【正文】 的理念為進(jìn)一步實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件；企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤(rùn)的要求（當(dāng)然也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)）；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會(huì)大大增加。 其次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素在于制度上。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 二、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) （一）特性 普及性 持續(xù)性 雙向性 動(dòng)態(tài)性 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 市場(chǎng)管理 （ 1）現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 （ 3）提供銷售預(yù)測(cè)功能。 （ 2）提供訂單與合同的管理。 （ 2）訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 （ 4）提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 競(jìng)爭(zhēng)者分析 （ 1）記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 三、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系 通過(guò)供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化，企業(yè)才能實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，才實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。雖然通過(guò)高水平的技術(shù)、靈活的系統(tǒng)和互相協(xié)助，消費(fèi)者群體和企業(yè)群體可以互補(bǔ)，但兩個(gè)群體之間也存在競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 四、 客戶關(guān)系管理對(duì)改善企業(yè)的效用 （一）客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的具體效用 獲得客戶的成本更低。 減少了銷售成本。 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 五、客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的重要性 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中核心思想和核心價(jià)值 客戶關(guān)系管理的核心管理思想：客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)長(zhǎng)期保持客戶資源優(yōu)勢(shì)的途徑就是增加客戶的滿意度；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的延伸，全面管理企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生的各種關(guān)系，真正解決供應(yīng)鏈下游企業(yè)的管理問(wèn)題，成為與客戶的接觸面。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)作 在供應(yīng)鏈運(yùn)作方面，供應(yīng)鏈的運(yùn)作范圍主要在國(guó)內(nèi)，國(guó)際供應(yīng)鏈快速增多；供應(yīng)鏈管理以預(yù)測(cè) —— 計(jì)劃管理方式為主，及時(shí)供貨率是首要指標(biāo)；供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理中的主要困難包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和人為差錯(cuò)等。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 一、客戶資產(chǎn)管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶資產(chǎn)管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種在線活動(dòng)（客戶需求、在線銷售、市場(chǎng)情報(bào)收集和客戶服務(wù)）的集成和協(xié)調(diào)；其基本思想是把客戶看成企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，企業(yè)與客戶的每次交往都至關(guān)重要，而且必須能夠增加價(jià)值。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 而客戶資產(chǎn)管理的實(shí)質(zhì)是把客戶當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高客戶關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠(chéng)的客戶，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)。所以，只有了解了供應(yīng)鏈銷售管理中營(yíng)銷和銷售自動(dòng)化的作用、運(yùn)作原理和實(shí)現(xiàn)方法，才能找到客戶資產(chǎn)管理的好辦法。 銷售自動(dòng)化主要完成兩個(gè)任務(wù)： 為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員提供支持。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）自動(dòng)化在線銷售的構(gòu)成 在線銷售過(guò)程管理 在線遠(yuǎn)程營(yíng)銷 郵寄 銷售和營(yíng)銷管理 銷售人員報(bào)酬管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （三） WWW和接觸管理的集成 電子商務(wù)網(wǎng)站可發(fā)揮如下作用： 跟蹤和管理目標(biāo)客戶的選擇、直接營(yíng)銷活動(dòng)和對(duì)潛在客戶價(jià)值的評(píng)估。 根據(jù)產(chǎn)品類型、地理區(qū)域、銷售區(qū)域和市場(chǎng)分派銷售線索。 根據(jù)客戶銷售歷史和預(yù)期購(gòu)買行為，為企業(yè)報(bào)價(jià)提供幫助。內(nèi)部網(wǎng)可對(duì)來(lái)自外部網(wǎng)站上銷售線索的評(píng)估過(guò)程自動(dòng)化，增加了客戶溝通工作價(jià)值。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （五）內(nèi)部網(wǎng)出版動(dòng)態(tài)銷售信息 采用內(nèi)部網(wǎng)的目的就是要確保企業(yè)能為連接用戶和流動(dòng)用戶提供最新消息。