【正文】 ．常用車型多為4米小車；6．商場、超時(shí)配送量占很大比重；7．自計(jì)劃下達(dá)后24小時(shí)內(nèi)必須配送到位；8．車輛來源全部從社會(huì)租用，包括固定長期合作以及臨時(shí)通過信息部采購；9．A客戶的配送區(qū)域覆蓋全省，K客戶的配送區(qū)域主要為合肥、六安、巢湖以及阜陽的皖中及皖北地區(qū)，C客戶主要配送區(qū)域?yàn)楹戏?、蚌埠、淮北、安慶以及阜陽等地區(qū)；D客戶配送區(qū)域主要集中在合肥以及巢湖的部分地區(qū)。這次會(huì)議就是想集集體的智慧，幫我們診斷一下，我們怎樣能夠進(jìn)一步解決這個(gè)問題。例如合肥地區(qū)配送特別是合肥市內(nèi)配送，運(yùn)量相對集中，完全有條件通過集拼來解決利潤和客戶服務(wù)質(zhì)量問題?！薄拔覀円苍谂?，以K客戶每天下午5點(diǎn)下單時(shí)間作為接單時(shí)間點(diǎn)，和每個(gè)客戶進(jìn)行溝通，力爭做到下單時(shí)間的統(tǒng)一，以便于集拼并安排合適的車輛。市場部胡經(jīng)理說：“我們也可以考慮通過和現(xiàn)有客戶溝通擴(kuò)大合作線路或者通過積極引進(jìn)新的省內(nèi)配送客戶，以達(dá)到規(guī)模化運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)共同配送。相同的決策在不同的市場不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境都會(huì)有不同的結(jié)果。今天，劉部長收到了一份工作報(bào)告，這份報(bào)告涉及到了三家公司的利益。安得物流有限公司O分公司成立于2000年，公司設(shè)在上海市嘉定區(qū)寶安公路2400弄對面600號,交通便利。目前倉儲(chǔ)客戶主要有C客戶、B客戶等。C客戶在上海地區(qū)以銷售為主，其主要的目的是提高市場占有率，并提供全捷、便利的售后服務(wù)。L公司成立于1993年5月，從94年開始進(jìn)入空調(diào)家電銷售行業(yè)，96年起躋身于家電銷售知名企業(yè)行列。目前L公司是C客戶在上海的最大的銷售代理商，公司有較完善的倉庫管理及配送能力，倉庫面積1600平方米，運(yùn)輸車輛20多輛。作為著名的家電制造企業(yè)C客戶也與其他家電制造企業(yè)一樣面臨著降低制造成本、物流成本，提高產(chǎn)品的市場競爭力，C客戶一開始把全部的物流交給安得物流有限公司來運(yùn)作，集團(tuán)統(tǒng)一管理，成本統(tǒng)一核算。同樣作為C客戶的銷售公司，L公司也面臨著物流成本較高的困苦，L公司從接單到安裝到售后是一條龍的服務(wù)模式，所以巨大的配送、裝卸、倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)成本使得L公司疲憊不堪。”最終，倉儲(chǔ)平臺的集成為供應(yīng)鏈中的企業(yè)提供了轉(zhuǎn)機(jī)。為了降低成本，C客戶上海銷售有限公司改變了L公司的出貨模式，原先市場一級經(jīng)銷商的貨物由L公司倉庫供應(yīng)，現(xiàn)在直接從安得公司倉庫出貨，直接發(fā)到一級經(jīng)銷商，把所有的中間環(huán)節(jié)省去，大大節(jié)省的L公司的成本，同時(shí)也降低了C客戶的銷售成本，提高了產(chǎn)品的競爭力，通過這一整合之后，C客戶在上海市場銷售占有率提高了10%，為以后二級、三級經(jīng)銷商物流模式調(diào)整打下了良好的基礎(chǔ)。這時(shí)，你該怎么辦？“怎么辦？”劉部的話音剛落，運(yùn)營部的全體人員就陷在激烈的討論中了。 2003年3月份安得公司總部決定調(diào)劉三至花成分公司任經(jīng)理，花成分公司負(fù)責(zé)整個(gè)花成省的營銷、營運(yùn)物流。業(yè)主屬于當(dāng)?shù)匾患掖笮蛡}儲(chǔ)企業(yè)，總面積近5萬平方米，倉庫比較多，單倉庫面積比較小，一般沒有超過2000平米的，大多倉庫在1000平米以下。