【正文】 ，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。. 3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7. 0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法：公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。 (3)對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對(duì)解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請(qǐng)求支持。相關(guān)文件管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程5有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.附錄的原始證據(jù)。公司經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司辦公會(huì)議對(duì)年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論；3）年度工作目標(biāo)；b.工作職責(zé)1）編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 (2)對(duì)未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。平方米。 服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。 記錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄； K、有關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 (3)便于實(shí)施。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。出租的物業(yè)設(shè)施由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)歸口管理7. 承租方損毀所租用的物業(yè)設(shè)施的情況反饋至物管處后，由物管處、維修隊(duì)、租方代表共同現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)損毀范圍，由維修隊(duì)根據(jù)情況填寫記錄單，三方簽字確認(rèn)。 (3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。 、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 。是指用于經(jīng)營(yíng)服務(wù)的洗衣設(shè)備、排水泵；用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備； 。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對(duì)分供方進(jìn)行評(píng)審。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將《租戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。 、投訴處理流程圖 。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。 。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財(cái)務(wù)從裝修押金中扣罰。 工作職責(zé)。 記錄文件與控制表格《入駐通知單》《租戶入駐登計(jì)表》《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》《裝修申報(bào)審批表》《裝修開工許可通知》《臨時(shí)出入證》《裝修竣工驗(yàn)收表》 支持文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)程序》《各項(xiàng)代收費(fèi)用工作程序》工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 ： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 《質(zhì)量記錄清單》 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》租戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范租戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足租戶的合理要求。 。 ： ——請(qǐng)租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實(shí)記錄； ——必要時(shí)，通知物業(yè)管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時(shí)地與租戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 ，是不合格的重要反饋途徑。 、預(yù)防措施的程序 ：NO * *YES ： YES NO ，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 適用與物業(yè)管理處有償服務(wù)工作的管理。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》、《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《分供方評(píng)審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在有償服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。 ，在3個(gè)工作日內(nèi)建立《固定資產(chǎn)臺(tái)帳》。 ，由使用人按相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定處理。一、 保密工作制度 公司辦公室設(shè)保密員負(fù)責(zé)秘密文件、資料以及涉密業(yè)務(wù)的管理工作。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 (3)評(píng)審的主要內(nèi)容為： ①確定責(zé)任部門或責(zé)任者； ②評(píng)價(jià)影響程度和范圍； ③提出處置意見。 (2)管理者代表應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。其它事項(xiàng)按《維修隊(duì)運(yùn)作規(guī)范》處理。 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)： ①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別； ②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。 (2)行政部進(jìn)行審核。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。 (3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)： 提供給住戶的《住戶手冊(cè)》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時(shí)花等，在提供給住戶時(shí)，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序 (1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。 (4)兼營(yíng)的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收?。?L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。 (7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對(duì)已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。 (2)分供方提供的記錄 記錄形成的要求 (1)應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。 (3)歸檔文件應(yīng)妥善保存。各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃的確定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。：1）員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果；d.依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》將優(yōu)罰劣。、監(jiān)控、各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。 如客人報(bào)失護(hù)照回港、回鄉(xiāng)證等證件接報(bào)告后應(yīng)立即與市公安局外管處聯(lián)系，并讓失主去公安局外管處報(bào)告。 (5)其他需向業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)示、尋求支持的工作。4. 0檢查考核方法：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。 1. 不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。4. 在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行?！稒z查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。6. 0日常檢查考核日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 (6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。 物業(yè)部服務(wù)處負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。、工作總結(jié)，由管理處歸檔保存，保存期5年。處理的結(jié)果。管理處主任應(yīng)當(dāng)于每月5日前將各部月度小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；3）主要工作實(shí)施說明；c.年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月28日和12月28日前報(bào)管理處主任進(jìn)行審核。 1記錄的處置 (1)保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。 (2)具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號(hào)（No）。 (2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。 (5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。平方米； C、別墅： 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣； ②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào)； ③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍； ④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 (8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。 三、職責(zé) 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。2. 維修隊(duì)按現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)設(shè)施狀況詳細(xì)填制記錄表，并與租方代表、物管處三方共同簽字確認(rèn)。 1制定糾正、預(yù)防措施的程序 (1)制定糾正措施按下列程序辦理： NO * * YES 2制定預(yù)防措施按下列程序辦理： YES NO 1制定糾正/預(yù)防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 ，是不合格的重要反饋途徑。不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 《固定資產(chǎn)卡片》 《固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表》 《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》領(lǐng)料工作管理程序，注明使用地點(diǎn)及所需材料的品種、規(guī)格、數(shù)量。 ，各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。 、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。 。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識(shí)。 ，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。接待員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 。 “征詢表”或“調(diào)查表”： “征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； “很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 ： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄； K、有關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 ：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯?！堆b修申報(bào)審批表》完成審批后管理處向施工方核發(fā)《裝修開工許可通知》，施工人員核發(fā)《臨時(shí)出入證》。購買或委托物業(yè)管理處購買水電表，由物管處安裝并簽認(rèn)《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》交納水電費(fèi)押金交納裝修管理費(fèi)辦理裝修申報(bào)手續(xù)，先由委托施工方申報(bào)各種圖紙，施工方案等，填定《裝修申報(bào)審批表》，由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進(jìn)行審核后憑該表到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交納裝修押金。 ：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 ，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 ： ，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放