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （六）使用內(nèi)部網(wǎng)存在的管理問(wèn)題 建立集成的銷售數(shù)據(jù)庫(kù)將給企業(yè)帶來(lái)巨大的收益。營(yíng)銷和銷售管理人員可以利用集成銷售數(shù)據(jù)庫(kù)將營(yíng)銷活動(dòng)和市場(chǎng)效果緊密聯(lián)系起來(lái)。進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者離開商店而不購(gòu)買的主要原因是找不到合適尺寸和顏色的商品。快速反應(yīng)策略就這樣應(yīng)用和發(fā)展起來(lái)了，它是譯自英語(yǔ) “ Quick Response”，簡(jiǎn)稱 “ QR”。以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫(kù)存，提高顧客服務(wù)水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目的的一種供應(yīng)管理策略。 （ 2）降低了流通費(fèi)用。 （ 4）制訂了合理的生產(chǎn)計(jì)劃。 （ 2）降低了采購(gòu)成本。 （ 4）降低了流通費(fèi)用。 （ 6）增加了銷售額。由此美國(guó)食品雜貨行業(yè)開始了有效客戶反應(yīng)的實(shí)踐和探索，并最終形成了供應(yīng)鏈構(gòu)筑的高潮。 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 實(shí)施有效客戶反應(yīng)的效益 對(duì)象 有形利益 無(wú)形利益 客戶 增加選擇，貨品更新鮮，購(gòu)物便利。 提高信譽(yù)，更加了解客戶情況，改善與供應(yīng)商的關(guān)系。 減少缺貨現(xiàn)象，加強(qiáng)品牌的完整性，改善與分銷商的關(guān)系。如借助空間管理系統(tǒng)來(lái)提高貨架的利用率。 有效的商品促銷 通過(guò)簡(jiǎn)化分銷商和供應(yīng)商的貿(mào)易關(guān)系，使貿(mào)易和促銷的系統(tǒng)效率最高，如消費(fèi)者廣告（優(yōu)惠劵、貨架上標(biāo)明促銷）、貿(mào)易促銷（遠(yuǎn)期購(gòu)買、轉(zhuǎn)移購(gòu)買）。 有效的新產(chǎn)品導(dǎo)入 根據(jù)新產(chǎn)品在店鋪內(nèi)的試銷情況進(jìn)行分析，并作出淘汰該產(chǎn)品，或改進(jìn)該產(chǎn)品，或改進(jìn)營(yíng)銷技術(shù)，或采用不同的分銷策略等決策，以便縮短新產(chǎn)品的試銷期。它是以“ 共贏 ” 為原則，以信息共享為基礎(chǔ)，以物流管理為核心，始終從全局的觀點(diǎn)出發(fā)，制定統(tǒng)一的管理目標(biāo)以及方案實(shí)施辦法，在積極進(jìn)行協(xié)商和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，提供最佳生產(chǎn)和需求的計(jì)劃。它以作業(yè)為核算對(duì)象，通過(guò)成本動(dòng)因來(lái)確認(rèn)和計(jì)量作業(yè)量，進(jìn)而以作業(yè)量為基礎(chǔ)來(lái)分配間接費(fèi)用而計(jì)算出相對(duì)真實(shí)的產(chǎn)品成本。 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 二、 成本控制的應(yīng)用 （一） ABC法的實(shí)施步驟 精確定義消耗了資源的活動(dòng)，并把成本分?jǐn)偨o這些活動(dòng)； 精確定義每項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)的成本驅(qū)動(dòng)因素； 計(jì)算出每個(gè)成本驅(qū)動(dòng)因素的成本率（即成本驅(qū)動(dòng)率）； 按照下述公式將間接成本分?jǐn)偟疆a(chǎn)品中。 應(yīng)采取傳統(tǒng)成本法與 ABC法并行的方針。 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 使用作業(yè)成本法對(duì)直接成本的核算不會(huì)產(chǎn)生影響 ABC法的原始信息來(lái)源一部分是從財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息中取得，另一部分是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息中未包含的信息，需要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中直接獲取，然后使用一定的計(jì)算方法或分析模型加工成會(huì)計(jì)信息。波特于 1985年提出的，波特認(rèn)為，每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體，而這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。企業(yè)利用價(jià)值鏈分析來(lái)識(shí)別和評(píng)估資源和能力的競(jìng)爭(zhēng)潛力。 第五節(jié) 價(jià)值鏈分析（ VCA） （二）價(jià)值鏈分析的步驟 識(shí)別企業(yè)的主要業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù) 檢查、評(píng)價(jià)主要業(yè)務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造潛力和輔助業(yè)務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造潛力 找出能創(chuàng)造價(jià)值的行為方式或剔除非增值作業(yè)，并制定戰(zhàn)略 第五節(jié) 價(jià)值鏈分析（ VCA） （三）價(jià)值鏈分析的類型 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析 企業(yè)橫向價(jià)值鏈分析 企業(yè)縱向價(jià)值鏈分析 第五節(jié) 價(jià)值鏈分析（ VCA） 三、 價(jià)值鏈的優(yōu)化 （一）業(yè)務(wù)流程再造 次序改變 消除整合 自動(dòng)化 （二）組織再造 （三）業(yè)務(wù)外包 （四）產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合 （五）業(yè)務(wù)重整 第八章 供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù) 第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理中信息技術(shù)的應(yīng)用和服務(wù) 第二節(jié) 條形碼技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服 務(wù) 第三節(jié) 射頻技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 第四節(jié) GPS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 第五節(jié) GIS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 第六節(jié) EDI技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理中信息技術(shù)的應(yīng)用和服務(wù) 一、信息技術(shù)的發(fā)展 （一）信息的概念 信息的概念 信息的一般定義：信息是對(duì)某個(gè)事件或者事物的一般屬性的描述。 