花成分公司開始進(jìn)入業(yè)務(wù)的快速發(fā)展期， 04年9月8日O客戶配送合同簽訂；05年3月11日A客戶花成省順安地區(qū)配送合同簽訂；05年10月D客戶、全省A客戶一體化合同簽訂；06年1月P客戶、Q客戶倉儲(chǔ)、配送合同簽訂。安得基本形成單件產(chǎn)品幅射全省的三、四級市場的配送能力，成為花成省家電最大的區(qū)域配送提供商，配送產(chǎn)品盈利能力保持在20%以上，04年全年達(dá)到1000萬業(yè)務(wù)量，占了業(yè)主總倉儲(chǔ)面積的50%以上?；`市和花都市A客戶RDC倉庫按計(jì)劃平移，標(biāo)志公司與A客戶公司深入合作開始。安得還對物流作業(yè)制定了《A客戶作業(yè)指導(dǎo)書》，但未在客戶R3系統(tǒng)與自己的ALIS系統(tǒng)進(jìn)行對接。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，分公司意識到服務(wù)的重要性，于04年6月27日設(shè)立兼職倉庫主管，負(fù)責(zé)對托管業(yè)主的培訓(xùn)及質(zhì)量管理。但當(dāng)時(shí)K客戶物流經(jīng)理意見很大，不同意其調(diào)動(dòng)，公司三個(gè)高層得到K客戶總部領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商電話，要求彩電旺季后，即三月份再進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，但公司總部考慮到各方面的因素，決定還是按照原計(jì)劃執(zhí)行。2005年3月7日花成分公司決定所有配送、倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)全部通過安得ALIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)作業(yè)，期望利用信息系統(tǒng)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)流程，同時(shí)提高分公司業(yè)務(wù)信息化管理優(yōu)勢，達(dá)到信息資源共享，提高管理效率之目的。同時(shí)客戶物流信息通過系統(tǒng)管理導(dǎo)出相關(guān)報(bào)表經(jīng)郵件及傳遞，減少日常工作大量手工作業(yè)環(huán)節(jié)，大大提高作業(yè)效率。但好景不長，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，花成分公司的運(yùn)作質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重下滑——由04年平均在10名內(nèi)下降到05年下半年的40名外。國慶節(jié)第二天因業(yè)主裝卸人員不足，造成客戶重大投訴，當(dāng)時(shí)裝卸作業(yè)基本上依靠人工，分公司只好臨時(shí)從外面請8個(gè)裝卸工以滿足當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需要。同時(shí)由于安得的業(yè)務(wù)拓展對于業(yè)主的業(yè)務(wù)有侵蝕，所以此問題中有業(yè)主一定的刁難成分。分公司與業(yè)主經(jīng)過一個(gè)多月的談判，決定從05年10月起A客戶倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)在華山庫實(shí)行自營，但裝卸還是外包給業(yè)主，代價(jià)是自營倉與托管倉租一樣。而業(yè)務(wù)操作主要憑經(jīng)驗(yàn)，對于公司的流程規(guī)范看得很少。彩電旺季到了，可華山庫無法再增加面積，安得只能在附近500米左右租用了3個(gè)月2000平方臨時(shí)自營倉庫。 