【正文】 動量，防止因幼兒活動量失控 而跌傷；幼兒上大型玩具時，確保幼兒在保教人員的視線范圍之內(nèi)； ② 組織幼兒外出參觀、游玩需事先報(bào)批。外出時注意交通安全，保證幼兒座位，注意幼兒頭、手不伸出窗外，檢查車內(nèi)設(shè)施，防止幼兒受傷； ③ 帶幼兒走在馬路上時，教師走在靠馬路的一側(cè)，幼兒走在靠人行道的一側(cè)。 開學(xué)前，班級需做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：①清潔工作；②環(huán)境工作；③標(biāo)記等；④計(jì)劃制定；⑤教玩具準(zhǔn)備；⑥早操準(zhǔn)備；⑦家訪情況；⑧召開班務(wù)會。 膳食中心： 副主任： 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂加工操作間應(yīng)當(dāng)符合的要求，有哪些？ 答：① 最小使用面積不得小于 8 平方米；②墻壁應(yīng)有 米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；③地面應(yīng)由防水、防滑、無毒、易清洗的材料建造，具有一定坡度，易于清洗與排水；④配備有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠、污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物的設(shè)施和設(shè)備；⑤制售冷葷涼菜的普通高等學(xué)校食堂必須有涼菜間，并配有專用冷藏、洗滌消毒的設(shè)施設(shè)備。 如發(fā)生重大食物中毒事件該如何處理？ 答： ① 接到人員中毒報(bào)警后，向?qū)W校、后勤服務(wù)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一向市衛(wèi)生行政部門以及地方政府、上一級政府報(bào)告發(fā)生食物中毒事故的時間、地點(diǎn)、可疑事物等有關(guān)內(nèi)容。 ③ 保護(hù)好現(xiàn)場，封存剩余食品，將留樣食品提供給衛(wèi)生行政部門檢測。 標(biāo)準(zhǔn)的哪 些條款體現(xiàn)了“與供方互利的關(guān)系”的原則？請舉兩例簡要說明 答： 條提出對供方按組織要求提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評價(jià)和選擇，明確采購信息要求、實(shí)施對采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動，以確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，通過評價(jià)活動，使與供方對質(zhì)量保證要求有共識，以共同合作，確保提供產(chǎn)品的質(zhì)量。 食堂經(jīng)理： 食堂服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ① 成品的口味、色澤達(dá)到預(yù)期效果，并能保持一段時間（就餐時段內(nèi)）。 ③ 各食堂每餐不少于 60 個菜肴品種，其中低價(jià)菜至少 6 個，學(xué)生第一食堂各窗口不少于 3個。 ⑤ 收費(fèi)合理、標(biāo)價(jià)清楚，打菜快捷。 ⑦ 顧客滿意率在85%以上。 餐具熱力消毒的方法和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：①煮、沸消毒法：溫度達(dá)到 100℃ 時間達(dá)到 10 分鐘；②紫外線消毒法：溫度達(dá)到 120℃ 時間達(dá)到 15－ 20 分鐘；③蒸汽消毒法：溫度達(dá)到 100℃ 時間達(dá)到 10 分鐘；④洗碗機(jī)消毒：溫度達(dá)到 85℃ 沖洗消毒達(dá) 40 秒以上。 肉類原料的加工清洗標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：根據(jù)烹調(diào)不同要求，選擇用肉部分。加工后的半成品冷藏時間不得超過 24 小時。肉絲、肉片、肉丁、雞肉要先洗后切。 銷售服務(wù)員： 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》中規(guī)定了食堂從業(yè)人員應(yīng)具有良好的個 人衛(wèi)生習(xí)慣，內(nèi)容是什么？ 答：①工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒；②穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；③不得留長指甲、戴戒指加工食品；④不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。②準(zhǔn)備好賣飯工具，備好免費(fèi)湯和小湯匙。 從銷售服務(wù)崗位 為出發(fā)點(diǎn)，如何理解服務(wù)七要素中的“微笑”？ 答：面對就餐者要致以親切問候：您好，請問需要什么？謝謝，對不起，讓您久等了，請拿好您的飯卡??。若遇某問題與就餐者有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與就餐者爭吵。②不管生人熟人都要平等看待，給量一律，不銷售人情飯菜。④堅(jiān)持用工具售貨，嚴(yán)禁手拿食品。⑥安排專人做好收尾飯菜使晚來的就餐者照樣吃到熱飯菜。