第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理中信息技術(shù)的應(yīng)用和服務(wù) 信息的特性 （ 1）信息的客觀性 （ 2）信息的共享性 （ 3）信息的時(shí)效性 （ 4）信息的可存儲(chǔ)性 （ 5）信息的可加工性 （ 6）信息的不對(duì)稱性 第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理中信息技術(shù)的應(yīng)用和服務(wù) （二）信息技術(shù)的概念 信息技術(shù)（ Information Technology，簡(jiǎn)稱 IT）是指獲取、傳遞、處理、再生和利用信息的技術(shù)，泛指能拓展人們處理信息能力的技術(shù)。合理地利用信息，可以縮短需求響應(yīng)時(shí)間；減少需求預(yù)測(cè)偏差；提高送貨準(zhǔn)確性和改善客戶服務(wù)；降低存貨水平，縮短定貨提前期；節(jié)約交易成本；降低采購(gòu)成本，促進(jìn)供應(yīng)商管理；減少生產(chǎn)周期；增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高顧客的滿意度。 此外，利用條碼技術(shù)還可以統(tǒng)計(jì)分廠生產(chǎn)、生產(chǎn)線完成數(shù)、包裝線工作量、產(chǎn)品完工等生產(chǎn)數(shù)據(jù)。 第三節(jié) 射頻技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 一、在零售環(huán)節(jié)中的應(yīng)用和服務(wù) 在零售環(huán)節(jié)中可以將 RFID標(biāo)簽置入商品內(nèi)，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控商店中各種商品的標(biāo)簽。若顧客選購(gòu)走某種商品的話，商店還能利用 RFID系統(tǒng)在付款臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)掃描和計(jì)費(fèi)，取代人工收款方式，還能通過(guò)自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)發(fā)出補(bǔ)貨信息。同時(shí)，智能標(biāo)簽?zāi)軌驅(qū)δ承┚哂袝r(shí)效性商品的有效期限進(jìn)行監(jiān)控，例如對(duì)某種食物或藥品進(jìn)行跟蹤，一旦它們超過(guò)了有效期，標(biāo)簽就會(huì)發(fā)出警告； 第三節(jié) 射頻技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 二、在存儲(chǔ)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用和服務(wù) 在整個(gè)倉(cāng)庫(kù)管理中，通過(guò)將供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)制定的收貨計(jì)劃、取貨計(jì)劃、裝運(yùn)計(jì)劃等與射頻識(shí)別技術(shù)相結(jié)合，能夠高效地完成各種業(yè)務(wù)操作，如指定堆放區(qū)域、上架 /取貨與補(bǔ)貨等，系統(tǒng)提供批處理或直接連接的方式和外部主機(jī)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。 第三節(jié) 射頻技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 五、在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用和服務(wù) 在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)應(yīng)用射頻技術(shù)可以完成自動(dòng)化生產(chǎn)線運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)線上對(duì)原材料、零部件、半成品和產(chǎn)成品的識(shí)別與跟蹤，減少人工識(shí)別成本和出錯(cuò)率，提高效率和效益。 第四節(jié) GPS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 一、 GPS介紹 （一） GPS定義 GPS是英文 Global Positioning System的縮寫，即全球定位系統(tǒng)。 第四節(jié) GPS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) （二） GPS的主要特點(diǎn) 定位精度高 覆蓋面廣 全球、全天候?qū)Ш蕉ㄎ? 定位快、價(jià)格低 抗干擾能力強(qiáng)、保密性強(qiáng) 第四節(jié) GPS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) （三） GPS技術(shù)的新趨勢(shì) 斯坦福大學(xué) GPS實(shí)驗(yàn)室主任 PerEnge說(shuō)，GPS技術(shù)近期有三大趨勢(shì)。 第二個(gè)大趨勢(shì)就是克服射頻干擾（ RFI）。 第四節(jié) GPS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 二、 GPS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 車輛跟蹤 出行路線規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃 交通指揮 緊急援助 反劫反盜 貨物跟蹤管理 第五節(jié) GIS技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用和服務(wù) 一、 GIS介紹 （一） GIS的定義 地理信息系統(tǒng)（ Geographic Information System，簡(jiǎn)稱 GIS）是以地理數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，在計(jì)算機(jī)軟硬件的支持下，對(duì)空間相關(guān)數(shù)據(jù)（資源與環(huán)境等的空間信息和屬性信息）進(jìn)行采集、管理、操作分析、模擬和顯示，并采用地理模型分析方法，實(shí)時(shí)提供多種空間和動(dòng)態(tài)的地理信息，為地理研究和地理決策服務(wù)而建立起來(lái)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）將 EDI描述成“ 將貿(mào)易（商業(yè)）或行政事務(wù)處理按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)傳輸方法 ” 。又由于使用 EDI可以減少甚至消除貿(mào)易過(guò)程中的紙面文件，因此 EDI又被人們通俗地稱為 “ 無(wú)紙貿(mào)易