2006年2月，業(yè)主由原來的華山倉儲(chǔ)更名為華山物流公司。矛盾越加明顯，業(yè)主在服務(wù)方面明顯不如早期配合。整個(gè)花成分公司經(jīng)過多年的積累，配送業(yè)務(wù)每月營業(yè)額在100萬以上，規(guī)模效應(yīng)非常明顯，成本比當(dāng)?shù)氐膶毠┑绕渌锪鞴局辽俚?5%。但因前期倉庫托管，業(yè)主與我們的客戶直接接觸，因此與其建立了較好的關(guān)系，導(dǎo)致我們損失了K客戶的倉儲(chǔ)客戶。所有工作人員分為兩地作業(yè)，整個(gè)工作全部打亂——直接在客戶系統(tǒng)上作業(yè)單據(jù)，事后補(bǔ)錄系統(tǒng)，造成回單管理、供應(yīng)商管理、收入管理、應(yīng)付賬款管理滯后且不完整、不匹配，異常問題未及時(shí)跟進(jìn)處理等問題。更讓人頭疼的是五一彩電銷售的高峰期來臨時(shí)，配送量及倉庫作業(yè)量擴(kuò)大到平時(shí)的3倍，所有的人又得先解決目前的問題，事情變得越來越壞：1．大批量的老員工離職，新招人員60%工作不到一周就離職；2．配送回單不完整、逾期率高，批量回單遺失；3．雨季來臨，倉庫漏雨、無雨蓬；4．供應(yīng)商的頻繁更換；5．作業(yè)平臺能有限，庫區(qū)16米以上大車進(jìn)出困難；6．裝卸人員不穩(wěn)定，數(shù)量不足；7．近40萬的應(yīng)付未付款；8．整個(gè)團(tuán)隊(duì)身心疲備；9．每天忙于處理客戶投訴；10現(xiàn)倉庫對庫房改造已投入近20萬。安得要拓展市場，市場部當(dāng)然便成了這個(gè)長期計(jì)劃的重要部門。7月12日一早，市場部的趙經(jīng)理便找到了劉部長。俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，讓我們看看安得在這個(gè)比武場上是怎樣顯示身手的。他總給營銷人員說這樣句話：“我們什么時(shí)候挖掘到了客戶的真正需求，什么時(shí)候業(yè)務(wù)就成功了一半?！薄⌒∵吺侵行膭倎淼男聽I銷人員，對新的工作充滿希望，天津S客戶是其跟蹤的第一個(gè)感覺上規(guī)模的企業(yè)。小邊從網(wǎng)上收集到該企業(yè)的信息：天津S客戶一期已投資3000萬美元，整個(gè)計(jì)劃投入8000萬美元。小包裝食用油將直接供應(yīng)以北京為中心的華北等地，特種油脂則將供應(yīng)華北、東北、西北三地區(qū)。天津S客戶總經(jīng)理表示，作為未來S客戶糧油北方市場的發(fā)展根據(jù)地，天津基地是S客戶在中國整體戰(zhàn)略布局中至關(guān)重要的一步棋，這一基地的落成將扭轉(zhuǎn)S客戶在中國“南強(qiáng)北弱”的銷售現(xiàn)狀。 S客戶天津項(xiàng)目的開業(yè)投產(chǎn)是S客戶(中國)有限公司的一件大事。該項(xiàng)目一期工程占地66000平方米，2003年6月份開工，到如今開業(yè)投產(chǎn)后，食用油脂產(chǎn)能為300000噸，儲(chǔ)油能力為70000噸；二期、三期工程完工后，日精煉產(chǎn)量2000噸；小包裝食用油生產(chǎn)線單線日產(chǎn)能為600噸，儲(chǔ)油能力可達(dá)20000噸?！盨客戶糧油旗下幾個(gè)著名品牌在中國食用植物油市場擁有非常高的市場份額。 天津S客戶目前主要發(fā)貨區(qū)域是北京、天津、河北、山西、山東大部分地區(qū)、河南、內(nèi)蒙古、遼寧部分城市。 從網(wǎng)上小邊基本了解到，客戶的物流規(guī)模和輻射范圍，接下來他打算了解下客戶的物流現(xiàn)狀，決策辦法，運(yùn)作流程……他把開發(fā)中存在的問題列了出來：1．目前供應(yīng)商有天津一運(yùn)、萬港物流、內(nèi)蒙郵政三家供應(yīng)商，且與客戶合作時(shí)間已長，關(guān)系密切；2．目前對S客戶產(chǎn)品裝載情況不是很了解；3．S客戶運(yùn)作過程中可能存在的難點(diǎn)是什么？4．目前S客戶的運(yùn)作價(jià)格是多少？