【正文】 （五）傳菜工作站術(shù)語(yǔ) 01．托 盤 02．盤 墊 03．核 菜 04．劃 菜 05．傳 菜 06．傳 餃 07．傳 水 08．報(bào) 菜 09．插單釘 10．收單箱 （六）清潔工作站術(shù)語(yǔ) 01． PA 區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前 室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔 三、工作敬語(yǔ) 尊敬語(yǔ)：說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。 真給您添了不少麻煩。 晚輩（指自己） 家父 /家母 鄭重語(yǔ)：我先告辭。 背景知識(shí) 1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：“久仰”看望別人：“拜訪”請(qǐng)人勿送：“留步”請(qǐng)人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)”歸還原物：“奉還”歡迎購(gòu)買：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來(lái)到：“光臨”中途先走：“失陪”贈(zèng)送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見(jiàn)：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)”贈(zèng)送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝” 背景知識(shí) 2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語(yǔ)比較：（參考）稱謂比較 好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們 先生、夫人、太太 你老頭 子、你老婆 您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的女士 女的老先生 老頭兒 先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊 未曾聽(tīng)說(shuō) 不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái) 背景知識(shí) 3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬語(yǔ)：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩 謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。 （ 5）與賓客講話要注意舉止表情。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎 ?”這樣的話容易引起反感。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就 是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 餐廳服務(wù)培訓(xùn) 第一部分：基本用語(yǔ) 一、禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。 。 。 ?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝?！? 。 ，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺(tái)面。 14..收撤菜碟餐具。 。將空菜碟以及空湯碗撤走。 。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。 ，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（一盎司） ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 ，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地 詢問(wèn)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 **果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。 5..遞巾沖茶?！? D。 C。 B。 注意事項(xiàng)： A。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“ **先生，這是我們的菜牌?！? “請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折 N 多錢”“多謝收到 N多錢”“多謝找回 N 多錢。” “請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？” “這盤生果是我們酒樓 **經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。” “這是 **菜，請(qǐng)各位慢用?！? “先生 /小姐，請(qǐng)用茶。 ，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕 “走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕” ，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。 培訓(xùn)工作總結(jié)相關(guān)文章： 年培訓(xùn)工作總結(jié)范文五篇 培訓(xùn)工作總結(jié)精選五篇 培訓(xùn)工作總結(jié)五篇 4 篇 第三篇：酒店培訓(xùn) 餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ) 餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ) 員工儀容儀表 重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。 隨著改革開(kāi)放的不斷深入和國(guó)家大力實(shí)施科技興國(guó)戰(zhàn)略，計(jì)算機(jī)作為當(dāng)代信息工具，發(fā)揮著重大的作用。 聘請(qǐng)專人負(fù)責(zé)機(jī)房的環(huán)境衛(wèi)生，做到整潔、干凈，給學(xué)員留下良好的印象。 四、及時(shí)更新軟、硬件設(shè)備，創(chuàng)造良好的教學(xué)環(huán)境 學(xué)?，F(xiàn)有 586 機(jī)型的機(jī)房二個(gè)，同時(shí)今年又新配置了 p4 主流機(jī)型 48 臺(tái)，顯示器全部更新為 17 寸純平，并采用多媒體教學(xué)投影儀教學(xué)。重點(diǎn)提高他們的實(shí)際操作潛力，加強(qiáng)輔導(dǎo)，延長(zhǎng)課時(shí)，同時(shí)要求他們認(rèn)真參加培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后參加有必須的權(quán)威認(rèn)定的《省計(jì)算機(jī)應(yīng)用潛力考核》。 開(kāi)展下崗、失業(yè)工人的計(jì)算機(jī)應(yīng)用潛力培訓(xùn)工作，市里有關(guān)部門為了提高下崗、失業(yè)工人的就業(yè)潛力，提出了就業(yè)前先培訓(xùn)的策略 。 加強(qiáng)學(xué)員的輔導(dǎo)工作，學(xué)校在機(jī)房?jī)?nèi)配備專職的輔導(dǎo)教師，從學(xué)員到校上課開(kāi)始，輔導(dǎo)教師就同任老師一齊對(duì)學(xué)員狀況進(jìn)行核實(shí)，輔導(dǎo)時(shí)熱心、耐心，做到有問(wèn)必答、不厭其煩，促進(jìn)學(xué)員的理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷提高學(xué)員的實(shí)際操作潛力，學(xué)員的考試合格率持續(xù)在92%以上。 二、提高教育質(zhì)量，加強(qiáng)特色培訓(xùn) 我們?cè)谵k學(xué)初始，就認(rèn)識(shí)到學(xué)校要在社會(huì)上樹(shù)立良好信譽(yù)，務(wù)必要在辦學(xué)中注重自己的特色，因 此，我們著重培訓(xùn)會(huì)計(jì)電算化和計(jì)算機(jī)應(yīng)用人才，從而取得了較好的成績(jī)，得到了社會(huì)的認(rèn)可和贊許。從學(xué)員的實(shí)際狀況入手，做好各項(xiàng)工作，使學(xué)校的工作運(yùn)轉(zhuǎn)到位。從聘請(qǐng)教師規(guī)則，到檔案管理制度、財(cái)務(wù)管理制度，安全保衛(wèi)制度等等，同時(shí)具體落實(shí)到每 個(gè)教師或管理人員身上，使學(xué)校的管理工作有條不紊，井然有序。 酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文 4 一、加強(qiáng)和完善了學(xué)校的規(guī)范化管理，健全各項(xiàng)管理制度。向客人推銷。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己 一方。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類事件時(shí)。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐廳服 務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。 或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到 四、記憶能力 客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。這就需要服務(wù)員具 有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。 三、觀察能力 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估 量的作用。 二、交際能力 每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。 經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部 — 身體語(yǔ)言。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。 要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 一、語(yǔ)言能力 體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵 養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。 餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先 。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地 做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。 要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功 責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé) 。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開(kāi)。所以我們要做到腿勤、眼勤、手 勤、心勤。 積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧 。點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧 。鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng) 。宴會(huì)出菜程序 。服務(wù)賓客的程序 。知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律 的合格服務(wù)員。樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。讓餐廳越來(lái)越好，更上一層樓。 以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在餐廳的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。 另外，餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 二、服務(wù)員的合作精神 工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊 。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩 。 一、服務(wù)員的儀態(tài) 服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù) 的。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