【正文】 評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。4. 《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。不符合要求項(xiàng) 1. 因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患?！稒z查考核計(jì)劃測試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。3. 0檢查考核依據(jù)檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（以下簡稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進(jìn)行。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 四、程序要點(diǎn) 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會進(jìn)行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 如客人報失明顯在本廣場范圍內(nèi)遺失，接報人應(yīng)立即通知有關(guān)部門人員協(xié)助查找，并在公司范圍內(nèi)了解有無人拾到，如是貴重物品安全主管要組織安全員力量查找。，保存期2年。：管理處主任、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。3）各部門匯報上周的工作情況，及提出需要協(xié)調(diào)的問題、困難；c.管理處主任對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；4）主要工作措施的實(shí)施情況；c.工作計(jì)劃完成時間表；d.費(fèi)用預(yù)算。管理處主任應(yīng)當(dāng)于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報公司經(jīng)理，申請公司辦公會的修訂、批準(zhǔn)；3）3） (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 (2)記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績效考評依據(jù)之一。 (6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。 (6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況； Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行； J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)； K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財務(wù)部用現(xiàn)金支付。平方米； D、商鋪： (3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等； ②有追溯性要求的標(biāo)識（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。 (8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。 三、職責(zé) 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實(shí)施工作。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 (3)填寫應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整、清晰。 三、職責(zé) 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 標(biāo)識的設(shè)置制作程序 (1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。 (3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識： 提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時花等，在提供給住戶時，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明，以免誤用。 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。10. 維修隊(duì)按要求定期對出租區(qū)域的物業(yè)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，所有計(jì)劃均事先向物管處反饋，由物管處聯(lián)系租方做好協(xié)調(diào)。3. 《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》一式多份，除維修隊(duì)留存一份外，其余根據(jù)需要附于《物業(yè)租賃契約》后由契約收執(zhí)方保存?zhèn)洳椤?1跟蹤驗(yàn)證 (1)責(zé)任部門主管應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應(yīng)對實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報告。 (2)實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： ①人員： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 (2)不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進(jìn)行。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 ：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。 適用于物業(yè)管理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。，各專業(yè)應(yīng)開出工作單，完工后由主管工程師或主管簽字，交中控室保存。 ，應(yīng)報財務(wù)處理。 ，雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。 ，單位價值在500元以上，并且使用期限超過一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。 ： 、返工； ； ——要求對方降價處理。 ，應(yīng)當(dāng)填制《有償服務(wù)申請表》，申請表的填制要求如下： ； ，包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。 《不合格評審報告》 《糾正/預(yù)防措施表》 《糾正/預(yù)防措施登記表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《管理評審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范公司的有償服務(wù)工作。，應(yīng)提請品質(zhì)部驗(yàn)證。 ，應(yīng)指定預(yù)防措施； 、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時； 、管理評審指出的潛在不合格的問題； “有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時； 、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 ，由責(zé)任者自行糾正。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 ：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 ，解決時間不宜超過10日。 、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。 ，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ： ——投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——租戶的要求； ——租戶的聯(lián)系方式、方法。 、分析、匯報工作。為方便租戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 。 、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 ： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 ，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。租戶如有其他要求按其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序處理?！杜R時出入證》由施工方簽寫申領(lǐng)表，物業(yè)管理處憑此表，通知財務(wù)從施工方預(yù)交的裝修押金中扣除工本費(fèi)。 適用范圍投資廣場各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項(xiàng)手續(xù)的辦理均按本程序進(jìn)行管理?！度腭v通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計(jì)表》，為租戶建立檔案，引導(dǎo)租戶辦理以下手續(xù)：確認(rèn)所租區(qū)域《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。裝修期間的水電費(fèi)，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費(fèi)抄表收費(fèi)單交財務(wù)部扣款。 ：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 。 ，以發(fā)揮記錄的使用價值。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 ： “征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動； “征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動的頻次，根據(jù)需要確定。 ，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”?！蹲鈶粢庖娬{(diào)查表》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見評價統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。下列投訴屬重大投訴： ，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴； ； 。 ，并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 （如信函），物業(yè)管理處參照本程序辦理。 、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 ：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 、設(shè)施不合格。 ： ； ； ； ； 、資源； ； 。 （含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。 ，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 。 。 、登記、管理、盤點(diǎn)及清查。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等； 。 %~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財務(wù)部自主確定，報主管上級公司財務(wù)備案。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。 ，加密在財務(wù)部內(nèi)作長期保存。，所有簽字者將承擔(dān)處罰責(zé)任。 ISO9001工作保密規(guī)定 ISO9001質(zhì)量體系文件及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)，應(yīng)按規(guī)定存放，不得擅自帶離辦公室； 對外不討論公司ISO9001工作情況，不得出示個人草稿，作廢草稿和文件及時銷毀； 定稿文件未經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)印和對外借閱。 ，對不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識。 1不合格糾正、預(yù)防措施的制定 (1)下列情況之一時，應(yīng)制定糾正措施： ①連續(xù)二個月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時； ②設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時及以上時； ③發(fā)生治安、刑事案件時； ④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時； ⑤顧客嚴(yán)重投訴時； ⑥不合格進(jìn)行了評審時。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (3)品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報告》原件（正本）和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》，保存期均為3年。8. 租方移位、更改、損毀的物業(yè)設(shè)施設(shè)備按契約所約定由承租方負(fù)責(zé)還原，或由維修隊(duì)修復(fù)。簽署人：荊州市xx物業(yè)管理有限公司 2003年4月7日服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。 (2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識： ①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。 (7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識： ①配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。 (4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。 (2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 (2)記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序