crm-turbocrmcustomersuccessstories商貿(mào)(doc12)-經(jīng)營(yíng)管理-閱讀頁(yè)
2024-09-05 15:44本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)集中在圖書(shū)館、科研院所、大學(xué)教研機(jī)構(gòu)。由于這一部分重點(diǎn)客戶(hù)已經(jīng)和中圖圖書(shū)部建立起了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，因此，幾乎每天都有幾十，上百的訂單需要處理。例如：各大學(xué)教材部門(mén)對(duì)于所需要的國(guó)外教材具有時(shí)間限制，必須在每年 9月開(kāi)課之前保證學(xué)生和教師的教材用書(shū)，因此，要滿(mǎn)足這樣的客戶(hù)需求，需要中圖提前進(jìn)行教材訂購(gòu)、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸，才能不斷獲得老客戶(hù)的新訂單。支持訂單執(zhí)行計(jì)劃管理，通過(guò)制定訂單執(zhí)行計(jì)劃，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫(kù)等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理， 方便企業(yè)有 步驟、有計(jì)劃的完成 訂單執(zhí)行 工作 。TurboCRM 系統(tǒng)支持訂單利潤(rùn)分析，可預(yù)先分析訂單可能的利潤(rùn)狀況，幫助企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)，合理決策。實(shí)現(xiàn)上述功能的前提是TurboCRM 系統(tǒng)與中圖 的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的完整集成。 明天會(huì)更好 現(xiàn)在，圖書(shū)部的大量業(yè)務(wù)，例如訂戶(hù)活動(dòng)、教材科的全部庫(kù)存管理等都已經(jīng)在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。 TurboCRM 提供了一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將中圖的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)各部門(mén)以及分銷(xiāo)商 甚至客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)，共同挖掘和滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶(hù)及其他方面的信息透明化， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)服務(wù)人員可以 實(shí)時(shí)共享客戶(hù)的信息資源，通過(guò)對(duì)客戶(hù)快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)跟蹤贏(yíng)得潛在客戶(hù)，通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)方式獲得客戶(hù)個(gè)性化的信息、提高服務(wù)滿(mǎn)意度， 從而提高工作效率，加速?zèng)Q策過(guò)程，為 中圖 帶來(lái)增值效益。我們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的下一步建設(shè)預(yù)期更高，我們期望能夠很快實(shí)現(xiàn) 定期的自動(dòng)的個(gè)性化圖 書(shū)推薦，我們的現(xiàn)有客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接下訂單，查詢(xún)訂單的處理情況，進(jìn)行在線(xiàn)服務(wù)，這是中圖向信息化時(shí)代邁進(jìn)的重要一步。我們不僅要服務(wù)于圖書(shū)館、大學(xué)、科研院所等直接客戶(hù)，而且要服務(wù)到每一位學(xué)生、教師、個(gè)人購(gòu)書(shū)者，這要求我們的信息化建設(shè)要有超前意識(shí)。 Industry 行業(yè) 商業(yè)貿(mào)易行業(yè) Geographies 地理 北京 Deployment Summary 實(shí)施概要 ? 品種繁多的產(chǎn)品種類(lèi)：大到打印機(jī)，小到復(fù)印紙 ? 實(shí)施周期兩個(gè)月 ? 停用原有的庫(kù)存管理系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合 Benefits 獲益點(diǎn) ? 實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)信息到庫(kù)存管理的全流程 ? 提供客戶(hù)流失分析、資金積壓分析、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等重要業(yè)務(wù)指標(biāo) ? 滿(mǎn)足大客戶(hù)的特殊需求 Customer’s Implementation Advice 客戶(hù)實(shí)施建議 ? 選擇最有把握的切入點(diǎn)； ? 整合的信息具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)； ? 持續(xù)的應(yīng)用調(diào)整操作習(xí)慣 Case Analysis 案例分析 創(chuàng)造供應(yīng)鏈價(jià)值最大化 TurboCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在施美文儀的成功應(yīng)用 施美文儀辦公用品商城（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“施美文儀”）是北京市專(zhuān)營(yíng)辦公設(shè)備和辦公用品銷(xiāo)售的大型零售企業(yè)。在日益激烈的辦公用品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，施美文儀采用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理相結(jié)合的整體信息化解決方案，以分階段地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程規(guī)范和外部管理信息化的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。