【正文】 評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標準，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。4. 《糾正及預防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。不符合要求項 1. 因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患?！稒z查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。3. 0檢查考核依據(jù)檢查考核各項服務工作以《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應當提前15日進行，通報情況應當在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應當每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 如客人報失明顯在本廣場范圍內(nèi)遺失，接報人應立即通知有關部門人員協(xié)助查找，并在公司范圍內(nèi)了解有無人拾到，如是貴重物品安全主管要組織安全員力量查找。，保存期2年。：管理處主任、各部門主管應當嚴格依據(jù)管理處所有標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。3）各部門匯報上周的工作情況，及提出需要協(xié)調(diào)的問題、困難；c.管理處主任對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；4）主要工作措施的實施情況；c.工作計劃完成時間表；d.費用預算。管理處主任應當于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報公司經(jīng)理，申請公司辦公會的修訂、批準；3）3） (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 (2)記錄的形成、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標準作業(yè)程序》。 記錄的收集 (1)記錄應按下列要求進行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據(jù)之一。 (6)出納員在應規(guī)定交費日后的3日內(nèi)編制《費用收繳明細表》報財務負責人。 (6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定執(zhí)行。 H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發(fā)情況； Y、出納員根據(jù)《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行； J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)； K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費，由業(yè)主到公司財務部用現(xiàn)金支付。平方米； D、商鋪： (3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等； ②有追溯性要求的標識（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權的涂改。 (8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標示牌、車位線和禁停線予以標識。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。 三、職責 管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇S記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。 (3)填寫應及時、準確、完整、清晰。 三、職責 公司品質(zhì)部負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。 標識的設置制作程序 (1)相關使用、責任部門提出設置申請。有建筑高度限制車輛最大高度的，應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。 (3)各類服務產(chǎn)品的標識： 提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話； 提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品，如時花等，在提供給住戶時，均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄；均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明，以免誤用。 公司行政部負責對各類服務標識的管理和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。10. 維修隊按要求定期對出租區(qū)域的物業(yè)設施進行保養(yǎng)、檢修，所有計劃均事先向物管處反饋，由物管處聯(lián)系租方做好協(xié)調(diào)。3. 《物業(yè)設施狀況記錄表》一式多份，除維修隊留存一份外，其余根據(jù)需要附于《物業(yè)租賃契約》后由契約收執(zhí)方保存?zhèn)洳椤?1跟蹤驗證 (1)責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向管理者代表報告。 (2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： ①人員： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。 (2)不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。 ：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。 適用于物業(yè)管理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預防工作。，各專業(yè)應開出工作單，完工后由主管工程師或主管簽字，交中控室保存。 ，應報財務處理。 ，雙方應在調(diào)整使用后的一個工作日內(nèi)到財務部辦理相關手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務用的固定資產(chǎn)。 ，單位價值在500元以上，并且使用期限超過一年的也應當作固定資產(chǎn)。 ： 、返工； ； ——要求對方降價處理。 ，應當填制《有償服務申請表》，申請表的填制要求如下： ； ，包括項目名稱、范圍、費用預算。 《不合格評審報告》 《糾正/預防措施表》 《糾正/預防措施登記表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核實施標準作業(yè)程序》 《管理評審控制標準作業(yè)程序》 《投訴處理標準作業(yè)程序》 《住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序》 《回訪管理標準作業(yè)程序》有償服務標準作業(yè)程序 規(guī)范公司的有償服務工作。，應提請品質(zhì)部驗證。 ，應指定預防措施； 、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時； 、管理評審指出的潛在不合格的問題； “有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時； 、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 ，由責任者自行糾正。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。 ：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。 ，解決時間不宜超過10日。 、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。 ，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細記錄： ： ——投訴事件的發(fā)生時間、地點； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——租戶的要求； ——租戶的聯(lián)系方式、方法。 、分析、匯報工作。為方便租戶進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。 。 、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標準作業(yè)程序》。 ： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 ，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。租戶如有其他要求按其他標準作業(yè)程序處理。《臨時出入證》由施工方簽寫申領表，物業(yè)管理處憑此表，通知財務從施工方預交的裝修押金中扣除工本費。 適用范圍投資廣場各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項手續(xù)的辦理均按本程序進行管理。《入駐通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計表》，為租戶建立檔案，引導租戶辦理以下手續(xù)：確認所租區(qū)域《物業(yè)設施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。裝修期間的水電費，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費抄表收費單交財務部扣款。 ：為體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 。 ，以發(fā)揮記錄的使用價值。應予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負責保管。 ： “征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動； “征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 ，由責任部門負責人采取“糾正措施”。《租戶意見調(diào)查表》 《回訪管理標準作業(yè)程序》 《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》住戶投訴處理標準作業(yè)程序 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。下列投訴屬重大投訴： ，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴； ； 。 ，并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。 （如信函），物業(yè)管理處參照本程序辦理。 、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 ：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。 、設施不合格。 ： ； ； ； ； 、資源； ； 。 （含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。 ，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 。 。 、登記、管理、盤點及清查。是指用于經(jīng)營服務和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等； 。 %~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財務部自主確定，報主管上級公司財務備案。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。 ，加密在財務部內(nèi)作長期保存。，所有簽字者將承擔處罰責任。 ISO9001工作保密規(guī)定 ISO9001質(zhì)量體系文件及有關標準、法規(guī)，應按規(guī)定存放，不得擅自帶離辦公室； 對外不討論公司ISO9001工作情況，不得出示個人草稿，作廢草稿和文件及時銷毀； 定稿文件未經(jīng)公司經(jīng)理批準，不得復印和對外借閱。 ，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。 1不合格糾正、預防措施的制定 (1)下列情況之一時，應制定糾正措施： ①連續(xù)二個月部門承擔的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時； ②設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務36小時及以上時； ③發(fā)生治安、刑事案件時； ④內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時； ⑤顧客嚴重投訴時； ⑥不合格進行了評審時。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。 (3)品質(zhì)部應保存《不合格評審記錄/報告》原件（正本）和已完成驗證的《糾正/預防措施表》，保存期均為3年。8. 租方移位、更改、損毀的物業(yè)設施設備按契約所約定由承租方負責還原，或由維修隊修復。簽署人：荊州市xx物業(yè)管理有限公司 2003年4月7日服務標識管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范服務標識的使用與設置，為廣場住戶的居家工作生活提供方便。 (2)各類服務場所的標識： ①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。 (7)設備設施標識： ①配電室（高低壓）必須用標牌標識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。 (4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。 (2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。 記錄的形式和來源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 記錄的收集 (1)記錄應按下列要求進行收集： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 (2)記錄的形成、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標準作業(yè)程序》。 (2)記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序