【正文】 一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問題； ； ，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識(shí)。 、設(shè)施不合格。 。 ，是不合格的重要反饋途徑。 、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。 ：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 ：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 ，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。 、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 ，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （如信函），物業(yè)管理處參照本程序辦理。 。 ，將情況上報(bào)物業(yè)管理處主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴租戶。接待員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 ，并按《租戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。 《租戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 ： ——請(qǐng)租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實(shí)記錄； ——必要時(shí)，通知物業(yè)管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時(shí)地與租戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。下列投訴屬重大投訴： ，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴； ； 。 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與租戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 ，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 。《租戶意見調(diào)查表》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 。 。 ，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 、是否符合質(zhì)量要求。 ； “滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。 “征詢表”或“調(diào)查表”： “征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； “很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 ： “征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)； “征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 《質(zhì)量記錄清單》 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》租戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范租戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足租戶的合理要求。 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 。 ： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄；E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄； K、有關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 ，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。《工作記錄清單》應(yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。 ： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 （No）。 。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。 。 ：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 ：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 記錄文件與控制表格《入駐通知單》《租戶入駐登計(jì)表》《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》《裝修申報(bào)審批表》《裝修開工許可通知》《臨時(shí)出入證》《裝修竣工驗(yàn)收表》 支持文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)程序》《各項(xiàng)代收費(fèi)用工作程序》工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。管理處發(fā)出工作單通知各部門配合。裝修期間的水電費(fèi)，也由物業(yè)管理處發(fā)出水電費(fèi)抄表收費(fèi)單交財(cái)務(wù)部扣款。，應(yīng)將臨時(shí)出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財(cái)務(wù)部扣除賠款。，由施工方、物管處、租戶三方共同進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收后在《裝修竣工驗(yàn)收表》上簽字，施工方憑押金單和管理處退款簽暑意見到財(cái)務(wù)辦理退還押金余額手續(xù)?！堆b修申報(bào)審批表》完成審批后管理處向施工方核發(fā)《裝修開工許可通知》，施工人員核發(fā)《臨時(shí)出入證》?！度腭v通知》接收租戶入駐，填制《租戶入駐登計(jì)表》，為租戶建立檔案，引導(dǎo)租戶辦理以下手續(xù)：確認(rèn)所租區(qū)域《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》所載內(nèi)容并簽字。 工作職責(zé)。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第97頁 共97頁租戶入駐管理程序 目的規(guī)范投資廣場(chǎng)的租戶入駐各項(xiàng)手續(xù)的辦理。 適用范圍投資廣場(chǎng)各業(yè)主/租戶入駐的接收與各項(xiàng)手續(xù)的辦理均按本程序進(jìn)行管理。 程序要點(diǎn)，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》，租戶憑《入駐通知》到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。購買或委托物業(yè)管理處購買水電表，由物管處安裝并簽認(rèn)《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》交納水電費(fèi)押金交納裝修管理費(fèi)辦理裝修申報(bào)手續(xù)，先由委托施工方申報(bào)各種圖紙，施工方案等，填定《裝修申報(bào)審批表》，由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進(jìn)行審核后憑該表到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交納裝修押金?！杜R時(shí)出入證》由施工方簽寫申領(lǐng)表，物業(yè)管理處憑此表，通知財(cái)務(wù)從施工方預(yù)交的裝修押金中扣除工本費(fèi)。財(cái)務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費(fèi)后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開據(jù)各扣款收據(jù)。，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財(cái)務(wù)從裝修押金中扣罰。 上述程序完成后，租戶正式入駐。租戶如有其他要求按其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序處理。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 。 ：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 ，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； B、凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 ： A、記錄填寫、編制部門收集； B、記錄接收部門收集； C、記錄歸口管理部門收集。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 ，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 。 。 ，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 。 適用于租戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)估征集工作。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 ： ，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； ：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。滿意率的計(jì)算方法見附錄； ； ，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。 ，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。為方便租戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及租戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 、分析、匯報(bào)工作。 。 、投訴處理流程圖 。 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 ，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ： ——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?——租戶的要求； ——租戶的聯(lián)系方式、方法。 ： ，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置程序； ，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)管理處接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)管理處主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《租戶投訴意見表》交到物業(yè)管理處。 、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組人員上門告之。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將《租戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。 ，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)管理處主任批準(zhǔn)。 ，解決時(shí)間不宜超過10日。 適用于物業(yè)管理處對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 ：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 ：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。 ，由責(zé)任者自行糾正。 ，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。 《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。 ，應(yīng)指定預(yù)防措施； 、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)； 、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題； “有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時(shí)； 、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 （含原材料、元器件、配件、輔材）： ——選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； ——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； ——使用錯(cuò)誤； ——標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。 ，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。 、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。 《不合格評(píng)審報(bào)告》 《糾正/預(yù)防措施表》 《糾正/預(yù)防措施登記表》 《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范公司的有償服務(wù)工作。 、組織工作。 、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。 。 ，應(yīng)當(dāng)填制《有償服務(wù)申請(qǐng)表》，申請(qǐng)表的填制要求如下： ； ，包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見，同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)