【正文】 辦 公室。，交回中控室統(tǒng)一保存。 、各項(xiàng)報(bào)表的編制、報(bào)送等作為固定資產(chǎn)管理員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的有關(guān)規(guī)程進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。，應(yīng)根據(jù)清查資料編制相關(guān)的資產(chǎn)報(bào)表，在次年1月30日之前上報(bào)公司總經(jīng)理和董事會(huì)。 ，應(yīng)由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。 ，應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。臺(tái)帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門(mén)、存放地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)日期、原值、使用年限、月折舊額、累計(jì)折舊額、責(zé)任人等。是指用于經(jīng)營(yíng)服務(wù)和公司內(nèi)部運(yùn)輸?shù)母鞣N車(chē)輛，如小轎車(chē)、卡車(chē)、吊車(chē)、電瓶車(chē)等； 。房屋是指企業(yè)各部門(mén)用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備，如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。 。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》 《有償服務(wù)整改通知單》 《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《有償銀行服務(wù)收繳協(xié)議書(shū)》 《有償供電服務(wù)協(xié)議書(shū)》 《有償供水服務(wù)協(xié)議書(shū)》固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財(cái)產(chǎn)的完好和安全。 。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見(jiàn)，同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。 。 、組織工作。 、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。 、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。 ，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 ，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)從根源上加以糾正。 ，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 。 ：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門(mén)。 、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 適用于物業(yè)管理處對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 ，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)管理處主任批準(zhǔn)。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《租戶投訴意見(jiàn)表》交到物業(yè)管理處。 ： ，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置程序； ，不超過(guò)2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。 。 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及租戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 ，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄； ； ，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。 ： ，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； ：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 適用于租戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)、評(píng)估征集工作。 ，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 。 ，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門(mén)使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門(mén)，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 。 ：為分析過(guò)程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 上述程序完成后，租戶正式入駐。財(cái)務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費(fèi)后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開(kāi)據(jù)各扣款收據(jù)。購(gòu)買(mǎi)或委托物業(yè)管理處購(gòu)買(mǎi)水電表，由物管處安裝并簽認(rèn)《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》交納水電費(fèi)押金交納裝修管理費(fèi)辦理裝修申報(bào)手續(xù)，先由委托施工方申報(bào)各種圖紙，施工方案等，填定《裝修申報(bào)審批表》，由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進(jìn)行審核后憑該表到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交納裝修押金。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第97頁(yè) 共97頁(yè)租戶入駐管理程序 目的規(guī)范投資廣場(chǎng)的租戶入駐各項(xiàng)手續(xù)的辦理?！堆b修申報(bào)審批表》完成審批后管理處向施工方核發(fā)《裝修開(kāi)工許可通知》，施工人員核發(fā)《臨時(shí)出入證》。，應(yīng)將臨時(shí)出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財(cái)務(wù)部扣除賠款。管理處發(fā)出工作單通知各部門(mén)配合。 、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 ：為追溯過(guò)程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。 （No）?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 ： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄； K、有關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲(chóng)食，確保記錄的完整性、可使用性。 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。 公司意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 “征詢表”或“調(diào)查表”： “征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； “很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 、是否符合質(zhì)量要求。 。 、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 。 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與租戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 《租戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。接待員收到處理完畢的《租戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 。 ，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。 ，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 ：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄。 。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識(shí)。 ： ； ； 。 、預(yù)防措施的制定 ，應(yīng)制定糾正措施： ； 、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)； 、刑事案件時(shí)； ； ； 。 （含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）： ——缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； ——選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； ——維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。措施所涉及的部門(mén)應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 。 《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件（正本）和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》，保存期均為3年。 。 ?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。 ，申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)，報(bào)總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。 適用于物業(yè)管理處的所有固定資產(chǎn)的管理。 、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施； 。是指用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)或管理用的電子計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、通訊設(shè)備等； 。 《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關(guān)規(guī)定采取平均年限法按月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計(jì)算公式如下： =（1預(yù)計(jì)凈殘值率）/折舊年限100%； =年折舊率247。 ，各部門(mén)應(yīng)完整的記錄每次使用情況。 ，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一庫(kù)存管理；庫(kù)存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 ，由使用部門(mén)填寫(xiě)《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門(mén)檢查驗(yàn)證、財(cái)務(wù)部門(mén)審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢及除帳手續(xù)。 、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。 《固定資產(chǎn)卡片》 《固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表》 《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》領(lǐng)料工作管理程序，注明使用地點(diǎn)及所需材料的品種、規(guī)格、數(shù)量。，要對(duì)所用材料把好關(guān)。，事后補(bǔ)辦正規(guī)手續(xù)。保密事項(xiàng)包括： 本公司的人事檔案，干部考察材料等； 與公司有關(guān)的調(diào)查案件，檢舉揭發(fā)材料； 經(jīng)理辦公會(huì)議記錄； 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等； 與本公司質(zhì)量體系有關(guān)文件資料。不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 ：實(shí)施效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 ：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 ，是不合格的重要反饋途徑。 、設(shè)施不合格。 ： ①顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)； ②對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見(jiàn)征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問(wèn)題； ③發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)； ④連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。 不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合： ①返工； ②請(qǐng)求顧客讓步接收； ③賠禮道歉； ④賠償損失； ⑤補(bǔ)充完善文件、資源； ⑥對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ⑦按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。 1制定糾正、預(yù)防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： NO * * YES 2制定預(yù)防措施按下列程序辦理： YES NO 1制定糾正/預(yù)防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 ④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 1記錄的管理 (1)各部門(mén)應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。2. 維修隊(duì)按現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)設(shè)施狀況詳細(xì)填制記錄表，并與租方代表、物管處三方共同簽字確認(rèn)。6. 如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應(yīng)立即制止并報(bào)告物業(yè)管理處。9. 出租的物業(yè)設(shè)施設(shè)備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物管處反映，再由物管處按報(bào)修程序通知維修隊(duì)進(jìn)行維修。12. 出租物業(yè)退租時(shí)，由維修隊(duì)、物管處、租方代表共同對(duì)照契約所附承租時(shí)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核對(duì)，填制退租物業(yè)設(shè)施移交單。 三、職責(zé) 管理公司各部門(mén)經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無(wú)須再詢問(wèn)即可完成全過(guò)程。 (5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： ①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示； ②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向； ③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。 (8)停車(chē)場(chǎng)及泊車(chē)位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車(chē)位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等； ②有追溯性要求的標(biāo)識(shí)（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。 (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 (2)分析的作用：為分析過(guò)程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門(mén)使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門(mén)，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 記錄的貯存。 (2)記錄的保管人或部門(mén)，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。 常用標(biāo)識(shí)的種類 (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