【正文】 而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地 ,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。 多年來，國內(nèi)很 多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性， “ 微笑服務(wù) ” 開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。質(zhì)量的基本要素是一致性。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的 “ 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ” 。但就我國酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的 概念來表達(dá)的，諸如用 “ 差不多 ” 、 “ 馬上 ” 、 “ 很快 ” 之類的不確定時間用語來表達(dá)。 綜上所述，在 酒店 企業(yè)的運(yùn)行過程中， 酒店 的經(jīng)濟(jì)利潤、獲利能力是外部顧客的忠誠度所決定的，外部顧客忠誠度是由其滿意度決定， 酒店 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量決定了外部顧客的滿意度 。簡言之，內(nèi)部顧客的滿意度決定了 酒店 服務(wù)質(zhì)量，從而決定了外部顧客的滿意度。從競爭的意義上講，讓顧客滿意，贏得顧客忠誠，是 酒店 迎接挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)和前提。 5 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題 酒店 提供的產(chǎn)品以服務(wù)為主， 酒店 管理的根本是服務(wù)管理。在市場競爭越來越激烈的今天，無論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過分。如同營銷需要與經(jīng)營同步一樣，本文根植于這樣的觀點(diǎn)：無論遵循何種管理理念、采取何種管理模式， 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理必須嵌入 酒店 的管理體系和管理活動中。從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的 “ 客人與總經(jīng)理對話 ” 溝通模式，是目前全球 酒店 業(yè)唯一的模式。 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 質(zhì)量的基本要素是一致性，而對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的數(shù)字概念，上菜、飯菜溫度等都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后 酒店 從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。內(nèi)在素質(zhì)指 酒店 員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服 務(wù)意識、服務(wù)技巧等。如長沙的 “ 好食上 ” ，在員工的招聘和管理上就很有研究，女服務(wù)員身高 以上，頭發(fā)統(tǒng)一梳娃娃頭，眼影統(tǒng)一用藍(lán)色等等這些都體現(xiàn)了一個 酒店 高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我國 酒店 業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。導(dǎo)致我國 酒店 業(yè)人員流動過于頻繁 、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因則是 酒店 員工職業(yè)滿意程度低。員工流失同時也會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度都將會產(chǎn)生不利影響。如果酒店 所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，都能夠以 “ 全心全意滿足賓客需要 ” 為指導(dǎo)思想， 酒店 的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。 惡性競爭價格危害彼此 賓客不可能因為 酒店 產(chǎn)品降價而大量購買，薄利多銷原則在 酒店 業(yè)很難適用。 酒店 經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補(bǔ)償。 6 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問 題 ii 改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量的對策 在前文針對我國 酒店 行業(yè)的現(xiàn)狀以及服務(wù)管理質(zhì)量的現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)上，針對我國 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。所以細(xì)節(jié)上的關(guān) 注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點(diǎn)。 酒店 服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是 酒店 與賓客的接觸互動。國外一項對 10 多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高 10%的勞動力教育投資 可以使勞動生產(chǎn)率提高 %，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高 %。因此， 酒店 必須在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行強(qiáng)化和完善。要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高 酒店 服務(wù)質(zhì)量 員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是 酒店 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。其一，加強(qiáng)溝通管理， 酒店 內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。其二，實施交叉培訓(xùn)，酒店 內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。 其三，培育企業(yè)文化，企業(yè)文化的核心是 酒店 全體員工的共同價值觀。 酒店 企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。一些 酒店 企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手锏，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重受損。一家 酒店 要想永立潮頭，必須 苦練內(nèi)功，致力于 酒店 的品牌建設(shè)，只有這樣才能更好地提高 酒店 的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前， 酒店 業(yè)正面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，但激烈的競爭、全球化發(fā)展和不斷改進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)等，都在提醒著 酒店 經(jīng)營管理者必須認(rèn)真對待消費(fèi)者對高品質(zhì)服務(wù)日益增長的需求，提供高品質(zhì)的服務(wù)也成為 酒店 業(yè)最普遍和最緊迫的挑戰(zhàn)之一。本文在文 獻(xiàn)研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎(chǔ)之上，淺析了當(dāng)前制約我國 酒店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。 ii 參考文獻(xiàn) [1]徐溢艷 .酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析 [J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 ,2021,(4). 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