5．分公司對于很多線路成本掌握不是很清楚，如何掌控成本，報(bào)價(jià)合理是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；6．S客戶對供應(yīng)商的考核情況了解；7．S客戶招標(biāo)的決策機(jī)制不清楚。表8 行動(dòng)計(jì)劃表活動(dòng)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容執(zhí)行人支持人預(yù)期目的執(zhí)行時(shí)間結(jié)束時(shí)間確定線路選擇策路分析公司現(xiàn)線路與客戶線路的可整合性，從而選定各線路的報(bào)價(jià)策略小邊趙主任確保某些線一定中標(biāo)。工廠安全庫存量和經(jīng)銷商安全庫存量。裝卸工是怎樣來管理的。到貨地有無交通管制及經(jīng)銷商收貨有無特殊要求。小邊趙主任了解到相關(guān)對運(yùn)作成本產(chǎn)生影響的要素情況6月與客戶建立關(guān)系，帶分公司人談判價(jià)格 了解S客戶的決策機(jī)制 與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系與分公司一起就運(yùn)作價(jià)格進(jìn)行商議趙主任分公司人員通過公關(guān)方式與決策人處理好關(guān)系，取得支持。見表9。去年每個(gè)區(qū)域量的分布如表10。小邊又對部分目標(biāo)市場產(chǎn)品量作了簡單分析：山東，主要量集中在濟(jì)南、聊城、德州，大約可以占山東線路的1/2，山東以東地區(qū)主要從青島發(fā)貨；河南，鄭州中轉(zhuǎn)倉基本河南區(qū)域發(fā)貨量的1/2。表11考核要求項(xiàng)目考評內(nèi)容總分派車管理拒單一次，扣5分10調(diào)車遲到一次，扣1分5車輛衛(wèi)生等情況不符合要求，扣1分5提貨管理操作不規(guī)范，每次扣1分10不遵守工廠制度，5運(yùn)輸管理送貨遲到或者發(fā)生意外不匯報(bào)，8混載，隨意變更卸貨地點(diǎn)，中途換車，送錯(cuò)地址，每次扣２分8簽單不完整，每次扣２分8短少，變質(zhì)，污染等，每次扣２分10回單每延遲一日，扣１分8信息反饋信息反饋錯(cuò)誤，5服務(wù)水平S客戶經(jīng)商商投訴一次，扣１分5費(fèi)用結(jié)算結(jié)算數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，錯(cuò)報(bào)，漏報(bào)每次扣２分，虛報(bào)一次扣４分5看了趙經(jīng)理提供的所有資料后，劉部長提示說在這次投標(biāo)中，運(yùn)輸報(bào)價(jià)是關(guān)鍵的一部分，如何建立一個(gè)更加科學(xué)的完善的報(bào)價(jià)程序和報(bào)價(jià)模型是值得我們思考的問題。怎樣能夠優(yōu)化我們的報(bào)價(jià)體系呢？劉部長低頭在筆記本上做了記錄，他的工作中又多了一件事情。這時(shí)，辦公室電話響起，是Y分公司A經(jīng)理打來的。這一些都不是A經(jīng)理的擔(dān)憂?？蛻簟⒊羞\(yùn)司機(jī)會(huì)不斷的向其抱怨：等待時(shí)間太長，倉儲(chǔ)作業(yè)效率太低。T客戶與安得物流公司合作有五年之久，這個(gè)客戶在Y分公司基地倉庫需求量為35000平方米，去年最高峰需求量為42000平米，全部由安得物流公司提供服務(wù)，安得物流給其安排的倉庫是： 3倉庫（19000平方米），4倉庫（24000平方米）。同時(shí)，A經(jīng)理還從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中歸納出了以下一些特性：一年中出庫量淡旺季比較明顯，8月~2月是出貨旺季，五一、國慶、元旦和春節(jié)幾個(gè)重大節(jié)日前10天是出貨高峰，作業(yè)量是平時(shí)的23倍；同一月中，出庫量不均勻，月底最高，下旬的出庫量占到50%；每天出庫量在時(shí)間分布上也不是均勻的，上午很少，平均為5%，下午占30%，晚上占65%；每天的入庫量基本是固定的，上午、下午、晚上的比例分別為20%、45%、35%；每天來裝貨的車輛車型復(fù)雜，按車廂長度分，－18米的各種車型近20種，其中60%。