面臨的這些情況都給施美文儀帶來(lái)管理上的難度，在沒(méi)有應(yīng)用 TurboCRM 系統(tǒng)管理的條件下，很難從大量的信息中很快跟蹤到客戶(hù)信息的變化情況、與客戶(hù)的承諾情況和聯(lián)絡(luò)情況。對(duì)于這些決策性和銷(xiāo)售引導(dǎo)性的分析在原有的情況下是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。尤其對(duì)于辦公用品來(lái)說(shuō)，一旦獲得了一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，它的后續(xù)銷(xiāo)售價(jià)值非常之大。為了做到這一點(diǎn)， TurboCRM 的定期提醒功能能夠有效地根據(jù)老客戶(hù)的辦公用品消耗量制定定期提醒。對(duì)于零售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，“二八法則”尤為明顯。以施美文儀手工開(kāi)展的定期目錄發(fā)送作為契機(jī)，利用系統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)功能，實(shí)現(xiàn)了定期客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)，確認(rèn)目錄和進(jìn)行老客戶(hù)聯(lián)誼等擴(kuò)展型的市場(chǎng)活動(dòng)，改變了原有的自發(fā)型市場(chǎng)行為和被動(dòng)等待客戶(hù)的局面。 管理供應(yīng)鏈上游 供應(yīng)商為我們降低成本 雖然客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重點(diǎn)在于對(duì)客戶(hù)的管理，但是，對(duì)于零售型企業(yè)，處于供應(yīng)鏈的中間，要實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，除了要管理下游，對(duì)上游也十分關(guān)注。施美文儀的供應(yīng)商大致上可以分為兩種 ：一是具有很好的品牌價(jià)值的知名供應(yīng)商，這類(lèi)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品出貨周期短，客戶(hù)群穩(wěn)定，但是相對(duì)價(jià)格較高，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也比較高；另一類(lèi)供應(yīng)商的品牌相對(duì)較弱，但是價(jià)格優(yōu)惠，對(duì)施美文儀的依賴(lài)性較高。這些都要求完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠提供銷(xiāo)售額和供應(yīng)商的比較分析，為施美文儀選擇供應(yīng)商和進(jìn) 貨周期、進(jìn)貨量等提供決策參考。產(chǎn)品種類(lèi)多，庫(kù)存數(shù)量大，庫(kù)存管理成為管理的重點(diǎn)； 零售型企業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品種類(lèi)多，分類(lèi)方式繁雜。雖然客戶(hù)關(guān)系管理更多地著眼于與客戶(hù)打交道的環(huán)節(jié)，但是由于客戶(hù)對(duì)配貨、訂貨的要求直接與庫(kù)存管理相關(guān)，因此，對(duì)于零售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇能夠直接具有庫(kù)存管理功能的 CRM 系統(tǒng)或可以完成與現(xiàn)有庫(kù)存系統(tǒng)進(jìn) 行無(wú)縫信息交換的 CRM 系統(tǒng)成為零售型企業(yè)需要考慮的重點(diǎn)。 B/S 結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)應(yīng)用可以充分滿(mǎn)足客服 /銷(xiāo)售人員對(duì)于庫(kù)存的查詢(xún)，打破 了原有的信息瓶頸的阻礙，大大改善了原有的客服 /銷(xiāo)售人員因?yàn)椴涣私鈳?kù)存狀況而延遲對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求的回復(fù)狀況。支持對(duì)不同供應(yīng)商的多種方式結(jié)算。 可以說(shuō)，通過(guò)實(shí)施 TurboCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，施美文儀將客戶(hù)信息的記錄和跟蹤從原來(lái)的“庫(kù)存為中心”，沒(méi)有出庫(kù)不記錄客戶(hù)信息改變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，將每一次目錄的發(fā)放，電話(huà)詢(xún)問(wèn)都有序地整理在系統(tǒng)中，為服務(wù)人員準(zhǔn)確了解客戶(hù)的全面信息打下了良好的基礎(chǔ)。我們現(xiàn)在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內(nèi)部流程，這些流程包括：市場(chǎng)活動(dòng)流程、非店面銷(xiāo)售流程、維修服務(wù)流程、進(jìn)貨流程、銷(xiāo) 售退貨流程和供應(yīng)商結(jié)算流程等等。實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)和供應(yīng)商管理的 TurboCRM 系統(tǒng)無(wú)疑是我們最重要的業(yè)務(wù)平臺(tái)。我們相信，在施美文儀和 TurboCRM 的共同努力下，一個(gè)適用于辦公行業(yè)的前后端整合的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)將帶來(lái)更大的客戶(hù)價(jià)值，推動(dòng)施美文儀的進(jìn)一步發(fā)展?，F(xiàn)在，我們?cè)谔幚順I(yè)務(wù)的時(shí)候不再只考慮物流，更多地考慮到了客
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