②立即組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行自救，預(yù)防后續(xù)傷害。④對事故中受傷人員及時搶救。 糾正 與糾正措施的區(qū)別？ 答：糾正是指“為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施”，是針對不合格對象（產(chǎn)品、過程或體系）的不合格事實(shí)本身所采取的措施，通過該措施的實(shí)施可達(dá)到對該不合格的糾正，但該類不合格今后可能還會發(fā)生。 不合格品控制程序中應(yīng)包括那些控制要點(diǎn)？ 答： ①一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時采取措施，如隔離、做出標(biāo)識等，防止非預(yù)期使用；②做好不合格品的記 錄，確定不合格品的范圍，如：生產(chǎn)時間、地點(diǎn)、批次、零件號、生產(chǎn)設(shè)備等；③評價(jià)不合格品，確定處理不合格品及消除產(chǎn)生原因的措施；④對不合格品糾正的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 另外，通過對某員工培訓(xùn)前后能力或行為的比較，考核成績、業(yè)績的比較等也可以達(dá)到對培訓(xùn)是否有效進(jìn)行評價(jià)的目的。 小型車輛進(jìn)庫停放不得擠壓車位的泊線，影響其它車輛停放。 ③ 任何人未經(jīng)許可不得擅自調(diào)整停車位置。 ② 空氣濾清器每月清潔一次。 車輛應(yīng)急修理的安排 答：①車輛在運(yùn)行過程，駕駛員一旦發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)及時向當(dāng)班調(diào) 度報(bào)告，并磋商是否需要修理人員加班應(yīng)急修理。 ③ 因特殊情況，需加班修理的車輛，駕駛員可直接與修理調(diào)度或修理工進(jìn)行聯(lián)系，便于及時地解決車輛存在的問題。事故處理后，盡快調(diào)查原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。②非工作時間或特殊情況，用戶與駕駛員確認(rèn)任務(wù)后，駕駛員用電話或短信告訴調(diào)度，上班后及時補(bǔ)填派車單，并登記入臺帳。如遇特殊情況日后補(bǔ)簽。 車輛故障的報(bào)修程序是什么？ 答：駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障后向大 /小客部經(jīng)理報(bào)告。修理調(diào)度在接到通知后，根據(jù)車輛故障和配件損壞情況，（大中型配件會同總檢員）決定修復(fù)或更換，并開具維修單，由維修工實(shí)施修理。駕駛員根據(jù)車輛 恢復(fù)情況，及時向車輛調(diào)度匯報(bào)。 集團(tuán)的戰(zhàn)略思想是什么？ 答：以服務(wù)求生存，以改革求發(fā)展，以管理求效益，以貢獻(xiàn)求支持。 集團(tuán)提出的企業(yè)意識是什么？ 答：以人為本的服務(wù)意識，以效為綱的核算意識，以優(yōu)取勝的質(zhì)量意識。 集團(tuán)的程序文件有幾個？除必需的六個程序外，集團(tuán)《質(zhì)量手冊》增加了哪兩個程序文件？ 答：集團(tuán)的程序文件有 8 個，增加了人力資源控制程序和采購控制程序。 嚴(yán)重不合格項(xiàng)判定的依據(jù)是什么？ 答：體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效； ② 體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性失效； ③ 影響產(chǎn)品質(zhì)量或體系運(yùn)行造成嚴(yán)重后果的不合格現(xiàn)象； 滅火的基本原 理是什么？ 答：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 火災(zāi)發(fā)生后，我們應(yīng)遵循的“一二五法則”是什么？ 答：一分鐘之內(nèi)撲滅小火，二分鐘以內(nèi)逃離火災(zāi)現(xiàn)場，五分鐘之內(nèi)必須離開火災(zāi)現(xiàn)場。集團(tuán)的質(zhì)量方針是：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心，誠信關(guān)愛師生，持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是什么？ 答： ①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方式有哪些？審 核計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答：內(nèi)審可采取集中或分散式審核二種方式。 組織應(yīng)確定提供哪幾個方面所需的資源？ 答： ① 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； ② 通過滿足顧客要求 ， 增強(qiáng)顧客滿意； 具體包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 2020 版 ISO9000 族核 心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個？ 