【正文】 服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會(huì)使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強(qiáng)化熱烈友好的飲宴氣氛。斟酒操作技術(shù)動(dòng)作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會(huì)給顧客留下美好印象。寫點(diǎn)式的最大問題就是服務(wù)員使用自己發(fā)明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務(wù)員和廚師多方認(rèn)可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應(yīng)作適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便準(zhǔn)確地結(jié)帳。點(diǎn)菜的方法有三個(gè)要點(diǎn)，第一必須能讓廚師看清客人點(diǎn)的是什麼（包括有什麼特別的要求）。有些餐廳提供預(yù)先印刷的統(tǒng)一表格來點(diǎn)菜，服務(wù)員只需在表格上打勾就行了。點(diǎn)菜技巧為了保証服務(wù)程序和正確的點(diǎn)單，服務(wù)員必須將一切必要的信息在點(diǎn)菜單上注明。點(diǎn)菜及送單當(dāng)客人決定點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前準(zhǔn)備寫單。點(diǎn)菜服務(wù)技巧兒童任性的孩童在餐廳裡對(duì)服務(wù)員來說簡(jiǎn)直就是惡夢(mèng)，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。說明及推薦菜式現(xiàn)在客人開始問一些有關(guān)菜單上的專業(yè)問題，你必須懂得怎樣說明這些菜式，包括它的做法、原料、新鮮度甚至于賣相。呈遞菜單的程序如果菜單是帶封面的，在呈遞菜單前應(yīng)首先將菜單打開。在呈遞菜單之前，你必須對(duì)所有的菜式都有充分的了解，包括它的成分、原料和做法，特別是廚師精選之類的菜更應(yīng)了如指掌。呈遞菜單、點(diǎn)菜、推薦菜式 呈遞菜單服務(wù)員的工作不只是點(diǎn)菜和上菜那么簡(jiǎn)單，服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性，他們除了服務(wù)之外，更是一個(gè)推銷員，呈遞菜單后，即是向客人推薦菜式的時(shí)候，服務(wù)員要向客人介紹那些沒有放在菜單上的菜式。如需離開時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。客人講話如沒有聽清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一一遍，但 不能有急躁或厭煩的表情。但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年 齡等情況。4)同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。3)同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以對(duì)方聽清為宜。(4)談話的 禮節(jié)1)與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。說 “ 請(qǐng)?jiān)?”。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾 的客人，服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。4)客人過生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀 :” 祝您生 日快樂 “、”祝你們新婚愉快、由頭楷老。1)根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候 :“ 您好!”、“ 早上好 ”、“ 下午好，” 晚上好 “。8)對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼 “ 同志 ”，如 “XX 同志 ”。6)對(duì)有軍銜的客人可稱 “XX 先生 ”，如 “ 上尉先生 ”。4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱 “ 女士 ”。2)即釋伸女性客人可稱 “ 小姐 ”。具體為：(1)稱呼 的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語。禮貌服務(wù)的具體要求有以下五個(gè)方面，即語言美、態(tài)度好、行動(dòng)敏捷優(yōu)美、注意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容?！僖?，歡迎您再次光臨?！指兄x您的熱心指教?！Ｍ鷮?duì)這里的菜看多提寶貴意見。謝謝?！?qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號(hào)。(5)餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ——先生，您的帳單?！铱梢郧謇碜雷訂?? ——謝謝您的幫助?！壬菃?? 您的電話。(4)餐間為客人服務(wù)時(shí)——先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。——實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做?！姹?，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。(3)為客人上菜時(shí)——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ? ——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。——如果您不介意的話，我向您推薦……?！欠裼信d趣品嘗今天的特菜 ? ——飯后您喜歡用茶還是咖啡 ? ——飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? ——請(qǐng)問，您還需要什么嗎 ? ——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ——真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完?！壬?小姐)，您還坐在這里嗎 ? ——對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎 ? ——對(duì)不起，這里有空位嗎 ? ——對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ?(2)為客人訂菜時(shí)——對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……?！?qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好?！?qǐng)坐。2 ．餐廳服務(wù)用語(1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)——早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問共幾位 ? ——請(qǐng)往這邊走。(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說。(4)“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。(2)“ 謝謝！” 或 “ 謝謝您了 ”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。不得過短或過長(zhǎng)；鞋襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無脫絲。3．著裝10要點(diǎn)帽子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。告別語：請(qǐng)走好！明天見！第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。我們的新款菜是?？腿送话l(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男）女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財(cái)！步步高升！征詢語：您對(duì)我們的菜品有何建議？您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語：請(qǐng)多提寶貴意見！這是我們應(yīng)該做的！道歉語：對(duì)不起，讓您久等了。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！對(duì)不起，讓您久等了！不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。尊敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯(cuò)?。∽蛉盏男侣勀戳藳]有？謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？委婉語：麻煩您幫我一下。免貴，本人姓王。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會(huì)覺得舒服。（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。（2）說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。對(duì)來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。用臟物夾清理一下臺(tái)面。14..收撤菜碟餐具。將空菜碟以及空湯碗撤走。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。，身稍斜站，以微微彎腰