【正文】 《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》8. 0相關(guān)記錄11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》 11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》月檢計(jì)劃測(cè)試表檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問題描述（測(cè)試被通過打“√”） 受檢人 備注檢查考核結(jié)果評(píng)定表受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日不符合要求項(xiàng)描述：整改項(xiàng)描述：服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□需□ 否□ 填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》檢查考核主管部門負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門負(fù)責(zé)人簽名：一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表周檢o 日檢o 檢查考核人：時(shí)間 問題描述 問題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。“年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。2. 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。2. 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。3. 公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。：類別 標(biāo)準(zhǔn)整改項(xiàng) 1. 日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。. 1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。. 1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法1. 0檢查考核目的通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。 (5)物業(yè)部對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時(shí)。 下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì) (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。 (2)計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會(huì)，召開專題工作茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。 客人遺失或被盜信用卡、支票、存折等應(yīng)及時(shí)與銀行及有關(guān)部門兌換點(diǎn)聯(lián)系控制。 在接到報(bào)案的同時(shí)安全主管應(yīng)立即率值班隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并詳細(xì)詢問失主，如夠立案標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)迅速通知公安機(jī)關(guān)?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交管理處存檔。（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔保存?！豆芾硖幹軝z管理規(guī)定》執(zhí)行。4）書面通知管理處主任；b.有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.2）管理處定每周一上午9：30分召開部門主管工作例會(huì)，工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：a.工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；b.工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)管理處主任審核。費(fèi)用成本支出情況；e.年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：a.（半年度）工作總結(jié)：1）月度工作計(jì)劃；b.每月月底25日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃，公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；2）保證措施；d.計(jì)劃的完成情況作為管理處主任，各部門主管績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；4）每年6月20日和12月20日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的總體實(shí)際特點(diǎn)編制下一年度（半年度）工作計(jì)劃；2）4）2）工作目標(biāo)規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 (2)記錄的保管人或部門，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 記錄的貯存。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。 (2)分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 費(fèi)用收繳資料的保管 (1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核。 兼營(yíng)的餐飲、娛樂等服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。 (4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無疑問，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。 (8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 (4)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費(fèi)通知單》。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)； M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知單》； N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)； O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶； P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計(jì)收管理費(fèi)； B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等； C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；如無疑問，財(cái)務(wù)部主管在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期； D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫《收費(fèi)通知單》； E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。平方米； E、寫字樓： 平方米； B、多層不帶電梯： (5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。 四、程序要點(diǎn) 費(fèi)用收取的范圍 (1)管理服務(wù)費(fèi)。 各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。 (2)對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 (2)行政部進(jìn)行審核。 (4)不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求 (1)便于觀察。 (7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)： ①配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，并注明“非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的要求。 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)： ①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別； ②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。 (2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)： ①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。 五、記錄 《質(zhì)量記錄清單》 六、相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置，為廣場(chǎng)住戶的居家工作生活提供方便。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 (3)歸檔文件應(yīng)妥善保存。 記錄的查閱 (1)記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。 (2)記錄收集時(shí)間： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 記錄的標(biāo)識(shí) (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。 四、程序要點(diǎn) 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (3)審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。 (5)具有可追溯性： ①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。 (2)便于識(shí)別。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣； ②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào)； ③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍； ④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位； ③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用； ②住戶服務(wù)中心、會(huì)所、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。 常用標(biāo)識(shí)的種類 (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。11. 維修隊(duì)負(fù)責(zé)定期按物管處要求準(zhǔn)確對(duì)出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì)，填制記錄交物管處。所有損失及費(fèi)用由物管處負(fù)責(zé)按契約規(guī)定索賠處理。5. 維修隊(duì)負(fù)責(zé)日常對(duì)出租物業(yè)區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行巡查，及時(shí)維修保養(yǎng)。 五、記錄 《不合格評(píng)審報(bào)告》 《糾正/預(yù)防措施表》 《糾正/預(yù)防措施登記表》 六、相關(guān)支持文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 出租物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式1. 租方與公司物業(yè)管理處達(dá)成承租意向后，由維修隊(duì)、物管處、求租方代表共同對(duì)所承租區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 (4)糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。 ③材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： ——選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； ——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； ——使用錯(cuò)誤； ——標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。 (2)下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施； ①當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； ②內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題； ③質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí)； ④對(duì)顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。 (4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，由責(zé)任者自行糾正。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 ：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 通訊保密規(guī)定 公司各科室和項(xiàng)目管理處的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等由專人管理，非本機(jī) 使用人員未經(jīng)許可不得擅自使用； 電腦工作人員要嚴(yán)守保密制度，避免重要業(yè)務(wù)資料和檔案資料外泄、更改或丟失； 任何人都不準(zhǔn)在通信、通話、郵件中涉及國(guó)家秘密或本公司在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要信 息；個(gè)人不得偷看秘密文件和打聽公司秘密性的會(huì)議內(nèi)容； 凡發(fā)生遺失國(guó)家秘密文件或本公司秘密文件、資料或泄密案件時(shí)，應(yīng)立即向保密員 和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施；發(fā)生竊密案件，還應(yīng)即時(shí)向當(dāng)?shù)毓膊块T 報(bào)告。 保密部門：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財(cái)務(wù)室和經(jīng)理