答： 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的核心標(biāo)準(zhǔn)。 消 防工作的方針和應(yīng)遵循的原則是什么？ 消防工作的方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合 消防工作應(yīng)遵循的原則是： ①統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理的原則；②專門機(jī)構(gòu)與群眾管理相結(jié)合的原則；③安全與生產(chǎn)相一致的原則；④嚴(yán)格管理、依法管理的原則。 30 分題： 案例 管理某寫字樓的物業(yè)公司在“五．一”國慶節(jié)之前要對大廈的玻璃外墻進(jìn)行清潔，在供方評價(jià)時該保潔公司因沒有相關(guān)必備資質(zhì)而落選。后經(jīng)了解該保潔公司此間已獲得了相關(guān)資質(zhì)證明，但物業(yè)公司未重新評價(jià)該保潔公司并留下相關(guān)記錄。理由如下：外包供方應(yīng)評價(jià)選擇。本案例沒有對該保潔公司進(jìn)行重新評價(jià)并留下相關(guān)記錄，就把“十．一”期間的大廈外墻清潔工作委 托給了該公司， 案例 安保部有 2 份《治安巡邏規(guī)定》，一份貼在墻上，是去年貼上去的；另一份由安保部主管提供，是今年新修訂的，兩份規(guī)定的內(nèi)容不同。理由：墻上的《治安巡邏規(guī)定》是作廢文件，不應(yīng)該保留在安保部。 案例 因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄的字跡已模糊不清。理由：本案例的情況中記錄的保存環(huán)境不能滿足要求，導(dǎo)致了重要的質(zhì)量記錄中信息的喪失，不能保證記錄的證實(shí)和追溯作用。倉庫主任解釋說，用戶先提走了一批貨，認(rèn)為與他們要求的顏色不一樣，所以余下的就不來提了，一直存在這里，其實(shí)我們產(chǎn)品的質(zhì)量是沒問題的，他們的要求太過分了。查這批煙盒彩印產(chǎn)品，并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品。理由：打樣樣品未經(jīng)用戶確認(rèn)，即彩印廠是否有能力滿足用戶的要求沒有確認(rèn)，致使不能滿足用戶的要求。辦公室負(fù)責(zé)人解釋說：這幾家餐廳承包出去了，我們只負(fù)責(zé)收場租費(fèi)，其他的事管不了，也就未納入質(zhì)量管理 體系。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方” 和 關(guān)于“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制”的要求。風(fēng)景區(qū)只收場租費(fèi)，而沒有按要求進(jìn)行承包方的評價(jià)、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制。測試室主任說，一般不需要查驗(yàn)，只是為了防病毒，定期殺毒。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。理由：計(jì)算機(jī)軟件用于空調(diào)器自動測試，應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行確認(rèn)，以保證軟件滿足測試任務(wù)的能力。 案例 上一次內(nèi)審 的一項(xiàng)不合格是：“包裝工段的第五組電裝箱有較多破損現(xiàn)象”。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因”的要求。 案例 審核某賓館客房時，發(fā)現(xiàn) 4015 房間的客床未按服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行清理。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”的要求。 案例 一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗(yàn)人員全教檢驗(yàn)后有 15 件不合格，決定回原工序返工。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“在不合格 得到糾正之后應(yīng)對其再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求”的要求。 案例 某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。對上述客人提出的投訴，餐廳經(jīng)理總是給出問題的服務(wù)員填寫過失單， 罰款 50 元。理由：餐廳經(jīng)理僅僅是開出了過失單，罰款了事，并沒有分析產(chǎn)生這一系列問題的原因，而采取切實(shí)可行的措施，加強(qiáng)服務(wù)員對西餐程序和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練，以防止再繼續(xù)發(fā)生類似問題。審核員在紅色的 3 號架子 最里端發(fā)現(xiàn)單獨(dú)存有幾個零件，沒有任何標(biāo)識。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)”的要求。