yán)禁重盤， 可采取用撤、拼、合盤、換盤等方式操作。 上菜時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜品至主賓位。 先勾單，后上菜。 注：此操作可于鋪口布同時(shí)操作。先生 /小姐可以為您點(diǎn)菜嗎？（請問哪位點(diǎn)菜） 我們這里有白酒、紅酒、啤酒、飲料等，您看今天是喝哪一種呢？ 非常感謝，請稍等。 點(diǎn)菜 點(diǎn)酒水飲料 介紹本店特色菜品，注意點(diǎn)菜數(shù)量，當(dāng)好客人參謀。 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次從客人右側(cè)斟酒。 開胃酒、飲料服務(wù) 按客人所需，開酒水單在吧臺(tái)取客人所需飲品，時(shí)間不要超過 5好的，請稍等。操作之前手勢示意 香巾服務(wù)第一次香巾服務(wù)，站立于客人右側(cè)，左手托盤，右手握香巾夾，將托盤內(nèi)干凈 的香巾遞于客人手中或放于香巾碟內(nèi)，客人用后從左邊收走。對不起，打擾一下操作之前手勢示意 撤位及餐具桌面出現(xiàn)多余的餐具必須 撤下 8 人對位，撤 6 人隔位撤，托盤操作。 站立于客人右側(cè)，右手拿起口布與 左手一起將口布對角輕輕打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上或壓于接食 盤下。 點(diǎn)、上開胃菜，餐前飲料或茶水或餐前水果站于副主人右側(cè)，將水果放于桌面中間，如桌 面太大，則轉(zhuǎn)至主人與主賓之間 介紹點(diǎn)內(nèi)有的開胃酒或餐前飲料或茶水 這是贈(zèng)送的餐前水果，請慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。我可以為您 (把衣服掛起來、把包放好 ) 請坐 先生 /小姐，替您把煙點(diǎn)上。 5 注意客人的其它需求（ 如白開水、空水杯、空調(diào)的溫度、音樂的音量） XXX您好，歡迎 光臨！我是 XXX 號(hào)服務(wù)員，今天由我為大家服務(wù)，希望大家為我的工作和我們的出品提出保 貴意見，謝謝。 與引位員一起為客人挪椅入座。 服務(wù)員接待 站姿端正，面帶微笑，行 30度鞠躬禮。 先生 / 小姐，請看菜單。 }請坐小姐 上菜單 領(lǐng)位員打開菜單的第一面，站立于客人右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依 次把菜單送至客人手中 行 30度鞠躬禮。 您好，歡迎光臨！ 請這邊走 五指并緊，掌心則向上方，以肘關(guān)節(jié)為側(cè)重心，小臂和手掌指引向入廳方向。 第四篇：酒店餐廳服務(wù)流程 中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（ SOP） 服務(wù)程序 迎賓入位基本要求語言搭配手勢搭配 站姿端正，面帶微笑，雙手交 叉于小腹前，上體前傾，行 30度鞠躬禮。 頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求； 胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊 ,耳陲以下部分應(yīng)刮；首 飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指；衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙； 胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯(cuò)別字，字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下； 褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。 （ 4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。 （ 2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等 飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 2．衛(wèi)生知識(shí) 個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面： （ 1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。 單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。伸出手指 來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。在服務(wù)工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。 4．向顧客致禮 向?qū)?面走來的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（ 2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人； （ 3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。 3．行走路線 在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。 2．取低處物品 拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。 站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢 。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。 雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 對不起，我已吃過工作餐。 推辭語：對不起，工作 時(shí)間不允許坐。 客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！ 推薦語：我們的特色菜是。 對不起，能否給您換另一道菜？ 安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。 對不起，我不知道。 對不起，請?jiān)僬f一遍。使用尊敬語時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。 祝賀語：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 萬事勝意！ 安慰語：請不要擔(dān)心！ 請不要難過！ 我一定盡力！ 應(yīng)答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作術(shù)語 （一）客務(wù)工作站術(shù)語 01．水 牌 02．禮品柜 03． POP 廣告 04． SP 廣告 05．顧客調(diào)研 06．營業(yè)推廣 07．生日 PARTY08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣 （二）收銀工作站術(shù)語 01．收銀機(jī) 02．錢 盒 03．紙 帶 04．銀 碼 05．餐 牌 06．驗(yàn)鈔機(jī) 07．計(jì)算器 08．保險(xiǎn)柜 09．假 幣 10．找 零 11．開 機(jī) 12．轉(zhuǎn) 機(jī) 13．收 機(jī) 14．清 機(jī) 15． PLU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表20．營業(yè)日報(bào)表 （三）水吧工作站術(shù)語 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星 盆 12．糖 包 13．冰 鏟 14．原 漿 15．原 罐 16．冷 飲 17．熱 飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺(tái)雪柜 （四）服務(wù)工作站術(shù)語 01．餐臺(tái)餐椅 02．調(diào)味架 /盤 03．臺(tái) 卡 04．臺(tái) 號(hào) 05．臺(tái) 布 06．口 布 07．盤 花 08．杯 花 09．餐 單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．點(diǎn) 菜 18．記 膳 19．薦 膳 20．分 單 21．盯 臺(tái) 22．落 菜 23．埋 單 24．送 客 25．每日清潔 26．定期清潔