于是，A經(jīng)理在倉庫作業(yè)現(xiàn)場觀察了整整兩天，并召集倉庫主管、倉管員開了會(huì)，基本理清了個(gè)中原因：1．兩個(gè)倉庫每個(gè)都有一個(gè)集中的裝卸作業(yè)平臺，最多可同時(shí)安排9輛車作業(yè)；2．兩個(gè)倉庫共有倉管員15人，裝卸工55人（其中會(huì)開叉車的8人），柴油叉車5臺，液壓手推車14臺；3．柴油叉車主要用于裝卸時(shí)舉起或放下，偶爾也用于平移搬運(yùn)，據(jù)倉管員講部分叉車還經(jīng)常需要停工維修；4．平均裝完一標(biāo)準(zhǔn)車（約40方，500臺產(chǎn)品）大概需要70分鐘，投入的人力是6——7個(gè)裝卸工，2個(gè)倉管員；5．平均卸完一標(biāo)準(zhǔn)車（約40方，500臺產(chǎn)品）大概需要60分鐘，投入的人力是6——7個(gè)裝卸工，1個(gè)倉管員；6．裝卸完一車，到開始裝卸第二車，中間間隔大概三十分鐘，據(jù)倉庫主管解釋車輛對位、倉管員找?guī)煳?、人員器具組織都需要時(shí)間；7．由于單個(gè)倉庫面積比較大，單次出入庫行走距離平均約為80米；8．兩個(gè)倉庫之間由于貨物分布的問題，在同一時(shí)間段作業(yè)量也不均勻，所以有時(shí)候裝卸工與裝卸工具需要在不同的倉庫里調(diào)來調(diào)去；9．倉庫使用墊倉板，作用只是防潮，不能用作搬運(yùn)。裝卸過程采用流水作業(yè)方式，一般是庫內(nèi)2人，移動(dòng)2人，車上2人，經(jīng)常出現(xiàn)交替等待現(xiàn)象；10．出庫由于受訂單的約束，有40%不是滿車出庫，受品種影響有時(shí)需要依次在3倉和4倉裝貨，需要排兩次隊(duì)，排隊(duì)原則主要依據(jù)車到倉庫的先后順序，這個(gè)也是承運(yùn)司機(jī)抱怨最多的地方之一；11．裝卸工采用按組計(jì)件工資，一班到底，有時(shí)候在晚上由于作業(yè)時(shí)間長，出現(xiàn)干勁不足磨洋工的現(xiàn)象，有時(shí)裝卸工也會(huì)計(jì)較同一組內(nèi)勞動(dòng)強(qiáng)度大小以及是否快干多干的不同意見，另外不同裝卸組也會(huì)爭搶品種較少比較好裝車的計(jì)劃，而一些品種多的計(jì)劃都不太愿意裝。經(jīng)過這么一翻調(diào)查研究，A經(jīng)理組織了一個(gè)頭腦風(fēng)暴會(huì)，尋求解決辦法?！敖裉煺埜魑粊恚饕窍霃氐捉鉀Q水口T客戶倉庫的作業(yè)效率低下問題`，請各位專家多多指點(diǎn)。接著，A經(jīng)理把自己這段時(shí)間的調(diào)查研究給大家說明了一番。 “簡單，增加裝卸工就可以了。潘搖頭：“不行的，增加了裝卸工，除非提高裝卸單價(jià)，否則量還是那么多，分的人多了，工資下來了，沒有人愿意干的。”剛來公司不久的張說。大家各有難處啊?！皢卧?，整個(gè)作業(yè)過程實(shí)施單元化，效率會(huì)提高很多，把你那些爛墊倉板全扔掉?！崩钐嶙h。”干財(cái)務(wù)出身的劉反駁?！崩畈环狻！薄澳蔷驮O(shè)一個(gè)揀貨區(qū)，裝貨車來之前提前揀貨，卸貨車來后先卸下來再慢慢歸位。”“還有，如果只有裝卸車，不需要堆碼、平移，卸車最多25分鐘，裝車最多40分鐘，3個(gè)人足夠?！薄霸趲靸?nèi)的人員，上班時(shí)間的每一分鐘都是有效的了，相當(dāng)于設(shè)了一個(gè)小水庫，可以均衡作業(yè)了。”“我看，加強(qiáng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)與管理也很重要，怎么排隊(duì)、怎么銜接、怎么安排不同品種在不同倉庫，這些都會(huì)影響效率