【正文】 的計(jì)算公式：本金（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。平方米； B、多層不帶電梯： 平方米； D、商鋪： 平方米； E、寫字樓： 平方米。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)； B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等； C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無疑問，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期； D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫《收費(fèi)通知單》； E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。 H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況； Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行； J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)； K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)； M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知單》； N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)； O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶； P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。 (2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。 (4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費(fèi)通知單》。 (6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 (2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。 (4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無疑問，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。 (6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 兼營(yíng)的餐飲、娛樂等服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。 (3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 費(fèi)用收繳資料的保管 (1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。 管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 (2)分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 (2)記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 記錄的貯存。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。 (2)記錄的保管人或部門，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。工作目標(biāo)規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。工作職責(zé)1）2）3）4）3每年6月20日和12月20日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的總體實(shí)際特點(diǎn)編制下一年度（半年度）工作計(jì)劃；2）管理處主任應(yīng)當(dāng)于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報(bào)公司經(jīng)理，申請(qǐng)公司辦公會(huì)的修訂、批準(zhǔn)；3）計(jì)劃的完成情況作為管理處主任，各部門主管績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；4）年度工作目標(biāo)；b.保證措施；d.費(fèi)用預(yù)算。每月月底25日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃，公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；2）經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃及由各部門主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控計(jì)劃的實(shí)施，完成情況作為各部門主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；4）月度工作計(jì)劃；b.工作計(jì)劃完成時(shí)間表；d.（半年度）工作總結(jié)：1）公司經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司辦公會(huì)議對(duì)年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論；3）年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：a.主要工作措施的實(shí)施情況；c.費(fèi)用成本支出情況；e.：1）工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)管理處主任審核。管理處主任對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；4）工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；b.附錄的原始證據(jù)。管理處定每周一上午9：30分召開部門主管工作例會(huì)，工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：a.各部門匯報(bào)上周的工作情況，及提出需要協(xié)調(diào)的問題、困難；c.2）明確解決問題的目標(biāo)；b.有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.3）書面通知管理處主任；b.有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.4）：管理處主任、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。《管理處周檢管理規(guī)定》執(zhí)行?！犊?jī)效考評(píng)管理作業(yè)規(guī)程》。（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔保存。，保存期2年?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交管理處存檔。相關(guān)文件管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程5 在接到報(bào)案的同時(shí)安全主管應(yīng)立即率值班隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并詳細(xì)詢問失主，如夠立案標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)迅速通知公安機(jī)關(guān)。 如客人報(bào)失明顯在本廣場(chǎng)范圍內(nèi)遺失，接報(bào)人應(yīng)立即通知有關(guān)部門人員協(xié)助查找，并在公司范圍內(nèi)了解有無人拾到，如是貴重物品安全主管要組織安全員力量查找。 客人遺失或被盜信用卡、支票、存折等應(yīng)及時(shí)與銀行及有關(guān)部門兌換點(diǎn)聯(lián)系控制。物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。 四、程序要點(diǎn) 與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會(huì)議： 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡(jiǎn)況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問題。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會(huì)，召開專題工作茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請(qǐng)求支持。 (2)計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。 下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì) (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。 (3)業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時(shí)。 (5)物業(yè)部對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時(shí)。 物業(yè)部向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。 (3)對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對(duì)解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法1. 0檢查考核目的通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。3. 0檢查考核依據(jù)檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。5. 0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。. 1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。7. 0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法：公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。. 1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。. 3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。：類別 標(biāo)準(zhǔn)整改項(xiàng) 1. 日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。不符合要求項(xiàng) 1. 因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1. 責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。3. 公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。2. 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)。4. 《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。2. 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)?！澳甓确?wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選?！稄V州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》8. 0相關(guān)記錄11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》 11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》月檢計(jì)劃測(cè)試表檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問題描述（測(cè)試被通過打“√”） 受檢人 備注檢查考核結(jié)果評(píng)定表受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日不符合要求項(xiàng)描述：整改項(xiàng)描述：服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□需□ 否□ 填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》檢查考核主管部門負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門負(fù)責(zé)人簽名：一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表周檢o 日檢o 檢查考核人：時(shí)間 問題描述 問題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)